物業(yè)客戶服務(wù)及投訴處理

《物業(yè)客戶服務(wù)及投訴處理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、萬科客戶服務(wù)及投訴處理??“以客戶為導(dǎo)向”是萬科的傳統(tǒng)尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。追本溯源，萬科的客戶服務(wù)理念最初是受SONY公司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)，也就是“客戶第一”的體現(xiàn)。目前階段萬科的核心競爭力是——產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力客戶服務(wù)能力品牌管理能力服務(wù)是什么？服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。對客戶而言：

2、服務(wù)是體驗式的對于我們而言：服務(wù)是簡單勞動中的復(fù)雜勞動客戶服務(wù)是什么？為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等?？蛻敉对V是什么？指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。＝表達不滿的一種方式＝強烈表達需求的一種方式受理客戶投訴為什么？投訴是一種積極的態(tài)度使我們知道問題所在、客戶需求所在（我們并不完美）給了我們挽留客戶的機會（澄清的機會）處理客戶投訴為什么？求尊重的心理：

3、盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。求補償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補償。求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡?？蛻敉对V心態(tài)分析(1)：逃避責任的心理：顧客因自身的某種原因

4、造成個人或其他客戶的損失，為開脫責任，反而進行投訴，希望蒙混過關(guān)。對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的?？蛻敉对V心態(tài)分析(2)：萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）：重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由

5、于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況。工程質(zhì)量類投訴規(guī)劃設(shè)計類投訴銷售管理類投訴物業(yè)管理類投訴客戶服務(wù)類投訴其他類投訴客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）：1、主要集中在六大投訴熱點；木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護；裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木

6、地板等）；土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）；鋁合金門窗、塑鋼門窗；裂縫；給排水、暖通；工程質(zhì)量投訴的特點：2、維修處理不及時；3、入伙階段是投訴高峰期；天津氨氣事件、房屋裂縫投訴北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴深圳氡濃度超標投訴案例：規(guī)劃設(shè)計投訴的特點：武漢四季花城一期百合園H102、G101（陽光問題）深圳金色家園伯朗咖啡投訴（含銷售問題）高壓線延期入住投訴（含銷售問題）案例：1、平面設(shè)計、總體規(guī)劃、居住性能是●投訴熱點●解決難點2、規(guī)劃設(shè)計類投訴多導(dǎo)致熱點投訴，引發(fā)重大投訴的較少。銷售管理投訴的特點：深圳金色家園

7、規(guī)劃變更投訴深圳俊園“廣告欺詐”事件溫馨家園周邊環(huán)境的投訴沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴成都城花、北京青青家園贈送花園面積不符……案例：1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟；3、銷售承諾是投訴熱點：事前預(yù)防成本低、事后彌補成本大，處理不當對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。工程質(zhì)量問題：“福景”投訴事件深圳萬科·福景大廈深圳萬科福景大廈建成于1998年，坐落在深圳福田中心區(qū)。1999年，部分業(yè)主就裝飾材料質(zhì)量以及屋面滲水等問題提出投訴，甚至要求退房?，F(xiàn)在看來，在萬科正面

8、應(yīng)對，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(1)：四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗，收費運營，并引入新的專業(yè)化、社會化的服務(wù)形式。投訴反映新的問題：未充分預(yù)計到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來的影響并采取相應(yīng)的措施。運用網(wǎng)絡(luò)及時正面響應(yīng)，主動的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。服務(wù)問題：“四季花城”巴士事件深圳萬科·四季花城從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(2)：三期開工、個別