技術(shù)支持和售后服務(wù)

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1、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司技術(shù)支持和售后服務(wù)規(guī)范我公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)健全，配備專(zhuān)職售后人員。在質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)我公司提供的產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)（用戶(hù)因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)和因不可抗拒力造成損壞的除外）。為保證網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶(hù)的投資，陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司承諾：一旦中標(biāo)該項(xiàng)目，公司將對(duì)所提供的設(shè)備作終身技術(shù)服務(wù)，整個(gè)系統(tǒng)完成驗(yàn)收合格后，******年內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，針對(duì)系統(tǒng)所發(fā)生的一切故障，均在半小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，2小時(shí)之內(nèi)到場(chǎng)服務(wù)。提供二十四小時(shí)的緊急維修服務(wù)。我公司和本次投標(biāo)的所選主要設(shè)備廠商也將為電子政

2、務(wù)外網(wǎng)信息系統(tǒng)工程的良好運(yùn)行提供長(zhǎng)期有力的保障。同時(shí)我公司在在安康市、漢中市、寶雞市、榆林市設(shè)有分公司，售后服務(wù)機(jī)構(gòu)健全，配備專(zhuān)職維護(hù)人員。分支機(jī)構(gòu)人員配置分支機(jī)構(gòu)名稱(chēng)總?cè)藬?shù)管理人員技術(shù)人員售后人員安康分公司9人2人4人3人漢中分公司9人2人4人3人寶雞分公司10人2人3人5人榆林分公司12人3人5人4人陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司深知一項(xiàng)先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程能否成功運(yùn)行并發(fā)揮效益，以使用戶(hù)的投資達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，系統(tǒng)的售后服務(wù)工作至關(guān)重要，為此，我公司建立了一套完善的客戶(hù)服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度（客戶(hù)服務(wù)管理辦法），以使業(yè)主方的售

3、后服務(wù)工作得到有力保障。且公司設(shè)立在各個(gè)地市的分支機(jī)構(gòu)－－陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司安康分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司漢中分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司寶雞分公司、陜西北斗恒星科技發(fā)展有限公司榆林分公司及專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)水準(zhǔn)和客戶(hù)至上的服務(wù)原則，是實(shí)現(xiàn)對(duì)該項(xiàng)目一切承諾的有力保證。公司售后服務(wù)體系公司的客戶(hù)服務(wù)工作流程如下：電話(huà)/信件/走訪客戶(hù)投訴問(wèn)題診斷結(jié)果反饋確認(rèn)責(zé)任部門(mén)問(wèn)題處理客戶(hù)訪問(wèn)項(xiàng)目管理部部受理項(xiàng)目管理部《客戶(hù)投訴信息表》《客戶(hù)訪問(wèn)信息表》《服務(wù)報(bào)告》責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)《客戶(hù)投訴/售后服務(wù)信息表》、《客戶(hù)訪問(wèn)信息

4、表》格式見(jiàn)附表1、2公司項(xiàng)目管理部為公司客戶(hù)服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴信息的記錄、反饋；督查各業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施具體的服務(wù)，確認(rèn)客戶(hù)服務(wù)結(jié)果，并階段性提供分析報(bào)告，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)檔案的建立與管理。其服務(wù)內(nèi)容包括以下四個(gè)方面：·服務(wù)響應(yīng)·維修服務(wù)·維護(hù)服務(wù)·用戶(hù)培訓(xùn)（見(jiàn)項(xiàng)目管理建議書(shū)）服務(wù)響應(yīng)：1、響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：·本地診斷；·了解問(wèn)題所在；·提出解決方案；·產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明；·技術(shù)文件說(shuō)明；·協(xié)助解決提高性能的要求；·提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；·提供待解決問(wèn)題的狀況；·提供服務(wù)期內(nèi)的免費(fèi)升級(jí)。2、服務(wù)響應(yīng)方式·技術(shù)熱線電

5、話(huà)；·本地診斷；·現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：半小時(shí)4、產(chǎn)品臨時(shí)替換：系統(tǒng)和設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，按用戶(hù)要求的時(shí)間提供技術(shù)支持，設(shè)備故障排除不了的，我方承諾在最短時(shí)間內(nèi)向用戶(hù)無(wú)償提供代用設(shè)備臨時(shí)使用。本項(xiàng)目售后服務(wù)體系為保證本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作順利進(jìn)行，切實(shí)保障項(xiàng)目長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，公司就本項(xiàng)目的售后服務(wù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)工作體系，工作機(jī)構(gòu)組成如下圖：培訓(xùn)計(jì)劃：我們承諾：將對(duì)用戶(hù)提供完全免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)，人員、數(shù)量和用戶(hù)協(xié)定。系統(tǒng)集成項(xiàng)目是一個(gè)完整的系統(tǒng)集成項(xiàng)目，包括硬件、軟件兩方面的多項(xiàng)知識(shí)和產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶(hù)自行管理、運(yùn)用，是系統(tǒng)集成項(xiàng)

6、目中最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個(gè)項(xiàng)目的成敗，以及客戶(hù)投資的回報(bào)程度，即：最終用戶(hù)的工作人員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)掌握的程度越高，他們?cè)谑褂眠^(guò)程中對(duì)系統(tǒng)的利用也就越充分，給學(xué)院帶來(lái)的效益也越明顯，使用者對(duì)系統(tǒng)的滿(mǎn)意程度也越高；對(duì)我公司而言，如果能夠使用戶(hù)的工作人員能夠完整、熟練地掌握其系統(tǒng)集成，后期的維護(hù)壓力將相應(yīng)減少，也使前期方案的構(gòu)想和中期工程施工的效果得到完美的體現(xiàn)。使工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認(rèn)真的培訓(xùn)，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。為了與方案設(shè)計(jì)，工程實(shí)施達(dá)成統(tǒng)一諧調(diào)，用戶(hù)培訓(xùn)應(yīng)盡量提前

7、進(jìn)行。鑒于以上思想，我公司總結(jié)多年用戶(hù)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，按照全面了解、分類(lèi)培訓(xùn)、考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓(xùn)思想和方法，即在充分了解客戶(hù)的現(xiàn)有水平狀況的基礎(chǔ)上，針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護(hù)人員的不同需求，分類(lèi)進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到事半功倍的效果；在培訓(xùn)過(guò)程中，科學(xué)地劃分階段，每個(gè)階段設(shè)有考核，及時(shí)反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，以便有效地調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度、課程安排以及師資力量。我們承諾：將對(duì)用戶(hù)的提供完全免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)，人員、數(shù)量和用戶(hù)協(xié)定。我公司將培訓(xùn)工作分為以下三個(gè)階段：·準(zhǔn)備·培訓(xùn)·考核1、準(zhǔn)備為了更好地做好培訓(xùn)工作，了解用戶(hù)

8、的現(xiàn)狀是十分必要的準(zhǔn)備，為此，我公司請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《培訓(xùn)人員基本情況表》和《培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表》。該調(diào)查表將作為培訓(xùn)課程設(shè)置、課時(shí)安排的依據(jù)。（培訓(xùn)部分的課時(shí)待定）培訓(xùn)人員基本情況表姓名年齡學(xué)歷專(zhuān)業(yè)職務(wù)崗位培訓(xùn)級(jí)別培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表課程現(xiàn)有業(yè)務(wù)狀況培訓(xùn)要求2、