實務手冊-—收銀員手冊.doc

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1、收銀員手冊1.目的及使用范圍2.收銀總則3.收銀總流程4.收銀崗位職責5.收銀制度6.獎懲條例7.一日工作描述8.斷電后的處理方法9.其它注意事項1一、目的及使用范圍（一）目的：本手冊主要介紹收銀工作職責及規(guī)范，為門店人員做好收銀工作提供指導性的依據。（二）使用范圍：顧客服務部及收銀部全體員工。二、收銀總則（一）快速：收銀的整個操作過程速度快。包括：掃描、裝袋、刷卡、找零。（二）準確：收銀工作每一細節(jié)的準確度要求都非常高。大到處理數萬現金，小到收一塊口香糖的一角錢，都必須準確無誤。（三）安全：保證資金的安全，保證顧客的安全，保證商品的安全，安全是收銀工作的重要保

2、證條件。（四）優(yōu)質服務：微笑，禮貌，主動，真誠，自然的顧客至上，顧客優(yōu)先的服務就是優(yōu)質服務的內涵。（五）五人原則：指每一臺收銀機前排隊等候的顧客不超過5人為限。合理安排開放收銀機的數量，時間、位置，減少客人的等候時間，保證收銀通道的暢通。三、收銀總流程問好→問卡→取拿→掃描→報價…→合計→請問您需要裝袋嗎？→請問有零吵嗎？→收您*錢，→找您*錢（雙手有禮貌地遞給顧客）→請您拿好慢走四、崗位職責（一）客服部組長崗位職責1.維持全店良好的顧客服務水平，樹立本超市優(yōu)良的服務形象。2.管理本部門員工、監(jiān)督公司的各項營運程序，營運標準的正確執(zhí)行。3.認真妥善處理好所有的顧

3、客投訴。4.保證現金的收發(fā)安全，負責監(jiān)督收銀崗位人員的誠實。5.保持收銀區(qū)正常的收銀秩序，合理安排人力，保證收銀通道暢通，無排隊現象。6.負責檢查退貨處的程序是否正確，顧客服務是否良好。7.負責收銀區(qū)域的商品專項促銷和收銀區(qū)域貨架的商品陳列的整理。8.負責服務臺，存包處的日常管理及贈品的正確發(fā)放。9.加強收銀過程中的損耗防止，包括商品損耗和現金損失。10.負責收銀機設備的正常運轉，能解決和排除簡單的設備故障。11.檢查顧客投訴記錄的跟蹤情況，處理比較棘手的顧客服務問題。12.負責大宗團購與相關各個部門進行溝通和配合。13.負責發(fā)票的審核。14.負責員工的培訓、評

4、估、升遷等工作。11.負責整個服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、整潔。2.負責在節(jié)假日做好團購的促銷和大宗服務工作。（二）收銀員崗位職責1.為顧客提供快速、準確、微笑、主動、禮貌的顧客服務，回答顧客咨詢，主動同顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。2.保持誠實的品質，嚴格遵守唱收唱付的原則，快速、準確、安全地收取貨款，減少現金差異的發(fā)生。3.負責所有商品的消磁工作，并進行防損方面的檢查。4.保證隨時有足夠的零鈔找給顧客。5.提高掃描的準確率和速度，以提高勞動生產率。6.負責向顧客進行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發(fā)放。7.就一些自己不能處理的問題求助于收銀助理或部門經

5、理。8.熟悉收銀機、驗鈔機、消磁機等設備的操作，能解決簡單故障，隨時整理好小票紙帶、購物袋物品的存放等。9.將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，由指定人員集中收取。10.營業(yè)結束和開始前，負責收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺前小貨架的理貨工作。五、收銀制度1）執(zhí)行上崗服務規(guī)范中的規(guī)定。2）執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度，并按標準作規(guī)程操作。3）嚴禁打斗、喧嘩、嬉笑、不文明語言。4）上崗時間，不能配戴BP機、手機，不能打與工作無關的內外線電話。5）認真保管備用金，辦公用具如損壞，遺失及時上報并說明原因。6）牢記操作號與密碼，密碼不定期更換，不得將密碼告知他人。

6、7）結帳時，認真仔細，避免操作失誤的不良影響，出現問題及時上報，對操作失誤及退換貨，交易取消，須助理同意。8）休息（吃飯、喝水、上洗手間、熟悉商品）須經助理人員批準。9）不得擅自離崗，批準后，臨時簽退，關閉驗鈔器，收銀通道，用機套蓋住收銀臺及購物袋的位置。10）未經批準，不準私自不交易開錢箱，不得抱錢箱擅自走動、換鈔、提款、日結后，不得在金庫逗留。11）執(zhí)行票據使用方法，并按操作規(guī)程操作，日間工作所保存的一切票據，按金庫要求，隨日結單一起上繳。12）日結工作時須認真清點，按金庫要求填寫日結單，并由金庫2人以上進行確認，備用金日結后上繳金庫。13）因任何原因，而不

7、能及時給顧客交結帳時，要態(tài)度和藹的請顧客到其它收銀臺結帳，并說明原因不能引起反感。14）不得向顧客傳達不確定或錯誤的信息，應主動協助顧客完成購物，滿足顧客合理的所有需求。15）做到微笑服務，禮貌待客、不許嘲笑顧客、頂撞顧客，有意拖延不回答顧客的問題。16）1對顧客一視同仁，不得利用工作之便，以任何形式向家人、熟人、朋友提供特殊服務，如有應主動說明情況，請其到其它收銀臺結帳。1）不得利用工作之便，使用自己的操作號，給自己做交易。2）不得隨意將公司的購物袋，發(fā)放給顧客，更不得給本店的員工和本人使用。3）制定收銀部工作日志，跟蹤記錄日期業(yè)務中所遇到的支票，信用卡及一些

8、特殊業(yè)務的處理方法。4）