新店開業(yè)培訓內(nèi)容

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1、東海龍船培訓內(nèi)容一、禮貌禮節(jié)：1、16句禮貌用語：1〉你好！歡迎光臨！2〉先生/小姐，這邊請！3〉先生/小姐，請坐4〉先生/小姐，請用香巾5〉先生/小姐，請問您喜歡喝什麼茶水？6〉先生/小姐，請用熱茶！7〉先生/小姐，這是我們餐廳的菜牌，請您看一下！8〉先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？9〉先生/小姐，請問你們喜歡喝什麼酒水？10〉先生/小姐，這是您點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開嗎？11〉先生/小姐，這是您點的菜，請各位慢用！12〉先生/小姐，幫您換一下骨碟好嗎？13〉先生/小姐，幫您加點酒水好嗎？14〉先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上起了！請各

2、位慢用！15〉請各位攜帶好自己的隨身物品！16〉謝謝光臨！歡迎下次光臨，再見！2、五聲：迎聲、回答聲、道歉聲、謝聲、送客聲。3、五到：客到、微笑到、敬語到、茶到、香巾到。4、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。5、四勤：眼勤、腳勤、口勤、手勤。6、五服務：站立服務、微笑服務、敬語服務、熱情服務、周到服務。7、四邊：邊服務、邊觀察、邊研究、邊提高。8、四定：定崗位、定人員、定責任、定標準。9、三不見：清潔工具不見、清潔出來的垃圾不見、內(nèi)部刊物不見。10、五檢查：儀容儀表、服務工具、服務用品、衛(wèi)生整齊、服務規(guī)格。11、服務十字方針：主動、熱情、

3、耐心、細致、周到。12、五主動：主動接待、主動招呼、主動介紹、主動解決難題、主動提供小服務。13、十大敬語：你好、請、對不起、再見、歡迎光臨、請您稍等、請多關(guān)照、麻煩您了、很抱歉。14、基本禮貌用語：歡迎語：歡迎來到我們酒店、歡迎光臨問候語：你好、早、早上好、下午好、早安告別語：再見、晚安、歡迎下次光臨稱呼語：先生、小姐祝賀語：祝你生日快樂、祝您新年快樂道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了應答語：謝謝、非常感謝征詢語：請問您有什麼事嗎、我能為你做些什麼、您還有什麼你喜歡喝什麼酒水、請您讓一下好嗎間接稱謂語：一位先生、您的太太婉轉(zhuǎn)推托

4、語：對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎使用禮貌用語注意事項：1、注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉;2、要垂手恭立，距離適當（1.5米）不能倚靠它物；3、舉止文雅，態(tài)度和藹，能語言講清的盡量不加手勢；4、進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以是對客人的尊敬，不要扭頭就走；5、服務員講話要語氣清新、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹給人以親切感15、電話禮貌：1、在電話鈴聲響起三聲內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。2、接聽電話要統(tǒng)一使用標準語言。3、查詢時不能說“不知道”應該

5、說“我?guī)湍橐幌拢埬缘?”“很抱歉讓您久等了！”4、找人時“XX先生現(xiàn)在不在，能幫您留言嗎？”5、接到客人投訴不能說“那不是我們的錯”或“那是XX部門的錯”，應該首先致歉，然后再提供幫助，不能用“你得~~~”或“你必須~~”這樣象是命令而不是提供幫助。6、如果對方打錯電話告訴他“你請打~~”而不是“你該打~~”1、最后掛電話時應該等對方先掛自己在掛，掛電話時輕輕掛上禮貌禮儀準則：待客熱情友好，說話親切和藹、舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。1〉遇到客人入店，應問候“歡迎光

6、臨“說話是面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。2〉客人離店時，“謝謝光臨，歡迎下次再來”，面帶微笑，親自送客人離店或上車。3〉在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“您好”。4〉在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說“對不起，請您讓一下”，讓道后對客人說“謝謝”。5〉在得到客人幫助時必須說“謝謝”.6〉給客人帶來的不便，如服務員掃地、拖地或讓客人挪位時應說“對不起，麻煩您~~”7〉看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？”8〉當客人叫服務員或打

7、手勢時，應該立即回答“你好”并上前，面帶微笑的詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”9〉任何時候員工不得和顧客不得搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說，“請您先用”。10〉遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。二、微笑問好：1、微笑作用：一個自然的微笑會使人倍感親切，彼此間的距離一下子就會近了許多。在服務行業(yè)中，人們對微笑的贊揚有很多：微笑如春風；微笑使疲憊孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作；微笑使同事相處樂融融；微笑使上司鼓舞；微笑予人有利，予己無害；微笑是解決煩惱的良藥；微笑給予后才能升值、微笑

8、多多益善；微笑可以生財；微笑買不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里、在臉上、在你的一舉一動中；微笑是你的盾牌，使你少受傷害，一個微笑可冰釋誤會，是怒氣消除；微笑可以美容，永葆青春；微笑是一種特殊的無聲言語，可以引導心