張立偉：應(yīng)急管理與媒體應(yīng)對

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1、應(yīng)急管理與媒體應(yīng)對張立偉四川省社會科學(xué)院新聞傳播研究所所長、二級研究員四川省學(xué)術(shù)與技術(shù)帶頭人四川省公共關(guān)系協(xié)會副會長兼秘書長危機增多的原因風(fēng)險社會三特征聯(lián)系的復(fù)雜性　　行動的快速性　　事故的可見性實質(zhì)增多／外顯增多某些危機呈現(xiàn)“無直接利益沖突”現(xiàn)象群體性情緒→意外火花→群體性事件應(yīng)對：以媒體為傳播伙伴欲與公眾溝通先與記者溝通一、新聞應(yīng)急的基本原則1、搶占第一時間a.信息真空的危害謠言污染／媒體污染b.最初三個要點悲劇已經(jīng)發(fā)生我們正全力以赴挽回局勢我們對此深表關(guān)注和同情c.三說原則：搶先說、不斷說、統(tǒng)一口徑地說2、掌控話題順序體現(xiàn)以人為本　　對應(yīng)媒體關(guān)注a.人外部公眾：死者

2、、傷者、受難者、脫險者、親朋……內(nèi)部公眾：沖突／非沖突b.環(huán)　境借助權(quán)威部門：武警、消防、醫(yī)院、建筑、通信、水利、民政、紀檢、審計……c.財產(chǎn)（金錢）不輕易許諾但表達關(guān)切3、兼顧輔助信息a.可視信息　　行動配合傳播警惕對方可視信息：視點／視線b.行動信息　　自救與互救　　多種選擇功能：降低恐慌／同盟而非對立c.權(quán)威信息　　各級官員　　專業(yè)人士a.三階段循環(huán)（言論）預(yù)制答案了解熱點再作應(yīng)對b.捕捉機遇（行動）尋找轉(zhuǎn)機（情感＋實惠）塑造形象4、重視反饋交流預(yù)制答案——個人最可能問▲我和我的家人（或財產(chǎn)）是否安全？▲危機將對我和我的家人產(chǎn)生怎樣的影響？▲我該怎樣保護我和我的

3、家人（或財產(chǎn)）？▲危機是由誰、因什么原因引起的？▲你們有能力解決它嗎？▲誰負責(zé)處理危機？▲受害者如何獲得幫助？▲局勢得到控制了嗎？▲還可能產(chǎn)生哪些負面影響？▲社區(qū)和公眾該做些什么？▲危機是由誰、因什么原因引起的？▲危機爆發(fā)前，是否得到警報？為什么沒被制止？▲現(xiàn)有的信息／數(shù)據(jù)／結(jié)果說明了什么問題？▲還有哪些壞消息未公之于眾？——媒體最可能問——隨機抽答——敏感問題多幾層應(yīng)對——列出5個最不希望被問的問題，準備好答案二、新聞應(yīng)急的常見失誤兩個關(guān)鍵區(qū)別：無意危害還是有意危害真誠道歉還是態(tài)度惡劣1、成為惡意為害者第一反應(yīng)：受害者／為害者2、忽略三個法庭法院／輿論／網(wǎng)民（3.38億

4、）google快訊RSS忽視情感3、推測事故原因最常見問題　　　誘惑、威逼與惡果經(jīng)驗：速報事實，慎報原因4、放棄辯護權(quán)“無可奉告”觸怒記者　　　失去“喉舌”三、應(yīng)對媒體技巧總原則：以我為主提供情況假話不說，真話不全說——康德1、定位內(nèi)容（定調(diào)子）第一定義者　　　名稱的雙重作用突出正面，遮蔽負面——只見星星，不見月亮／簇群經(jīng)濟德魯克：杯子已經(jīng)裝滿一半……2、解釋事實轉(zhuǎn)換背景：背景不同，事實的含義不同搭配背景：運用反差律（侏儒與巨人），放進比較物擴大背景：孤樹還林海，另立理由或限定不利范圍情感背景：人性化應(yīng)對情感　　　情感不需要論據(jù)維特根斯坦：“看”總是“當(dāng)作……看”／事實同

5、背景相關(guān)三點核心法則——三個分論點闡釋主題（擺面前、間隔性復(fù)習(xí)）——把提問歸入三點回答（借機闡述自己，警惕“恐怖問答”)——圍繞三點，準備敏感問題（多幾層應(yīng)對）——圍繞三點，準備精彩片斷（借助媒體傳播）3、接受采訪避開陷阱——不對新信息表態(tài)（不接受現(xiàn)場遞交的東西）——不接受打斷（相近：我正準備說……／相背：我還沒有表達完我的意思……我想讓大家了解的是……）——不回答假設(shè)問題（“惡意假設(shè)”可能是追求戲劇效果／可能直播）——絕不是朋友閑聊（雙方都是嚴肅的工作）4、旗幟法（掌握主動權(quán)）———旗幟語▲今天我談了不少問題，重點可以歸納為三個方面……▲最為重要的是……▲請大家一定不要

6、忽略這一點……▲我想再強調(diào)一下這個問題……———緊緊護旗———主動亮旗贊揚　誤：哦，非常感謝！　　正：是的，那是因為……空檔　誤：你還有什么問題？　正：很多人都在問我……5、橋梁法（回應(yīng)敏感問題）模式：表態(tài)———橋梁語———轉(zhuǎn)回———接受前提▲你說的不無道理，但除此之外，我想補充一點……▲這個問題太大，我們來著重分析其中的一個方面……———不接受前提▲你提出這個問題很重要。實際上，許多人都有類似誤解，真實的情況是……▲不，你誤會了我的意思，讓我來澄清一下……———前提不明▲你說的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知……▲在事情還沒有完全弄清楚以前談這個問題有些為時過早，不過我可以

7、告訴你的是……回應(yīng)＝回答＋旗幟≠回答四、應(yīng)對負面報道（兵分三路）1、應(yīng)對負面報道的媒體聯(lián)系方式：不打“冷電話”　　逐級聯(lián)系指出問題：事實不符　　公眾利益有礙雙方聲音不平衡提出要求：名義／實質(zhì)后續(xù)報道／終止炒作　　道歉／好新聞2、聯(lián)系其他媒體中國媒體分級　　　級別同影響力不同規(guī)　律：輿論怕斷不怕壓緩慢斷／迅速斷——用事實粉碎謠言——限定不利事實的范圍3、直接影響公眾規(guī)　律：關(guān)鍵的少數(shù)、沉默的多數(shù)——輿論領(lǐng)袖（專家學(xué)者／政府官員）——鼓勵公眾開口（讓公眾聽從公眾：目擊者、受害者、助人者、同情者、的士司機、游人、打工妹等）成都青羊?qū)m