酒店管理暗訪 暗訪作業(yè)參照——集團(tuán)連鎖酒店管理公司（葉予舜）

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酒店管理暗訪暗訪作業(yè)參照——集團(tuán)連鎖酒店管理公司No.項(xiàng)目綜述1酒店外觀（不局限樓宇招牌、路標(biāo)指引、樓宇所處位置等等）：　2酒店清潔度/維護(hù)保養(yǎng)狀況（酒店內(nèi)外）：　3酒店裝飾氛圍：　4酒店員工親和力和精神面貌：　5酒店服務(wù)感受（服務(wù)效率、熟練度、準(zhǔn)確度、專業(yè)度）：　6酒店對問題處理和管理人員的管理能力（溝通表現(xiàn)、問題處理能力、）：　7建議改進(jìn)的要點(diǎn)：　No.部門各部門滿意度得分1預(yù)訂服務(wù)滿意度2預(yù)訂服務(wù)滿意度（非預(yù)訂部接聽）3總機(jī)/服務(wù)中心滿意度46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 4禮賓服務(wù)滿意度5前臺接待服務(wù)滿意度6行政酒廊服務(wù)滿意度7客房滿意度8康體中心滿意度9大堂吧服務(wù)滿意度10西餐服務(wù)滿意度11中餐服務(wù)滿意度12送餐服務(wù)滿意度　酒店綜合得分13需要關(guān)注的部門　評分標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)里所有細(xì)項(xiàng)均達(dá)標(biāo)）、不達(dá)標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)里任一細(xì)項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)說明現(xiàn)狀或理由）、不適用（沒有測試到或酒店無此項(xiàng)目）。整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色（基本條件：所有項(xiàng)目沒有不達(dá)標(biāo)才有機(jī)會獲得出色評價(jià)）、一般、差。最后一欄整體評價(jià)應(yīng)有描述。標(biāo)準(zhǔn)用語：下劃線為標(biāo)準(zhǔn)用語，表述需完全一致。一、預(yù)訂服務(wù)46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，預(yù)訂部2.節(jié)日電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：圣誕快樂/新年好，預(yù)訂部3耐心傾聽標(biāo)準(zhǔn)：不打斷對方談話，及時(shí)回應(yīng)客人。4使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”等禮貌用語，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。5語音語速標(biāo)準(zhǔn)：吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，語速適中，不能頻繁出現(xiàn)"呃""嗯""啊""哦"等拖音現(xiàn)象。6微笑融入聲音標(biāo)準(zhǔn)：聲音友好，令人愉悅，將微笑融入聲音。7回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。8如果有必要請客人等候標(biāo)準(zhǔn)：如等候超過5秒需使用通話保持功能，并使用感謝客人等候用語。9如果轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)：好的，馬上為您轉(zhuǎn)接。10結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？11禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 12電話服務(wù)過程中，背景聲音控制標(biāo)準(zhǔn)：不能聽到員工聊天，說笑或吵鬧聲；不能聽到其他員工接聽電話聲；其他異常嘈雜聲不能影響通話正常進(jìn)行。13詢問姓氏標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人姓氏。14使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：用姓氏稱呼客人，至少2次。15預(yù)訂服務(wù)過程相關(guān)步驟標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人是否會員。16標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人是所在的公司是否與酒店有簽定住房協(xié)議。17標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人入住日期。18標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人住宿天數(shù)或退房日期。19標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人需要的房間數(shù)量。20標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)床型。21標(biāo)準(zhǔn)：提供可選擇的房型及相應(yīng)的房價(jià)。22標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)房價(jià)是否含早餐（不論是否包含，都必須告知客人）23標(biāo)準(zhǔn)：向客人推銷更高級的客房，應(yīng)檢查接待員是否重點(diǎn)向客人說明房間的優(yōu)勢和賣點(diǎn)，而不是簡單的以優(yōu)惠的差價(jià)吸引客人，更不能貶低客人預(yù)訂的房型。有推薦及介紹房間的優(yōu)勢及賣點(diǎn)視為達(dá)標(biāo)；如無更高級的房間（員工須告知客人酒店今日滿房等情況），則該項(xiàng)不適用。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 24標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)實(shí)際入住客人的姓名。25標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人到達(dá)時(shí)間。26標(biāo)準(zhǔn)：推薦酒店接機(jī)/接站服務(wù)。27標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人需要吸煙還是不吸煙房間。28標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人是否對客房有其他特殊要求。29標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)入住客人聯(lián)系方式。30標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)述預(yù)訂所有相關(guān)內(nèi)容（住客姓名、抵店日期、房數(shù)、房型、房價(jià)、早餐、保留時(shí)間、特殊要求）31標(biāo)準(zhǔn)：提醒確認(rèn)短信、郵件或傳真等將發(fā)送給客人。32您是否收到預(yù)訂短信/郵件/傳真標(biāo)準(zhǔn)：半小時(shí)內(nèi)收到，信息完整包含：姓名、入住的酒店、日期、房型、房間數(shù)、房晚數(shù)、預(yù)訂號、保留時(shí)間、酒店地址及全國預(yù)訂熱線400XXXXXX7的號碼。33整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 一、預(yù)訂服務(wù)（非預(yù)訂部接聽）項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1耐心傾聽標(biāo)準(zhǔn)：不打斷對方談話，及時(shí)回應(yīng)客人。2使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“請”“好的”“謝謝”等禮貌用語，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。3語音語速標(biāo)準(zhǔn)：吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，語速適中，不能頻繁出現(xiàn)"呃""嗯""啊""哦"等拖音現(xiàn)象。4回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。5如果有必要請客人等候標(biāo)準(zhǔn)：如等候超過5秒需使用通話保持功能，并使用感謝客人等候用語。6接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。7報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.內(nèi)線：您好，XX（接聽電話的部門）/外線：和該酒店外線標(biāo)準(zhǔn)一致2.節(jié)日電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)線：圣誕快樂/新年好，XX（接聽電話的部門）/外線：和該酒店外線標(biāo)準(zhǔn)一致。8詢問姓氏標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人姓氏。9使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：稱呼客人的姓氏（至少兩次）。10預(yù)訂服務(wù)過程相關(guān)步驟標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)實(shí)際入住客人的姓名。