紅火飯店管理方法

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1、紅火飯店管理方法???紅火的餐廳在吃飯時間都有排隊等位的現(xiàn)象，如何對排隊進行管理，留住已一腳邁入門檻的顧客，是營運管理者面對的一個挑戰(zhàn)。????最近我偶然在北京市春秀路上的兩家餐廳－－沸騰魚鄉(xiāng)和九頭鳥，發(fā)現(xiàn)了一些有趣的事，進而產(chǎn)生了對排隊現(xiàn)象的興趣，并連續(xù)觀察了這兩家店鋪，進而擴大范圍考察了其他的一些餐廳。我發(fā)現(xiàn)有一定規(guī)模的連鎖店鋪對排隊都有管理，顧客的走失率在20%左右；規(guī)模較小但同樣有特色的餐廳對排隊沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高的一家在我記錄的半小時內(nèi)，進入店鋪的有49位顧客，轉身離去的有32位，流失率為65%。通過調(diào)查我們深感有

2、必要對餐廳的經(jīng)營者就排隊管理提出一些建議，讓我們共同努力留住顧客。????等待是每個人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場等結賬、在餐廳中等上菜、等同事、朋友、家人……。美國人對自己的一生進行過調(diào)查（詳見附圖），用在吃上的時間名列第一，為6年；名列第二的是排隊等待，為5年，可見排隊等待是很平常、很必然的事。但在餐廳的經(jīng)營中，排隊現(xiàn)象卻是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認可，憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機會的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。一、排隊產(chǎn)生的原因????服務的生產(chǎn)和消費是同時進

3、行的，需求波動性的存在是必然的。顧客的特點是隨機到達，并且想立即得到服務。如果顧客到達時，所有的服務能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求服務時間二者都不是均值，這就導致了排隊的產(chǎn)生，即顧客排隊等待接受服務。排隊是等待一個或多個服務臺提供服務的一列顧客。????顧客需求的自然波動，如同時性波動，造成了餐廳在某些時間服務處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時間段客人不得不為接受服務而等待－－排隊現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習慣，以及工作時間的制定，使人們養(yǎng)成了固定時間就餐的習慣，十二點吃午飯，十七點吃晚飯。因此在11:30—12:30

4、，6:30—7:40之間形成了集中的就餐高峰期。通過調(diào)查，一家紅火的餐廳在11:30之前，大廳的就餐客人還寥寥無幾，但半點一過，尤其是11:40--12:00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席，門廳處排起了長隊。????服務能力的有限性。服務不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫中以待未來的消費，一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務能力，如餐位數(shù)、餐臺的設計、服務流程，經(jīng)營者每天都要面對動態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。????店鋪之間的同質性或差異性。消費者對價格的敏感度，口味的偏好，對就餐環(huán)境、品味的要求，同時在

5、距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。前文提到的位于工體附近的九頭鳥和沸騰魚鄉(xiāng)兩家店鋪經(jīng)營各有特色，一個是湖北菜、一個是四川菜，裝修設計風格雖不同，但裝修水平相近，沸騰魚鄉(xiāng)的格調(diào)獨特些。二者店鋪面積相當，都是經(jīng)營以融合北京風味的當?shù)靥厣穗葹橹鞯木茦?，但由于沸騰魚鄉(xiāng)的價格略低，店鋪10米之外彌散著川菜特有的香味，常常是沸騰魚鄉(xiāng)的隊比九頭鳥的隊要長，經(jīng)營的差異化就在這里－－價格機制在起作用，誘人的菜香在起作用。有趣的現(xiàn)象發(fā)生了，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)來就餐的客人分別在兩家店鋪領號，用手機聯(lián)絡，哪個先排到就先到哪一家就餐，經(jīng)營的同質性也

6、很明顯，對顧客來說選擇哪一家就餐都沒有太大的區(qū)別，只是看哪一家更快。二、顧客等待的心理????等待在經(jīng)濟意義上，對于消費者來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應的成本。等待行為對于經(jīng)營者來說都有著與事實不相稱的高度影響，對顧客來說能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程。????顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了？不知道什么時候能輪到？不知道能否公平地待？……無論這些擔心是否合乎邏輯，都會影響等待者。????其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這

7、種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時會變成一個挑剔、難纏的消費者。三、排隊管理的原則????顧客是一種加入服務過程的潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累在不知不覺中餐廳的營業(yè)額會下滑，經(jīng)營者剛注意到這個問題時，已無可挽救。因此制定相應的排隊管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時間，消除顧客因等待而形成的負面影響是營運人員的基本職責。1．讓顧客

8、知道服務人員知道他們在等待。派一名員工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待。如上述兩家餐廳由領位員發(fā)號，按到達的順序排號就餐。2．使等候時間