汽車4s店(展廳)接待流程執(zhí)行標準

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1、汽車4S店（展廳）接待流程執(zhí)行標準一、電話接待1、準備工作a、電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表b、公司內(nèi)部電話本c、有關(guān)車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料2、電話e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽f、自報家門，（例如：您好，東風(fēng)風(fēng)行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么可以幫到您）g、主動詢問來電原因a）銷售咨詢時使用來店顧客登記表b）交辦交待業(yè)務(wù)事項時使用電話記錄表h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話i、銷售咨詢時，主動邀請來店。（歡迎您來店洽談，歡迎您來店試乘試駕）j、詢問客戶聯(lián)系方式與方法k、給來店者介紹進一步

2、的聯(lián)絡(luò)方式l、結(jié)束時感謝顧客的來電m、確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線n、必要時給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。二、展廳來店接待1、接待前準備①按員工禮儀形象標準和辦公行政規(guī)范標準執(zhí)行2、銷售工具①準備充足的名片②隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄文件夾清單：a、辦公用品計算器，咨詢筆記本，打火機b、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件c、競爭對比車型剪輯，產(chǎn)品特性說明d、訂單，合同等3、顧客進入展廳時①第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧客②顧客進店（不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時，主動

3、問好“您好，歡迎光臨，”熱情迎接。③詢問顧客的來訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺b、精品部客戶則指引至精品超市c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找公司領(lǐng)導(dǎo)或集團領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請按來訪要求指引。d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序④及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。⑤與顧客同行人員一一招呼。⑥引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。⑦第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環(huán)執(zhí)行上述1-6程序。三

4、、顧客自行看車1、按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀2、明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。3、保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點。4、顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。5、擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明東風(fēng)風(fēng)行汽車的優(yōu)點。轉(zhuǎn)入商品說明程序。四、展廳巡視接待1、指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進來的客戶。2、第一順位者（展廳巡視）巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進

5、入的顧客看車。3、執(zhí)行上述顧客自行看車流程1-5程序。4、第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區(qū)，通知第二順位者接替。循環(huán)順位執(zhí)行上述1-3程序。5、在展廳巡視的值班人員應(yīng)站于展廳的前部或中央，站立位置應(yīng)距展車不超出1米，保證各科組負責(zé)的區(qū)域均有銷售員在值班巡視，當(dāng)無客戶看車時，應(yīng)至少每小時清潔展車一次，隨時清潔車表車里，隨時補充展示架資料；當(dāng)有客戶看車時，應(yīng)積極主動招呼，并進一步接待介紹。站立時應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。五、顧客愿意交談時1、先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導(dǎo)對話方向。

6、2、回應(yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。3、第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。4、爭取適當(dāng)時機請顧客留下顧客信息。5、主動邀請客戶試乘試駕→轉(zhuǎn)入試乘試駕流程標準。6、進入需求分析，促進成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標準。7、未現(xiàn)場成交，試乘試駕后轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進流程、未試乘試駕則直接轉(zhuǎn)入A卡潛在用戶跟進流程。六、顧客離開時1、放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。2、感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。3、目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍4、目送顧客時，銷售員站立在顧客車

7、輛后視鏡范圍內(nèi)，讓顧客體驗到您在目送他（她）。5、回到展廳門口登記來店顧客信息。七、其他1、接待輪值詳見值班圖。2、展廳經(jīng)理對展廳接待值班進行現(xiàn)場調(diào)配。