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 11標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人是否回頭客。如是回頭客應(yīng)找到相關(guān)客史資料，得知客人是否為會員以及所在的公司是否與酒店簽署住房協(xié)議。12標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人入住日期。13標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人住宿天數(shù)或退房日期。14標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人需要的房間數(shù)量。15標(biāo)準(zhǔn)：提供可選擇的房型及相應(yīng)的房價(jià)。16標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)房價(jià)是否含早餐（不論是否包含，都必須告知客人）。17標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人到達(dá)時(shí)間。18標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)入住客人聯(lián)系方式。19標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)述預(yù)訂所有相關(guān)內(nèi)容（住客姓名、抵店日期、房數(shù)、房型、房價(jià)、早餐、保留時(shí)間）。20禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。21整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：二、總機(jī)/服務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位外線標(biāo)準(zhǔn)：ChateauRegency您好，和喬麗晶酒店/酒店公寓外線節(jié)日電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：1.報(bào)位起始時(shí)間：圣誕（12月24日零時(shí)—12月25日24時(shí)）元旦（1月1日零時(shí)—1月3日24時(shí)）春節(jié)（農(nóng)歷除夕零時(shí)—正月初六24時(shí)）2.報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：ChateauRegency+圣誕快樂/新年好，和喬麗晶酒店/酒店公寓內(nèi)線標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，服務(wù)中心2.節(jié)日電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：圣誕快樂/新年好，服務(wù)中心46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 3耐心傾聽不打斷對方談話，及時(shí)回應(yīng)客人4使用禮貌用語一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”等禮貌用語，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。5語音語速標(biāo)準(zhǔn)：吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，語速適中，不能頻繁出現(xiàn)"呃""嗯""啊""哦"等拖音現(xiàn)象。6微笑融入聲音聲音友好，令人愉悅，將微笑融入聲音。7回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。8如果有必要請客人等候標(biāo)準(zhǔn)：如等候超過5秒需使用通話保持功能，并使用感謝客人等候用語。9如果轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)：好的，馬上為您轉(zhuǎn)接。10如果轉(zhuǎn)接電話無人接聽標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)回接線員，電話接聽參考：“抱歉，電話現(xiàn)在無人接聽，方便的話請您稍后再撥”或征詢客人意見是否需要再次轉(zhuǎn)接。11結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？12禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。13使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：接聽來自客房的電話需要用姓氏稱呼客人。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 14電話服務(wù)過程中，背景聲音控制標(biāo)準(zhǔn)：不能聽到員工聊天，說笑或吵鬧聲；不能聽到其他員工接聽電話聲；其他異常嘈雜聲不能影響通話正常進(jìn)行。15整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：三、禮賓服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，禮賓部2.節(jié)日電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：圣誕快樂/新年好，禮賓部3結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？4禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 5禮貌迎賓標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)有服務(wù)人員在正門外或雨篷下迎接您的光臨并禮貌問候。(如果沒有看到服務(wù)人員則不適用，如果行李員正為其他客人服務(wù)則針對其服務(wù)進(jìn)行評價(jià))6為客人開車門標(biāo)準(zhǔn)：一手拉門、一手擋沿。(如果沒看到服務(wù)人員則不適用，如果行李員正在為其他客人服務(wù)則針對其服務(wù)進(jìn)行評價(jià))7開車門時(shí)確認(rèn)行李標(biāo)準(zhǔn)：開車門時(shí)詢問客人是否攜帶行李，如有應(yīng)確認(rèn)件數(shù)。(如果沒看到服務(wù)人員則不適用，如果行李員正在為其他客人服務(wù)則針對其服務(wù)進(jìn)行評價(jià))8引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)：大堂區(qū)域至少有一名服務(wù)人員。如有為客人提行李應(yīng)主動詢問并按照客人要求引領(lǐng)前往，如無行李則應(yīng)按客人要求指明方向。9主動提供行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員主動上前，“您好，先生/小姐，我來幫您提行李好嗎？”如客人不需要，要點(diǎn)頭表示感謝“好的，謝謝！”（單個(gè)背包，單個(gè)公文包，單個(gè)手提袋不適用）（如果沒有看到服務(wù)人員則不適用，如果行李員正為其他客人服務(wù)則針對其服務(wù)進(jìn)行評價(jià)）10途中與客人交流標(biāo)準(zhǔn)：客人辦理完入住登記，引導(dǎo)客人到客房，途中能夠進(jìn)行簡單的寒暄，并能向客人介紹主要營業(yè)場所位置或近期推廣活動。(如果沒有服務(wù)人員陪同或客人拒絕則以上標(biāo)準(zhǔn)不適用)46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 11電梯禮儀標(biāo)準(zhǔn)：員工后進(jìn)先出，進(jìn)出時(shí)為客人護(hù)梯門，主動為客人按樓層鍵。(如果沒有服務(wù)人員陪同則以上標(biāo)準(zhǔn)不適用，如果行李員正為其他客人服務(wù)則針對其服務(wù)進(jìn)行評價(jià))12為客人開房門標(biāo)準(zhǔn)：敲門報(bào)“BellService/您好，行李員”，開門取電，將房門完全打開確保固定，退出并請客人先進(jìn)。(如果沒有服務(wù)人員陪同則以上標(biāo)準(zhǔn)不適用)13介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：詢問是否需要介紹房間，如需要，則應(yīng)介紹保險(xiǎn)箱（儲物箱）、冰箱、網(wǎng)絡(luò)、遙控器、不間斷電源、拖鞋等設(shè)施物品。(如果沒有服務(wù)人員陪同則以上標(biāo)準(zhǔn)不適用)14禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：退出房間前，應(yīng)詢問客人“請問還有什么需要為您服務(wù)的么？”，得到客人確認(rèn)后，后退兩步并道別“好的，祝您入住愉快！”。(如果沒有服務(wù)人員陪同則以上標(biāo)準(zhǔn)不適用)15自我介紹標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員在與客人交流過程中應(yīng)做自我介紹（適用格蘭云天國際）16行李運(yùn)送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人需要到房間收行李時(shí)，應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)（5分鐘內(nèi)無法到達(dá)需要向客人解釋并獲得客人的認(rèn)可）與客人確認(rèn)行李數(shù)量。17行李寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：員工應(yīng)正確、完整（無漏項(xiàng)）的填寫行李寄存牌。