ktv降低運(yùn)營(yíng)成本的服務(wù)管理

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1、KTV降低運(yùn)營(yíng)成本的服務(wù)管理2007/11/1009:38P.M.客戶服務(wù)是一種過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。——管理大師LaLonde由于服務(wù)的重大增值作用，服務(wù)管理被列為影響中國(guó)企業(yè)未來(lái)的十大管理理念之一不無(wú)道理。那么，作為娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)的各類夜場(chǎng)應(yīng)如何運(yùn)用服務(wù)管理這一理念？無(wú)論服務(wù)行業(yè)還是必須向顧客提供服務(wù)組合的、以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的行業(yè)，對(duì)顧客的服務(wù)正成為取得競(jìng)爭(zhēng)性利益的重要方式。服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)必須創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)差別，提供高服務(wù)質(zhì)量和尋找提高服務(wù)生產(chǎn)率的方法。服務(wù)具有一般產(chǎn)品沒(méi)有的一些特點(diǎn)，掌握了這些特點(diǎn)才能做到找到更好的提供服務(wù)的方式。首先，服務(wù)質(zhì)量一般是被感知的。服

2、務(wù)和實(shí)體商品相比，其特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，不能讓人觸摸或憑視覺(jué)感到其存在而往往是讓消費(fèi)者去感知的。消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益在當(dāng)時(shí)較難被察覺(jué)，一般要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的體驗(yàn)后才能作出判斷，因此，提供服務(wù)的人員一定要注意順乎人情，準(zhǔn)確把握、揣測(cè)消費(fèi)者需求，“對(duì)癥下藥”；其次，服務(wù)具有不可分離性(Inseparability)：服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，人員提供服務(wù)時(shí)正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。這就要求服務(wù)者必須以積極的、主動(dòng)的態(tài)度參與服務(wù)消費(fèi)過(guò)程，并誘導(dǎo)消費(fèi)者采取合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，讓對(duì)方告訴你他需要些什么；第三，服務(wù)品質(zhì)差異性(Variab

3、ility)：這既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身的個(gè)性特色的影響。不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的顧客服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。這一特征會(huì)導(dǎo)致企業(yè)形象的差異性，因此，必須強(qiáng)調(diào)所有員工一旦進(jìn)入崗位，無(wú)論其原本素質(zhì)如何，都要盡職地扮演好服務(wù)人員的角色，全程殷勤有禮、細(xì)致周到。第四，不可貯存性：服務(wù)的不可貯存性是由其可感知性和服務(wù)的生產(chǎn)消費(fèi)的不可分割性決定的。這為加速服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、擴(kuò)大服務(wù)的規(guī)模提出了難題。第五，服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。這是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對(duì)服

4、務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品實(shí)物交換那樣獲得實(shí)有的東西，服務(wù)具有易逝性，這是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。鑒于服務(wù)的以上幾個(gè)特點(diǎn)，酒吧、夜總會(huì)、DISCO等各類夜場(chǎng)從業(yè)者運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中，必須尋求各種方法（如合理的座位系統(tǒng)、電腦點(diǎn)單系統(tǒng)等）使無(wú)形服務(wù)成為某種意義上的“有形”服務(wù)，提高與硬件設(shè)施不可分離的服務(wù)生產(chǎn)率。其次，必須使員工建立起服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)；由于服務(wù)的不可分離性，服務(wù)營(yíng)銷管理將顧客參與生產(chǎn)過(guò)程納入管理而不僅僅局限于對(duì)員工的管理；服務(wù)的這一特性還表明服務(wù)員工與顧客的互動(dòng)行為既是服務(wù)質(zhì)量高低的影響因素，也是服務(wù)企業(yè)與顧客之間關(guān)系的影響因素。因此，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和

5、顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。第三，必須樹(shù)立全方位服務(wù)意識(shí)；所謂全方位服務(wù)，即任何能提高顧客滿意度的項(xiàng)目。它著眼于顧客的期望，因此，夜場(chǎng)從業(yè)人員要適時(shí)的從各方面打聽(tīng)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客有哪些期望，而不宜想當(dāng)然的做一些“無(wú)用功”。最后要指出的是，夜場(chǎng)之所以要重視服務(wù)管理理念，原因在于：服務(wù)人員是夜場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成本中心，服務(wù)越多成本相對(duì)越多。因此，可以從兩個(gè)方面將成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心：一是提高服務(wù)效率；二是分析服務(wù)管理過(guò)程的信息，使這些信息變成有價(jià)值并可為管理活動(dòng)利用的信息。而提高服務(wù)效率主要有以下幾種方法：A、讓服務(wù)員在報(bào)酬不

6、變的情況下更加努力工作或技巧更加?jì)故臁?qiáng)令要求員工努力工作不一定是解決問(wèn)題的好辦法，但通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)及借助強(qiáng)有力的信息管理系統(tǒng)可以提高服務(wù)的熟練程度及質(zhì)量水平。B、通過(guò)在某種程度上降低服務(wù)質(zhì)量的方法來(lái)增加服務(wù)次數(shù)。不過(guò)這要視消費(fèi)者的身份和喜惡而靈活處理。C、通過(guò)增加先進(jìn)設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”，如上文提到的利用計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)中的人機(jī)結(jié)合來(lái)規(guī)范服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。D、適時(shí)減少或淘汰某種服務(wù)需要并提供另一種服務(wù)來(lái)替代。E、設(shè)計(jì)更有效的服務(wù)系統(tǒng)。F、鼓勵(lì)客人自己動(dòng)手以減少服務(wù)需求量。夜場(chǎng)營(yíng)業(yè)必須避免那種一味追求提高服務(wù)效率從而使感知質(zhì)量下降的作法。某些提高效率的手段可以

7、使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化從而提供消費(fèi)者的滿意程度，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。但往往也有許多提高效率的手段導(dǎo)致服務(wù)過(guò)度的標(biāo)準(zhǔn)化造成無(wú)法滿足消費(fèi)者的特殊需求