論酒店個(gè)性化服務(wù)管理畢業(yè)論文

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1、論酒店個(gè)性化服務(wù)管理畢業(yè)論文目　錄摘要3關(guān)鍵字………………………………………………………………3一、?酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性3（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌3（二）尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)4（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝4（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4二、酒店個(gè)性化存在的問題4三、酒店個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范5（一）一個(gè)目標(biāo)5（二）兩項(xiàng)保障6（三）“三特”機(jī)會(huì)6（四）四個(gè)誤解7四、酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè)8（一）從酒店的角度出發(fā)9（二）從服務(wù)員的角度出發(fā)11結(jié)　論14-14-參考文獻(xiàn)15論酒店個(gè)性化服務(wù)管理摘要：酒店的個(gè)性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服

2、務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的法寶。當(dāng)然，要想給住店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無(wú)法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無(wú)可挑剔。本文從酒店管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制框架和員工的職業(yè)技能素養(yǎng)的培訓(xùn)兩個(gè)方面闡述了酒店個(gè)性化服務(wù)的改革和創(chuàng)新的實(shí)踐與建設(shè)。這樣才能形成酒店特色常規(guī)高質(zhì)量的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，才能贏得更多的顧客，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，創(chuàng)造不斷的贏利。關(guān)鍵詞：酒店個(gè)性化服務(wù)一、?酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處，除

3、極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”這段話雖然簡(jiǎn)單樸實(shí)，但它卻道出了酒店經(jīng)營(yíng)成功的真諦：在酒店經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。-14-（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同

4、。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。（二）尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額.（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店為顧

5、客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù),通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、酒店個(gè)性化存在的問題-14-第一，酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理等。第二，酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無(wú)意發(fā)現(xiàn)的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？這些都是需要制度來規(guī)范和指明的問題，否則就容易信息不對(duì)稱，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象的針對(duì)性變?nèi)?。第三?/p>

6、在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。第四，酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。第五，服務(wù)管理中，往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。?第六，不少服務(wù)員在服務(wù)

7、實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。三、酒店個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范-14-（一）一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店