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 18儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：制服、皮鞋整潔；頭發(fā)整齊、面部清潔、身上無煙味異味，行李員帶白手套。19動作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：始終雙手接遞物品，不能嬉笑、打鬧、閑聊，不要讓客人感到匆忙、緊張。20微笑和目光接觸標(biāo)準(zhǔn)：無論何處，當(dāng)員工與客人有目光接觸時(shí)要面帶微笑。近距離（五步內(nèi)）接觸時(shí)有禮貌問好。21使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語22使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：在提供帶房、寄存行李服務(wù)時(shí)，任何原因到客人房間時(shí)，應(yīng)能夠稱呼客人姓氏（至少兩次）。情景測試（以下任選一項(xiàng)或根據(jù)實(shí)際模擬情景）231）代購物品：要求禮賓部代購撲克，香煙或個(gè)人用品標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求，應(yīng)提供選擇。2）租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求，應(yīng)提供選擇（詢問租車價(jià)格，客人表示價(jià)格太高時(shí)，員工應(yīng)積極推銷、請示上級給予折扣或介紹與酒店有合約關(guān)系的店外車輛）3）問訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求，應(yīng)提供選擇。4）其他：標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求，應(yīng)提供選擇。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 24整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：四、前臺接待服務(wù)　到達(dá)日期：到達(dá)時(shí)間：入住服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，前臺2.節(jié)日電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：圣誕快樂/新年好，前臺3結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？4禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 5禮貌迎賓標(biāo)準(zhǔn)：主動微笑示意，客人在近距離（五步內(nèi)）時(shí)要禮貌問好，參考：“您好！很高興為您服務(wù)或請問有什么可以幫到您？”如因正在進(jìn)行對客服務(wù)而不能立即為您提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意。過后應(yīng)向客人表示歉意，參考：“抱歉，讓您久等了”6請客人出示證件標(biāo)準(zhǔn)：禮貌向客人借用證件并表示感謝。7查找預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確找到預(yù)訂。如多方查找，仍未能找到預(yù)訂，向客人致歉后先按散客價(jià)為客人辦理入住則視為不適用。8確認(rèn)訂房信息標(biāo)準(zhǔn)：與客人確認(rèn)預(yù)訂的房型（床型）、入住天數(shù)，早餐數(shù)量，如客人預(yù)訂的是無煙客房，應(yīng)與客人再次確認(rèn)。9提供入住登記表標(biāo)準(zhǔn)：請客人簽名確認(rèn)的登記表，至少要包含姓名、入住日期、房價(jià)三項(xiàng)的準(zhǔn)確信息。確認(rèn)房價(jià)時(shí)，不應(yīng)口頭報(bào)出，應(yīng)用手指示登記表上的房價(jià)，參考：“這是您的房價(jià)，請您/麻煩您在這里簽字確認(rèn)”。10詢問聯(lián)系方式標(biāo)準(zhǔn)：請入住客人提供手機(jī)號碼或郵箱地址。11收取押金標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)押金或信用卡預(yù)授權(quán)金額，單據(jù)上金額準(zhǔn)確并請客人簽字。12提供鑰匙卡標(biāo)準(zhǔn)：提供鑰匙卡和歡迎卡，歡迎卡上填寫完整（無漏項(xiàng)）。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 13提供早餐信息標(biāo)準(zhǔn)：如果房間包含早餐，應(yīng)與客人口頭確認(rèn)早餐數(shù)量，及用早餐的時(shí)間、地點(diǎn)。14歸還押金單據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：歸還押金單并提醒客人憑單退款。15歸還證件標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)歸還證件及信用卡。16禮貌送別標(biāo)準(zhǔn)：參考：“電梯間在xxx，祝您入住愉快！”同時(shí)伸手（五指并攏）指示電梯間方向。17儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：女員工淡妝、盤發(fā)（法國髻或蝴蝶髻），可帶耳釘、戒指、簡單的手鏈/手鐲，一條項(xiàng)鏈，無夸張的耳環(huán)、戒指、手鏈或手鐲。可涂自然色或淡色的指甲油，不允許深色或夸張的彩色。男員工制服、皮鞋整潔；頭發(fā)整齊、面部清潔、身上無煙味異味。18動作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：始終雙手接遞物品，不能嬉笑、打鬧、閑聊，不要讓客人感到匆忙、緊張。19微笑和目光接觸標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候與客人有目光接觸時(shí)要面帶微笑。20使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。21使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：稱呼客人的姓氏（至少兩次）。22入住服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)：入住登記應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成，不含暗訪者原因?qū)е碌臅r(shí)間延誤，不含升級銷售或推薦會員時(shí)間。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 23問訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求，應(yīng)提供選擇。24增銷如接待員向客人推銷更高級的客房，則應(yīng)檢查接待員是否重點(diǎn)向客人說明房間的優(yōu)勢和賣點(diǎn)，而不是簡單的以優(yōu)惠的差價(jià)吸引客人，更不能貶低客人預(yù)訂的房型。（有推薦及介紹房間的優(yōu)勢及賣點(diǎn)視為達(dá)標(biāo)。沒有推薦視為不適用。）25整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分　退房日期：退房時(shí)間：退房服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)26禮貌迎賓標(biāo)準(zhǔn)：主動微笑示意，客人在近距離（五步內(nèi)）時(shí)要禮貌問好，參考：“您好！很高興為您服務(wù)或請問有什么可以幫到您？”如因正在進(jìn)行對客服務(wù)而不能立即為您提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意。過后應(yīng)向客人表示歉意，參考：“抱歉，讓您久等了”27確認(rèn)退房信息標(biāo)準(zhǔn)：請客人歸還鑰匙卡并口頭確認(rèn)房號、姓氏。28詢問房間消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：禮貌詢問當(dāng)日是否有其它消費(fèi)。29詢問客人滿意度標(biāo)準(zhǔn)：詢問顧客對酒店居住的滿意程度（參考：“您休息的好吧？”“您在我們酒店住得舒適么？”）46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 30提供賬單標(biāo)準(zhǔn)：賬單上金額及其他項(xiàng)目信息準(zhǔn)確且賬務(wù)處理準(zhǔn)確。31提供發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)：按要求提供等額發(fā)票。32使用信封裝存賬單和發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)：使用帳單夾或信封裝存賬單和發(fā)票。33禮貌送別標(biāo)準(zhǔn)：道別語含感謝及祝福語。34儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：女員工淡妝、盤發(fā)（法國髻或蝴蝶髻），可帶耳釘、戒指、簡單的手鏈/手鐲，一條項(xiàng)鏈，無夸張的耳環(huán)、戒指、手鏈或手鐲?？赏孔匀簧虻闹讣子?，不允許深色或夸張的彩色。男員工制服、皮鞋整潔；頭發(fā)整齊、面部清潔、身上無煙味異味。35動作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：始終雙手接遞物品，不能嬉笑、打鬧、閑聊，不要讓客人感到匆忙、緊張。36微笑和目光接觸標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候與客人有目光接觸時(shí)要面帶微笑。