深究酒店個(gè)性化服務(wù)

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1、深究酒店個(gè)性化服務(wù)深究酒店個(gè)性化服務(wù)深究酒店個(gè)性化服務(wù)深究酒店個(gè)性化服務(wù)深究酒店個(gè)性化服務(wù)深究酒店個(gè)性化服務(wù)深究酒店個(gè)性化服務(wù)　　隨著旅游消費(fèi)者對(duì)于物質(zhì)享受和精神享受的追求逐漸升級(jí)，目前旅游業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅游飯店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也隨之日趨白熱化。在目前如此的激烈競(jìng)爭(zhēng)情況下，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，要想擁有穩(wěn)定的客源，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的探討越來(lái)越多。客人的個(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望得到別人充分尊重和重視的感覺(jué)，而不僅僅是滿足于對(duì)物質(zhì)條件的需求，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，

2、才能給顧客以驚喜，才能對(duì)顧客有足夠的吸引力?！　∫?、酒店個(gè)性化服務(wù)　　(一)規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵　　規(guī)范化服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動(dòng)(包括動(dòng)作)就應(yīng)該對(duì)它制定規(guī)范。因此規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，規(guī)范化可以大大提高勞動(dòng)效率，降低成本，增加效益。例如客房的床鋪、打掃衛(wèi)生，餐廳服務(wù)員的托盤(pán)、擺臺(tái)、折花等，都是大量重復(fù)和必需的服務(wù)，因此就需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。這樣規(guī)范化的服務(wù)，大多數(shù)客人可以基本滿意。個(gè)性

3、化服務(wù)是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對(duì)顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的情況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)置多種備選方案，讓顧客依照自己的個(gè)性需要自由選擇，改變他們?cè)谝?guī)范化服務(wù)體系中別無(wú)選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人。個(gè)性化服務(wù)韻內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意：一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具

4、體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要；二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大于100％標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分?！　?二)規(guī)

5、范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系　　規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有著相互映襯、相互補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。因?yàn)樗鼈兊某霭l(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，最后產(chǎn)生的效果也不同。它們的差異表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，規(guī)范化服務(wù)注重的是程序和規(guī)范，個(gè)性化服務(wù)則強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。例如我們?cè)诰频攴?wù)中常常享受到的微笑服務(wù)就是規(guī)范化服務(wù)，而在酒店當(dāng)中由于客人的一些突發(fā)而來(lái)的情況，并不是規(guī)范化服務(wù)當(dāng)中規(guī)定的，就需要我們?cè)诹λ芗暗姆秶鷥?nèi)，運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)為客人排憂解難。第二，規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化服務(wù)提倡主觀能動(dòng)性。服

6、務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。例如快速的結(jié)賬和上菜，都是規(guī)范化服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)。第三，規(guī)范化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性服務(wù)追求錦上添花?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的操作可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)要求有超常的個(gè)性服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。以上看出，酒店的規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性化源于規(guī)范化，又高于規(guī)范化。要達(dá)個(gè)性化服務(wù)的要求，首先要有很好的規(guī)范化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。規(guī)范化服務(wù)

7、與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系?！　《?、酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)　　由于顧客不同的生活習(xí)慣和消費(fèi)行為，他們對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來(lái)越多的消費(fèi)者追求酒店對(duì)個(gè)人的關(guān)注度，希望享受到與眾不同的、滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。這樣，就使得酒店的個(gè)性化服務(wù)成為酒店企業(yè)吸引顧客、提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施。能否提供獨(dú)特化、差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，就成為酒店能否擁有穩(wěn)定的客源市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)是否成功的一個(gè)重要關(guān)鍵所在。個(gè)性化服務(wù)的具體特征體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面?！　?一)服務(wù)的主動(dòng)性　　員工在服務(wù)工作過(guò)程當(dāng)中要

8、具有超前意識(shí)，提前預(yù)測(cè)客人的需要。所謂超前意識(shí)，是指客人的任何需要都應(yīng)在他開(kāi)口提出之前，為他想到并準(zhǔn)備好。如在餐廳服務(wù)過(guò)程中，客人滔過(guò)三巡桌上氣氛越來(lái)越熱烈，服務(wù)員應(yīng)悄悄將空調(diào)溫度調(diào)低，將電視聲音調(diào)小。在前臺(tái)登記過(guò)程中遇到外賓，應(yīng)主動(dòng)幫其填寫(xiě)入住登記單等等?！　?二)服務(wù)的靈活性　　指針對(duì)