飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

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1、<飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法>現(xiàn)代餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理內(nèi)容很多，但大體可分為兩大方面，一個是飯菜質(zhì)量的管理；另一個便是餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理。前者是有形的產(chǎn)品，后者是無形的。前者的有形產(chǎn)品要通過后者的服務(wù)來達到推銷目的的，這也是餐飲企業(yè)生產(chǎn)和銷售緊密連接在一起的特點。可以說餐飲企業(yè)的一切經(jīng)營活動都是圍繞著飯菜的推銷進行的。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道

2、歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。1餐飲從業(yè)人員的個人素質(zhì)要求要做到優(yōu)秀的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。（1）從業(yè)人員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要

3、梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。l（2）從業(yè)人員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)

4、能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。（3）從業(yè)人員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。2餐飲從業(yè)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)餐飲服務(wù)企業(yè)的飯菜是通過

5、服務(wù)員來推銷的。服務(wù)員待客人的技能是多樣的，諸如擺臺、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤換就餐用具、整理衛(wèi)生等等這些工作面對的都是“物”，實際上這些工作也都是圍繞飯菜進行的。因為其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益就等于零。所以引導(dǎo)客人消費、推銷飯菜，應(yīng)該是服務(wù)人員最重要的工作。餐飲企業(yè)一般是以銷定產(chǎn)的，餐飲企業(yè)飯菜的主要推銷任務(wù)無疑是落在服務(wù)員身上的。(1)注重差別分清要點引導(dǎo)客人消費、推銷飯菜，決非一日之功。因為服務(wù)員要接待的人太復(fù)雜了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或請別人，或消閑而來，或親友相聚，或與戀人來享受溫馨的

6、，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進行某種慶祝的如結(jié)婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務(wù)升遷等等；顧客的經(jīng)濟情況也各不相同：有的要求場面氣派，需要花色品種豐富，有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟實惠，簡簡單單吃飽就行，有的則是仔細品味的美食家等等；有的不拘小節(jié)，有的各方面都要求嚴格；在口味上也有各不相同的要求，有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。l(2)看人下菜碟面對如此復(fù)雜的人群，服務(wù)員該怎么辦？一句話：“看人下菜碟”。這句話的正面理解應(yīng)該是說，根據(jù)不同的消費層次、消費對象，給予正確恰當?shù)囊龑?dǎo)和推介。這“看人下菜碟

7、”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能?！翱慈讼虏说笨煞譃閮蓚€方面，一個是“看人”、一個是“下菜碟”?！跋虏说币私夂驼莆找欢ǖ呐胝{(diào)知識，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費；“看人”則是接待客人的觀察和應(yīng)變能力。兩者對比，“下菜碟”需一些烹調(diào)知識，而“看人”則要面對形形色色的活生生的人，二者對比差別大是顯而易見的。l(3)心系飯店發(fā)展個人服務(wù)員是飯店中和顧客直接接觸的最主要的人員，通過他（她）可以了解客人對飯店各個方面的反映，是飯店和顧客之間的橋梁。服務(wù)員要了解和掌握一定的烹調(diào)知識，特別是本地、本店的著名菜點的用料、制法、特點等。這好比商店里的營業(yè)員必須

8、熟悉所經(jīng)營商品的有關(guān)知識，才能更好地向顧客介紹商品，給顧客當好參謀一樣。好的營業(yè)員能夠推銷更多的商品，給商店帶來較好的經(jīng)濟