37使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。38使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：稱呼客人的姓氏（至少兩次）。39退房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)：如無賬務(wù)異議，整個(gè)結(jié)賬過程應(yīng)在三分鐘內(nèi)完成，不含暗訪者原因?qū)е碌臅r(shí)間延誤。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 40是否收到滿意度調(diào)查邀請標(biāo)準(zhǔn)：退房后收到邀請客人參與滿意度調(diào)查短信或郵件。（如因短信平臺故障或客人辦理入住時(shí)拒絕提供聯(lián)系方式則不適用。）41推薦嘉賞會如接待員向客人推薦嘉賞會，則應(yīng)檢查接待員是否重點(diǎn)向客人介紹會員優(yōu)惠措施，而不是簡單地以價(jià)格優(yōu)惠吸引客人，更不能機(jī)械地請客人填表即可。（有推薦及介紹優(yōu)惠項(xiàng)目視為達(dá)標(biāo)。沒有推薦視為不適用。）42整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：五、行政酒廊項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，XXX行政酒廊（如：您好，Sky-Light行政酒廊）2.節(jié)日期間為：圣誕快樂/新年好，XXX行政酒廊46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 3結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？4禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。5禮貌迎賓標(biāo)準(zhǔn)：見到客人應(yīng)起立，主動微笑示意，客人在近距離（五步內(nèi)）時(shí)要禮貌問好，參考：“您好！很高興為您服務(wù)或請問有什么可以幫到您？”并請客人先坐下。如因正在進(jìn)行對客服務(wù)而不能立即為您提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意。過后應(yīng)向客人表示歉意，參考：“抱歉，讓您久等了”6儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：女員工淡妝、盤發(fā)（法國髻或蝴蝶髻），可帶耳釘、戒指、簡單的手鏈/手鐲，一條項(xiàng)鏈，無夸張的耳環(huán)、戒指、手鏈或手鐲?？赏孔匀簧虻闹讣子?，不允許深色或夸張的彩色。男員工制服、皮鞋整潔；頭發(fā)整齊、面部清潔、身上無煙味異味。7動作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：始終雙手接遞物品，不能嬉笑、打鬧、閑聊，不要讓客人感到匆忙、緊張。8微笑和目光接觸標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候與客人有目光接觸時(shí)要面帶微笑。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 9使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。10使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：稱呼客人的姓氏（至少兩次）。11服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)：入住、退房或其他結(jié)賬應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成，不含暗訪者原因?qū)е碌臅r(shí)間延誤，不含升級銷售或推薦會員時(shí)間。12問訊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求，應(yīng)提供選擇。13食品標(biāo)準(zhǔn)：陳列區(qū)或者出品的賣相、衛(wèi)生、溫度合理。14餐具標(biāo)準(zhǔn)：餐具干凈、衛(wèi)生、無破損。15整體衛(wèi)生狀況標(biāo)準(zhǔn)：工作臺、客用物品設(shè)施、器皿干凈整潔無破損；報(bào)刊雜志整潔、無破損污漬；16環(huán)境-空氣標(biāo)準(zhǔn)：空氣清新無異味，溫度適宜。17環(huán)境-視聽設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：音響或電視播放正常，如電視、音響兩項(xiàng)全無則不達(dá)標(biāo)。18提供賬單標(biāo)準(zhǔn)：賬單上金額及其他項(xiàng)目信息準(zhǔn)確且賬務(wù)處理準(zhǔn)確，使用賬單夾。19禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：酒廊外就是電梯間的應(yīng)送到電梯間、幫客人按電梯（電梯需要轉(zhuǎn)彎才到的，送至酒廊門口），道別語含感謝及祝福語。20整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：六、客房服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1房門標(biāo)準(zhǔn)：門鈴聲清晰、無異響。2標(biāo)準(zhǔn)：門鎖能夠開啟、鎖閉正常。3標(biāo)準(zhǔn)：閉門器工作正常。4標(biāo)準(zhǔn)：防盜扣或防盜鏈?zhǔn)褂谜！?標(biāo)準(zhǔn)：房門開啟后（門吸或限位器）定位正常，整體衛(wèi)生清潔、無污漬。6衣柜標(biāo)準(zhǔn)：燈光控制正常(如果衣柜內(nèi)無獨(dú)立照明且光線足夠則不適用)。7標(biāo)準(zhǔn)：衣架清潔、無破損，空衣架數(shù)量至少8個(gè)，浴衣至少1件。8標(biāo)準(zhǔn)：保險(xiǎn)箱使用正常，說明書準(zhǔn)確（中英文）。9標(biāo)準(zhǔn)：衣柜開關(guān)順利，整體衛(wèi)生清潔、無污漬。10迷你吧區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)茶包至少2種共4包、三合一咖啡2包。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 11標(biāo)準(zhǔn)：至少茶杯、咖啡杯各2個(gè)(配咖啡勺或攪拌棒)，無破損。12標(biāo)準(zhǔn)：熱水壺功能正常，清潔、無水垢。13標(biāo)準(zhǔn)：冰箱功能使用正常，內(nèi)外干凈整潔。14標(biāo)準(zhǔn)：迷你吧區(qū)域衛(wèi)生清潔、無污漬。15售賣物品標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際物品數(shù)量、價(jià)格和價(jià)目表一致，食品外包裝整潔并在保質(zhì)期內(nèi)。16電視及遙控器標(biāo)準(zhǔn)：電視及遙控器（如有遙控器套）使用正常，干凈整潔，無明顯破損。17電視頻道標(biāo)準(zhǔn)：電視頻道與節(jié)目單吻合（如無節(jié)目單則不適用）18寫字臺及座椅標(biāo)準(zhǔn)：無明顯損壞，無灰塵、無水漬、無垃圾雜物。19沙發(fā)及茶幾標(biāo)準(zhǔn)：無明顯損壞，無灰塵、無水漬、無垃圾雜物。20窗戶標(biāo)準(zhǔn)：玻璃和窗框內(nèi)部無灰塵、無污漬。21標(biāo)準(zhǔn)：窗戶開啟、鎖閉順利，最大開啟幅度不超過15公分。22標(biāo)準(zhǔn)：窗簾開合順利，遮光簾效果好。23床及床上用品標(biāo)準(zhǔn)：平整，軟硬適中，無異味、無污漬、無破損。24洗手臺區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)：洗手臺區(qū)域無灰塵、無明顯污漬、無垃圾雜物。25標(biāo)準(zhǔn)：面盆及龍頭無污漬、無破損。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 26洗手間馬桶標(biāo)準(zhǔn)：功能正常，無污漬、無異味、無垃圾雜物。27淋浴房標(biāo)準(zhǔn)：淋浴房及龍頭、花灑無破損、無污漬、無垃圾雜物。28洗漱用品標(biāo)準(zhǔn)：至少有牙具2套、梳子1把、浴帽2個(gè)、護(hù)理套裝1包，沐浴露和洗發(fā)水各1。29巾類配置標(biāo)準(zhǔn)：方巾、浴巾各2條，地巾1塊；干凈、不掉毛、不掉色；疊放整齊。30防滑墊標(biāo)準(zhǔn)：防滑墊至少1塊，正反面清潔無污漬，吸力良好。31各區(qū)域下水通暢標(biāo)準(zhǔn)：洗手臺、淋浴、浴缸下水通暢，無異味。32各區(qū)域水溫水壓標(biāo)準(zhǔn)：洗手臺、淋浴、浴缸水溫水壓穩(wěn)定、可調(diào)節(jié)。33各區(qū)域熱水出水速度標(biāo)準(zhǔn)：從打開水龍頭計(jì)，不超過10秒出熱水（早晚高峰時(shí)段，不超過15秒）。34各區(qū)域地面標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無垃圾雜物、無明顯污漬、無明顯破損。35各區(qū)域墻面36各區(qū)域高空37各區(qū)域垃圾桶標(biāo)準(zhǔn)：臥室、洗手臺、廁位共配置3個(gè)（如果洗手臺與廁位間無隔斷的可共用1個(gè)）38各區(qū)域進(jìn)/出風(fēng)口標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無異響。39各區(qū)域標(biāo)示標(biāo)準(zhǔn)：“不間斷電源”、洗手間“小心地滑”、玻璃門“推拉”標(biāo)示牌。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 40各區(qū)域印刷品標(biāo)準(zhǔn)：各種印刷品無錯(cuò)誤、無污漬、無破損。