物業(yè)客戶服務(wù)之投訴處理課件

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1、編輯整理：邊江曼物業(yè)業(yè)主投訴處理一、投訴的內(nèi)容和方式1、投訴的內(nèi)容：物業(yè)管理與服務(wù)運行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，主要有以下內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)、物業(yè)收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系等。2、投訴的方式：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見箱、及其他方式，如通過保安、保潔、工程等員工傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴。二、正確理解投訴的意義1、可以糾正物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的不足和失誤。2、消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。3、投訴可反映出業(yè)主對服務(wù)的需求和期望（不合理投訴無效投訴除外）4、如對待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事，可能會將問題擴大化，，

2、如業(yè)主反復(fù)電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作。三、物業(yè)管理處理投訴的要求在受理業(yè)主投訴時，除嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：1．誰受理，誰跟進，誰回復(fù)2．盡快處理，時時跟進3．處理要做詳細記錄及時總結(jié)經(jīng)驗4．要盡可能滿足投訴人的合理要求四、物業(yè)管理投訴處理的程序1．記錄投訴內(nèi)容2．判定投訴性質(zhì)3．調(diào)查分析投訴原因4．確定處理負責(zé)人5．提出解決投訴的方案6．答復(fù)業(yè)主7．回訪8．總結(jié)評價五、物業(yè)管理投訴的處理方法1．耐心傾聽，不與爭辯2．詳細記錄，確認(rèn)投訴3.真誠對待，冷靜處理4．及時處理，注重質(zhì)量5．總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)物業(yè)客戶溝通一、客戶溝通的概念1、概念

3、：溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。2、作用：良好的溝通可是溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。3、形式：有語言交流、書面交流和其他形式交流（如網(wǎng)絡(luò)等）。4、方法：傾聽、交談、寫作、閱讀、和非語言表達（如表情、姿態(tài)）。二、客戶溝通的內(nèi)容1、與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流。2、與政府行政主管部門、業(yè)務(wù)主管部門、街道辦、社區(qū)、行政管理服務(wù)方面的溝通交流。3、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流。4、與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理失誤的溝通交流。5、與物業(yè)使用人的溝通交流；包括：三、與物業(yè)使用人的溝通交流的內(nèi)容1)、物業(yè)管

4、理相關(guān)法律法規(guī)的宣傳與溝通；2)、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、和有關(guān)賬目的公示與解釋。3)、物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)。4)、物業(yè)管理投訴受理與處理反饋。5)、物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋。6)、物業(yè)服務(wù)的項目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費、以及其他事項的溝通交流。7)、物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等8)、與其他單位和個人的溝通交流。四、客戶溝通的準(zhǔn)備物業(yè)企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通工作達到良好的效果，在做好場地、人員、資料和相關(guān)服務(wù)工作的同時，應(yīng)針對不同對象、不同內(nèi)容做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作1、在與政府部門的溝通中，物業(yè)企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了

5、解、調(diào)查和分析，做好溝通交流的每一個環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。2、與建設(shè)單位、市政公用單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。主要：A．書面交流B．解決問題C．?dāng)[正位置D．禮貌傾聽3、與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準(zhǔn)備工作要求1）、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用與物業(yè)管理實踐。如《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等；2）、客服人員及溝通相關(guān)人員，應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)管的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場地功能、特點和要求。與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準(zhǔn)備工作要求3）、在日常物

6、業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)、勤于思考、注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（使用人）的基本情況；4）、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理服務(wù)人員將進行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，已達到良好的溝通效果。四、溝通的方法與管理（一）溝通的方法：在物業(yè)服務(wù)過程中，員工與客戶的溝通隨時隨地都有發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通無固定的模式。一般有以下方法：1、傾聽：客服人員應(yīng)以極大的耐心傾聽客戶的傾訴，讓其充分表達甚至宣泄。五、客戶溝通時的注意事項A．創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境B．溝通時態(tài)度誠懇，神情專注，不做與溝通無關(guān)的事C．溝通服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛D．根據(jù)不同的對象、目

7、的、內(nèi)容和地點采取相應(yīng)的溝通方法E．溝通事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔F．與人為善，對客戶所提問題要求，不宜指責(zé)、否定和駁斥Thankyou!