41各區(qū)域電話機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：所有電話使用正常，無污漬，快捷功能鍵準(zhǔn)確。42所有電源插座標(biāo)準(zhǔn)：功能正常、使用便捷、清潔衛(wèi)生。43所有控制開關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：燈光、空調(diào)、音響等的控制開關(guān)使用正常、使用便捷、清潔衛(wèi)生。44網(wǎng)速標(biāo)準(zhǔn)：能夠正常瀏覽國內(nèi)網(wǎng)頁及視頻。45客房環(huán)境-燈光照明標(biāo)準(zhǔn)：不會因燈光問題妨礙客人使用（比如閱讀、梳妝、辦公等）；打開所有開關(guān)，確保沒有燈具不亮。46客房環(huán)境-噪音控制標(biāo)準(zhǔn)：不應(yīng)在客房內(nèi)聽到員工在走廊內(nèi)大聲講話；夜間不應(yīng)在客房內(nèi)聽到操作聲音；其他異常聲響客人投訴后應(yīng)在5分鐘內(nèi)得到處理。47客房環(huán)境-溫度適宜標(biāo)準(zhǔn)：通過調(diào)節(jié)空調(diào)，夏季室內(nèi)溫度最低可控制在25度以下；冬季有集中供暖的酒店，室內(nèi)溫度不低于20度（無集中供暖的酒店，可以根據(jù)客人要求提供暖風(fēng)機(jī)）。48客房環(huán)境-空氣標(biāo)準(zhǔn)：房間空氣清新、無異味。49員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型整潔、制服整潔完好，女員工淡妝。50使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。51動作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：始終雙手接遞物品，不能嬉笑、打鬧，見到客人主動微笑示意，遇到客人側(cè)身讓路。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 52使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)工作需要進(jìn)入客房時(shí)能稱呼客人姓氏。53回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。54服務(wù)高效標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)需求5分鐘以內(nèi)達(dá)成，如超過5分鐘應(yīng)提前告知客人。55客房樓層員工工作間標(biāo)準(zhǔn)：樓層員工工作間門始終保持關(guān)閉。情景測試（以下至少選一項(xiàng)）561）情景：要求樓層服務(wù)員開門標(biāo)準(zhǔn)：請客人出示證件，如客人稱證件在房間，應(yīng)請客人報(bào)房間登記用的全名，確認(rèn)后開門再請客人出示證件。2）情景：隨意放在房間的衣物，是否被妥善處理標(biāo)準(zhǔn)：衣物是否被妥善掛起或折疊放好。（評分標(biāo)準(zhǔn)只有達(dá)標(biāo)或不適用。）3）個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)見性的發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的潛在需求。（評分標(biāo)準(zhǔn)只有達(dá)標(biāo)或不適用。）4）其他（請注明）：標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客人遇到的情景自行評價(jià)。57整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分洗衣服務(wù)項(xiàng)目:（非必選項(xiàng)目）標(biāo)準(zhǔn)58服務(wù)員收洗衣速度標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員收洗衣準(zhǔn)時(shí)快捷，根據(jù)客人要求的時(shí)間到達(dá)客房收洗衣。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 59洗衣要求確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：上門收洗衣時(shí)，應(yīng)與客人當(dāng)面確認(rèn)件數(shù)、送回時(shí)間，如客人未填寫，還應(yīng)與客人確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目（干洗、水洗、熨燙）、送回方式（折疊、掛起）。60洗衣按時(shí)送回標(biāo)準(zhǔn)：以洗衣單所示時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)。61洗滌效果標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無污漬（無法去除的污漬應(yīng)掛牌說明）、無破損、無脫色，無異味。62洗衣折疊效果標(biāo)準(zhǔn)：平整。63送回的洗衣有包裝標(biāo)準(zhǔn)：客人要求折疊的衣物或掛起的衣物，都應(yīng)有塑料袋包裝。64借用的物品標(biāo)準(zhǔn)：借用的物品干凈、無破損、功能正常。公共區(qū)域項(xiàng)目：標(biāo)準(zhǔn)65酒店公共區(qū)域整體環(huán)境舒適標(biāo)準(zhǔn)：溫度適宜，空氣清新，有背景音樂的區(qū)域音量適中、播放正常。66大堂大理石地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：大堂大理石地面干凈、光亮，無灰塵無明顯污漬視為達(dá)標(biāo)。67燈具標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域燈具無損壞，無污漬。68不銹鋼、銅質(zhì)飾面標(biāo)準(zhǔn)：不銹鋼、銅質(zhì)飾面無污漬、無破損。69木質(zhì)飾面標(biāo)準(zhǔn)：木質(zhì)飾面無污漬、無明顯破損，無脫漆。70公共衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：公共衛(wèi)生間無異味，清潔。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 71公區(qū)的植物、花盆標(biāo)準(zhǔn)：公區(qū)植物、花盆無灰塵無枯葉。72員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型整潔、制服整潔完好，女員工淡妝。73公區(qū)服務(wù)員禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)：見到客人，微笑問好，在公區(qū)迎面遇到客人時(shí)要側(cè)身讓路。74公區(qū)的垃圾桶、煙缸、立式煙灰桶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：清潔、光亮，煙灰缸內(nèi)煙頭超過2個(gè)應(yīng)及時(shí)得到清理（15分鐘內(nèi)）。75公共區(qū)域整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：　七、康體中心流程標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，康體中心2.節(jié)日期間為：圣誕快樂/新年好，康體中心46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 3結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？4禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。5禮貌迎賓標(biāo)準(zhǔn)：主動微笑示意，客人在近距離（五步內(nèi)）時(shí)要禮貌問好，參考：“您好！很高興為您服務(wù)或請問有什么可以幫到您？”如因正在進(jìn)行對客服務(wù)而不能立即為您提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意。過后應(yīng)向客人表示歉意，參考：“抱歉，讓您久等了”（如沒有見到服務(wù)員，則該項(xiàng)不適用）6健身房客用電話標(biāo)準(zhǔn)：健身房內(nèi)須有客用電話，方便客人尋求幫助。（如健身房內(nèi)有服務(wù)員，則該項(xiàng)可不適用）7微笑和目光接觸標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候與客人有目光接觸時(shí)要面帶微笑。8使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。9健身房及健身設(shè)備說明標(biāo)準(zhǔn)：必須有安全提醒，健身機(jī)械設(shè)備必須有使用說明（兩者可合并）。10回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。11健身設(shè)備功能標(biāo)準(zhǔn)：健身設(shè)備功能完好，使用正常。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 12健身房配置品-毛巾標(biāo)準(zhǔn)：有配置干凈、舒適的毛巾。13健身房配置品-礦泉水標(biāo)準(zhǔn)：有配置瓶裝礦泉水或桶裝礦泉水。14健身房的衛(wèi)生清潔情況標(biāo)準(zhǔn)：健身設(shè)備、鏡子、地板干凈無灰塵、無污漬。15健身房環(huán)境-空氣標(biāo)準(zhǔn)：空氣清新無異味，溫度適宜。16健身房環(huán)境-視聽設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：音響或電視播放正常（如無則不適用）。17更衣室/淋浴間衛(wèi)生清潔情況標(biāo)準(zhǔn)：更衣室/淋浴間、更衣柜、鏡子、洗手臺面、化妝臺面干凈無灰塵（如無則不適用）。18更衣室淋浴間水溫水壓標(biāo)準(zhǔn)：穩(wěn)定、可調(diào)節(jié)（如無則不適用）。19更衣室安全標(biāo)示標(biāo)準(zhǔn)：更衣室應(yīng)有“小心地滑”安全提醒標(biāo)示牌（如無更衣室則不適用）。20泳池水質(zhì)及衛(wèi)生情況標(biāo)準(zhǔn)：泳池?zé)o垃圾無漂浮物；泳池周邊無垃圾（如無泳池則不適用）。21其他（請注明）：如有使用其他康體娛樂項(xiàng)目自行評價(jià)，如無則不適用。22整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 八、大堂吧服務(wù)　用餐日期：用餐時(shí)段：流程標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，XXX大堂吧/西餐廳（如：您好，Lounge吧）2.節(jié)日期間為：圣誕快樂/新年好，XXX大堂吧/西餐廳3結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？4禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。5禮貌迎賓標(biāo)準(zhǔn)：主動微笑示意，客人在近距離（五步內(nèi)）時(shí)要禮貌問好，參考：“您好！很高興為您服務(wù)/歡迎光臨”如因正在進(jìn)行對客服務(wù)而不能立即為您提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意。過后應(yīng)向客人表示歉意，參考：“抱歉，讓您久等了”6引領(lǐng)入座標(biāo)準(zhǔn)：至少為一位客人拉開椅子，請客人入座。（沙發(fā)區(qū)不適用）。7推薦酒水標(biāo)準(zhǔn)：客人落座后，立即為可客人呈遞酒水單/推廣單。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 8食品推薦標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人是否需要其它（如小吃等），根據(jù)客人的人數(shù)和喜好進(jìn)行推薦品種、口味、量等。9重復(fù)訂單標(biāo)準(zhǔn)：點(diǎn)單完成后，完整重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容。。10上飲品/食品標(biāo)準(zhǔn)：上飲品及食品時(shí)應(yīng)向客人報(bào)名稱。11食品、飲品出品速度標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)飲品3分鐘，消費(fèi)飲品、小食8分鐘（超常規(guī)的應(yīng)提前告知客人）。12飲品續(xù)杯標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人的酒水剩下約1/3杯時(shí)應(yīng)向您推薦第二杯飲料，免費(fèi)飲品應(yīng)主動續(xù)杯。13餐具標(biāo)準(zhǔn)：餐具干凈、衛(wèi)生、無破損。14餐廳的整體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：餐廳地面，臺面，椅子不能有明顯垃圾、污漬或破損。15餐廳環(huán)境-溫度標(biāo)準(zhǔn)：溫度適中。16餐廳環(huán)境-背景音樂標(biāo)準(zhǔn)：音樂或電視節(jié)目契合用餐氛圍，播放正常（如無則不適用）。17詢問客人滿意度標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)詢問客人的滿意程度。18提供賬單標(biāo)準(zhǔn)：賬單上金額及其他項(xiàng)目信息準(zhǔn)確且賬務(wù)處理準(zhǔn)確，使用賬單夾。19提供發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)：按要求提供等額發(fā)票。20結(jié)賬效率標(biāo)準(zhǔn)：從客人提出結(jié)賬后3分鐘內(nèi)完成。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 21尊者優(yōu)先/女士優(yōu)先原則標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)尊者優(yōu)先/女士優(yōu)先的原則。如因出品的制作時(shí)間限制則不適用。22儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：女員工淡妝、發(fā)型發(fā)飾統(tǒng)一，可帶耳釘，無夸張的耳環(huán)及手飾。男員工制服、皮鞋整潔；頭發(fā)整齊、面部清潔、身上無煙味異味。23動作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：始終雙手接遞物品，不能嬉笑、打鬧，見到客人主動示意，遇到客人側(cè)身讓路。24微笑和目光接觸標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候與客人有目光接觸時(shí)要面帶微笑。25使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。26使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：稱呼客人的姓氏（至少兩次）。27回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。28個(gè)性化服務(wù)：如特殊口味，嬰幼兒、客人生日、天氣太冷、身體不適等情景標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)能預(yù)見性的發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求。測試項(xiàng)目（客人填寫）：如無測試則不適用。29禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：餐廳門口有服務(wù)人員溫暖道別，參考“謝謝！歡迎再次光臨?！?0整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 小計(jì)　整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：九、西餐服務(wù)　用餐日期：用餐時(shí)段：流程標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，XXX西餐廳（如：您好，XXXXXX西餐廳）2.節(jié)日期間為：圣誕快樂/新年好，XXX西餐廳3結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？4禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。5禮貌迎賓標(biāo)準(zhǔn)：主動微笑示意，客人在近距離（五步內(nèi)）時(shí)要禮貌問好，參考：“您好！很高興為您服務(wù)或歡迎光臨”如因正在進(jìn)行對客服務(wù)而不能立即為您提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)點(diǎn)46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 頭微笑示意。過后應(yīng)向客人表示歉意，參考：“抱歉，讓您久等了”6詢問預(yù)訂或就餐人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)詢問您有無預(yù)訂或詢問就餐人數(shù)。參考：“請問您有預(yù)訂嗎/請問您幾位用餐?！?引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)：有服務(wù)人員引領(lǐng)客人到桌前。8請入座標(biāo)準(zhǔn)：至少為一位客人拉開椅子，請客人入座（沙發(fā)區(qū)不適用）。9服務(wù)人員到位標(biāo)準(zhǔn)：入座后1分鐘內(nèi)有服務(wù)員到位。10詢問姓氏標(biāo)準(zhǔn)：至少詢問一位客人姓氏，參考：“請問您/先生/女士貴姓（服務(wù)的時(shí)候，方便我們稱呼您）”11熱情問候標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員走到客人身邊時(shí)，與客人打招呼，參考：“您好！很高興為您服務(wù)?！?2呈遞菜單或酒水單標(biāo)準(zhǔn)：客人落座后，應(yīng)立即呈遞菜單或酒水單。全自助餐不適用13推薦飲品標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員根據(jù)客人的人數(shù)和喜好推薦酒水等等。全自助餐不適用14免費(fèi)飲品遞送標(biāo)準(zhǔn)：客人如未點(diǎn)飲品，應(yīng)給客人遞送其他免費(fèi)飲品，咖啡或茶（僅適用于全自助餐）或檸檬水（水溫視季節(jié)）。15推薦適合的菜肴標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員根據(jù)客人的人數(shù)和喜好推薦適合的菜肴品種、口味、菜量等；全自助餐不適用46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 16確認(rèn)重復(fù)點(diǎn)單標(biāo)準(zhǔn)：點(diǎn)單完成后，完整重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容。全自助餐不適用17調(diào)整餐具標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客人的點(diǎn)單和人數(shù)調(diào)整餐具。全自助餐不適用18消費(fèi)飲品時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：上消費(fèi)飲品時(shí)間8分鐘內(nèi)（超常規(guī)應(yīng)提前告知客人）。全自助餐不適用19準(zhǔn)確上菜標(biāo)準(zhǔn)：將各位客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)確上菜。20第一道菜上桌的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：第一道菜在10分鐘內(nèi)（超常規(guī)的應(yīng)提前告知客人）。全自助餐不適用21報(bào)菜名標(biāo)準(zhǔn)：每道菜上來，服務(wù)人員應(yīng)往后退半步后再清晰地報(bào)菜名。報(bào)完菜名后，說“請慢用”。全自助餐不適用22飲品續(xù)杯標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人的酒水剩下約1/3杯時(shí)應(yīng)向您推薦第二杯飲料，免費(fèi)飲品應(yīng)主動續(xù)杯。23臟盤和餐具更換/撤走標(biāo)準(zhǔn)：臟盤和餐具應(yīng)及時(shí)更換/撤走。需先征詢顧客的意見。24明檔廚師熱情主動標(biāo)準(zhǔn)：明檔的廚師應(yīng)能主動微笑打招呼，并詢問客人的需求。如是玻璃隔斷須微笑示意。（如無明檔廚師則不適用）25明檔廚師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：明檔廚師操作時(shí)應(yīng)佩戴口罩。（如無明檔廚師則不適用）46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 26餐具標(biāo)準(zhǔn)：餐具干凈、衛(wèi)生、無破損。27餐廳的整體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：餐廳地面，臺面，椅子不能有明顯垃圾、污漬或破損。28餐廳環(huán)境-溫度標(biāo)準(zhǔn)：溫度適中。29餐廳環(huán)境-背景音樂標(biāo)準(zhǔn)：音樂或電視節(jié)目契合用餐氛圍，播放正常（如無則不適用）。30食品標(biāo)準(zhǔn)：陳列區(qū)或者出品的賣相、衛(wèi)生、溫度合理，自助餐無空盤。31食品標(biāo)識牌標(biāo)準(zhǔn)：自助餐熱菜、調(diào)料標(biāo)識牌（中英文）與實(shí)物相符。32詢問客人滿意度標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)詢問客人的滿意程度。33提供賬單標(biāo)準(zhǔn)：賬單上金額及其他項(xiàng)目信息準(zhǔn)確且賬務(wù)處理準(zhǔn)確，使用賬單夾。34提供發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)：按要求提供等額發(fā)票。35結(jié)賬效率標(biāo)準(zhǔn)：從客人提出結(jié)賬后3分鐘內(nèi)完成。36尊者優(yōu)先/女士優(yōu)先原則標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)尊者優(yōu)先/女士優(yōu)先的原則。如因出品的制作時(shí)間限制則不適用。37儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：女員工淡妝、發(fā)型發(fā)飾統(tǒng)一，可帶耳釘，無夸張的耳環(huán)及手飾。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 男員工制服、皮鞋整潔；頭發(fā)整齊、面部清潔、身上無煙味異味。38動作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：始終雙手接遞物品，不能嬉笑、打鬧，見到客人主動示意，遇到客人側(cè)身讓路。39微笑和目光接觸標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候與客人有目光接觸時(shí)要面帶微笑。40使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。41使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：稱呼客人的姓氏（至少兩次）。全自助餐不適用42回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。43個(gè)性化服務(wù)：如特殊口味，嬰幼兒、客人生日、天氣太冷、身體不適等情景標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)能預(yù)見性的發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求。測試項(xiàng)目（客人填寫）：如無測試則不適用。44禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：餐廳門口有服務(wù)人員溫暖道別，參考：“謝謝！歡迎再次光臨。”45整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：十：中餐服務(wù)　用餐日期：用餐時(shí)段：流程標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，XXX中餐廳（如：您好，XXXXXX粵菜中餐廳）2.節(jié)日電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)：圣誕快樂/新年好，XXX中餐廳3結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？4禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。5禮貌迎賓標(biāo)準(zhǔn)：主動微笑示意，客人在近距離（五步內(nèi)）時(shí)要禮貌問好，參考：“您好！很高興為您服務(wù)或歡迎光臨”如因正在進(jìn)行對客服務(wù)而不能立即為您提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意。過后應(yīng)向客人表示歉意，參考：“抱歉，讓您久等了”46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 6詢問預(yù)訂或就餐人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)詢問您有無預(yù)訂或詢問就餐人數(shù)。參考：“請問您有預(yù)訂嗎/請問您幾位用餐。”7引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)：有服務(wù)人員引領(lǐng)客人到桌前。8請入座標(biāo)準(zhǔn)：至少為一位客人拉開椅子，請客人入座（沙發(fā)區(qū)不適用）。9服務(wù)人員到位標(biāo)準(zhǔn)：入座后1分鐘內(nèi)有服務(wù)員到位。10詢問姓氏標(biāo)準(zhǔn)：至少詢問一位客人姓氏，參考：“請問您/先生/女士貴姓（服務(wù)的時(shí)候，方便我們稱呼您）”11熱情問候標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員走到客人身邊時(shí)，與客人打招呼，參考：“您好！很高興為您服務(wù)。”12呈遞菜單或酒水單標(biāo)準(zhǔn)：客人落座后，應(yīng)立即呈遞菜單或酒水單。13問茶標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員根據(jù)客人的人數(shù)和喜好推薦茶水等。14推薦適合的菜肴標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員根據(jù)客人的人數(shù)和喜好推薦適合的菜肴品種、口味、菜量等；茶市不適用15確認(rèn)重復(fù)點(diǎn)單標(biāo)準(zhǔn)：點(diǎn)單完成后，完整重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容。茶市不適用16調(diào)整餐具標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客人的點(diǎn)單和人數(shù)調(diào)整餐具。17上消費(fèi)飲品時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：上消費(fèi)飲品時(shí)間8分鐘內(nèi)（超常規(guī)應(yīng)提前告知客人）。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 18第一道熱菜上桌時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：第一道熱菜在15分鐘內(nèi)（超常規(guī)的應(yīng)提前告知客人）。19報(bào)菜名標(biāo)準(zhǔn)：每道菜上來，服務(wù)人員應(yīng)往后退半步后再清晰地報(bào)菜名。報(bào)完菜名后，參考：“請慢用”。全自助餐不適用20飲品續(xù)杯標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人的酒水剩下約1/3杯時(shí)應(yīng)向您推薦第二杯飲料，茶水應(yīng)主動續(xù)杯。21臟盤和餐具更換/撤走標(biāo)準(zhǔn)：臟盤和餐具應(yīng)及時(shí)更換/撤走。需先征詢顧客的意見。22明檔廚師熱情主動標(biāo)準(zhǔn)：明檔的廚師應(yīng)能主動微笑打招呼，并詢問客人的需求。如是玻璃隔斷須微笑示意。（如無明檔廚師則不適用）23明檔廚師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：明檔廚師操作時(shí)應(yīng)佩戴口罩。（如無明檔廚師則不適用）24餐具標(biāo)準(zhǔn)：餐具干凈、衛(wèi)生、無破損。25餐廳的整體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：餐廳地面，臺面，椅子不能有明顯垃圾、污漬或破損。26餐廳環(huán)境-溫度標(biāo)準(zhǔn)：溫度適中。27餐廳環(huán)境-背景音樂標(biāo)準(zhǔn)：音樂或電視節(jié)目契合用餐氛圍，播放正常（如無則不適用）。28詢問客人滿意度標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)詢問客人的滿意程度。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 29提供賬單標(biāo)準(zhǔn)：賬單上金額及其他項(xiàng)目信息準(zhǔn)確且賬務(wù)處理準(zhǔn)確，使用賬單夾。30提供發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)：按要求提供等額發(fā)票。31結(jié)賬效率標(biāo)準(zhǔn)：從客人提出結(jié)賬后3分鐘內(nèi)完成。32尊者優(yōu)先/女士優(yōu)先原則標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)尊者優(yōu)先/女士優(yōu)先的原則。如因出品的制作時(shí)間限制則不適用。33儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：女員工淡妝、發(fā)型發(fā)飾統(tǒng)一，可帶耳釘，無夸張的耳環(huán)及手飾。男員工制服、皮鞋整潔；頭發(fā)整齊、面部清潔、身上無煙味異味。34動作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：始終雙手接遞物品，不能嬉笑、打鬧，見到客人主動示意，遇到客人側(cè)身讓路。35微笑和目光接觸標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候與客人有目光接觸時(shí)要面帶微笑。36使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。37使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：稱呼客人的姓氏（至少兩次）。38回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。39個(gè)性化服務(wù)：如特殊口味，嬰幼兒、客人生日、天氣太冷、身體不適等情景標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員應(yīng)能預(yù)見性的發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求。測試項(xiàng)目（客人填寫）：如無測試則不適用。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 40禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：餐廳門口有服務(wù)人員溫暖道別，參考：“謝謝！歡迎再次光臨?！?1整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)：　整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：十一、送餐服務(wù)（非必選項(xiàng)目）　點(diǎn)餐時(shí)間：送達(dá)時(shí)間：訂餐項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響不超過三聲，彩鈴不超過10秒。2報(bào)位標(biāo)準(zhǔn)：1.您好，送餐部/西餐廳2.節(jié)日期間為：圣誕快樂/新年好，送餐部/西餐廳3詢問姓氏標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人姓氏，參考：“請問您/先生/女士貴姓”4使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：一直保持使用“您”“請”“好的”“謝謝”等禮貌用語，不能出現(xiàn)不知道、不可以、不行等生硬詞語。5語音語速標(biāo)準(zhǔn)：吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，語速適中。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 6微笑融入聲音標(biāo)準(zhǔn)：聲音友好，令人愉悅，將微笑融入聲音。7回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。8如果有必要請客人等候標(biāo)準(zhǔn)：如等候超過5秒需使用通話保持功能，并使用感謝客人等候用語。9復(fù)述訂單內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：點(diǎn)單完成后，完整重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容；重復(fù)以確認(rèn)房號及姓名。10送餐時(shí)間告知標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員需主動告知客人送餐時(shí)間（一般30分鐘內(nèi)送達(dá)，超常規(guī)提前告知）。11付款方式詢問標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人的付款方式。12結(jié)束電話前標(biāo)準(zhǔn)：請問還有什么可以幫到您？/請問還有其它需要為您服務(wù)的么？13禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：讓客人先掛電話，并禮貌道別“祝您愉快，再見！”或者“感謝您的來電，再見！”如客人未主動掛斷電話，應(yīng)再次詢問，無應(yīng)答即可掛斷。14使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：訂餐過程應(yīng)稱呼客人姓氏（至少兩次）。15電話服務(wù)過程中，背景聲音控制標(biāo)準(zhǔn)：不能聽到員工聊天，說笑或吵鬧聲；不能聽到其他員工接聽電話聲；其他異常嘈雜聲不能影響通話正常進(jìn)行。送餐項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)16送餐時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：按照訂餐時(shí)所承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 17送餐員敲門/按門鈴并自報(bào)標(biāo)準(zhǔn)：送餐員先敲門/按門鈴并自報(bào)：“RoomService/您好，送餐員?！?8送餐員站位標(biāo)準(zhǔn)：送餐員應(yīng)站在門前恰當(dāng)?shù)奈恢?，通過貓眼可見其上半身正面。19使用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)：參考：“您好，XX先生，我是XXX，很高興為您服務(wù)?！保ㄗ晕医榻B適用XXXXXXXX）20使用客人姓氏稱呼標(biāo)準(zhǔn)：稱呼客人姓氏（至少兩次）。21送餐員進(jìn)入房間標(biāo)準(zhǔn)：送餐員征得客人允許后才進(jìn)入房間，房門應(yīng)保持開啟狀態(tài)再進(jìn)入房間。22詢問用餐位置標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人喜歡在哪里用餐，并將托盤（或餐車）放在指定位置。23介紹菜品標(biāo)準(zhǔn)：送餐員應(yīng)為客人介紹菜品/解釋調(diào)料。24食品覆蓋標(biāo)準(zhǔn)：食品和飲料應(yīng)該都有餐蓋或杯蓋/保鮮膜覆蓋以防灰塵和溫度流失。杯狀冰凍甜品如冰淇淋可不遮蓋。25除去菜品的包裝標(biāo)準(zhǔn)：送餐員征得客人的同意后除去菜品的包裝。26收餐提示標(biāo)準(zhǔn)：提供收餐提示牌（提供單一的收餐電話號碼）。27回答問詢/解決疑難標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確高效回答客人問詢，努力幫助客人解決疑難/如不能解決客人要求應(yīng)提供選擇。28提供賬單標(biāo)準(zhǔn)：送餐時(shí)提供賬單，賬單上金額及其他項(xiàng)目信息準(zhǔn)確且賬務(wù)處理準(zhǔn)確，使用賬單夾。46葉予舜二〇一八年五月七日星期一 29如用現(xiàn)金結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)：在收到顧客現(xiàn)金后，向客人確認(rèn)收到的錢數(shù)，并立即在賬單后出示零錢和發(fā)票（如顧客需要發(fā)票）。30提供發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)：按要求提供等額發(fā)票。32微笑和目光接觸標(biāo)準(zhǔn)：任何時(shí)候與客人有目光接觸時(shí)要面帶微笑。33禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)：退出房間前，應(yīng)詢問客人，參考：“請問還有什么需要為您服務(wù)的么？”，得到客人確認(rèn)后，后退兩步并道別“好的，祝您用餐愉快！”。34整體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：出色2分、一般1分、差0分小計(jì)　整體評價(jià)（如有錄音或照片請注明）：46葉予舜二〇一八年五月七日星期一