張立偉應(yīng)急管理與媒體應(yīng)對(duì)

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1、應(yīng)急管理與媒體應(yīng)對(duì)張立偉四川省社會(huì)科學(xué)院新聞傳播研究所所長(zhǎng)、二級(jí)研究員四川省學(xué)術(shù)與技術(shù)帶頭人四川省公共關(guān)系協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)危機(jī)增多的原因風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)三特征聯(lián)系的復(fù)雜性　　行動(dòng)的快速性　　事故的可見性實(shí)質(zhì)增多／外顯增多某些危機(jī)呈現(xiàn)“無(wú)直接利益沖突”現(xiàn)象群體性情緒→意外火花→群體性事件應(yīng)對(duì)：以媒體為傳播伙伴欲與公眾溝通先與記者溝通一、新聞應(yīng)急的基本原則1、搶占第一時(shí)間a.信息真空的危害謠言污染／媒體污染b.最初三個(gè)要點(diǎn)悲劇已經(jīng)發(fā)生我們正全力以赴挽回局勢(shì)我們對(duì)此深表關(guān)注和同情c.三說(shuō)原則：搶先說(shuō)、不斷說(shuō)、統(tǒng)一

2、口徑地說(shuō)2、掌控話題順序體現(xiàn)以人為本　　對(duì)應(yīng)媒體關(guān)注a.人外部公眾：死者、傷者、受難者、脫險(xiǎn)者、親朋……內(nèi)部公眾：沖突／非沖突b.環(huán)　境借助權(quán)威部門：武警、消防、醫(yī)院、建筑、通信、水利、民政、紀(jì)檢、審計(jì)……c.財(cái)產(chǎn)（金錢）不輕易許諾但表達(dá)關(guān)切3、兼顧輔助信息a.可視信息　　行動(dòng)配合傳播警惕對(duì)方可視信息：視點(diǎn)／視線b.行動(dòng)信息　　自救與互救　　多種選擇功能：降低恐慌／同盟而非對(duì)立c.權(quán)威信息　　各級(jí)官員　　專業(yè)人士a.三階段循環(huán)（言論）預(yù)制答案了解熱點(diǎn)再作應(yīng)對(duì)b.捕捉機(jī)遇（行動(dòng)）尋找轉(zhuǎn)機(jī)（情感＋實(shí)惠

3、）塑造形象4、重視反饋交流預(yù)制答案——個(gè)人最可能問(wèn)▲我和我的家人（或財(cái)產(chǎn)）是否安全？▲危機(jī)將對(duì)我和我的家人產(chǎn)生怎樣的影響？▲我該怎樣保護(hù)我和我的家人（或財(cái)產(chǎn)）？▲危機(jī)是由誰(shuí)、因什么原因引起的？▲你們有能力解決它嗎？▲誰(shuí)負(fù)責(zé)處理危機(jī)？▲受害者如何獲得幫助？▲局勢(shì)得到控制了嗎？▲還可能產(chǎn)生哪些負(fù)面影響？▲社區(qū)和公眾該做些什么？▲危機(jī)是由誰(shuí)、因什么原因引起的？▲危機(jī)爆發(fā)前，是否得到警報(bào)？為什么沒(méi)被制止？▲現(xiàn)有的信息／數(shù)據(jù)／結(jié)果說(shuō)明了什么問(wèn)題？▲還有哪些壞消息未公之于眾？——媒體最可能問(wèn)——隨機(jī)抽答——敏感問(wèn)

4、題多幾層應(yīng)對(duì)——列出5個(gè)最不希望被問(wèn)的問(wèn)題，準(zhǔn)備好答案二、新聞應(yīng)急的常見失誤兩個(gè)關(guān)鍵區(qū)別：無(wú)意危害還是有意危害真誠(chéng)道歉還是態(tài)度惡劣1、成為惡意為害者第一反應(yīng)：受害者／為害者2、忽略三個(gè)法庭法院／輿論／網(wǎng)民（3.38億）google快訊RSS忽視情感3、推測(cè)事故原因最常見問(wèn)題　　　誘惑、威逼與惡果經(jīng)驗(yàn)：速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因4、放棄辯護(hù)權(quán)“無(wú)可奉告”觸怒記者　　　失去“喉舌”三、應(yīng)對(duì)媒體技巧總原則：以我為主提供情況假話不說(shuō)，真話不全說(shuō)——康德1、定位內(nèi)容（定調(diào)子）第一定義者　　　名稱的雙重作用突出正面，遮蔽

5、負(fù)面——只見星星，不見月亮／簇群經(jīng)濟(jì)德魯克：杯子已經(jīng)裝滿一半……2、解釋事實(shí)轉(zhuǎn)換背景：背景不同，事實(shí)的含義不同搭配背景：運(yùn)用反差律（侏儒與巨人），放進(jìn)比較物擴(kuò)大背景：孤樹還林海，另立理由或限定不利范圍情感背景：人性化應(yīng)對(duì)情感　　　情感不需要論據(jù)維特根斯坦：“看”總是“當(dāng)作……看”／事實(shí)同背景相關(guān)三點(diǎn)核心法則——三個(gè)分論點(diǎn)闡釋主題（擺面前、間隔性復(fù)習(xí)）——把提問(wèn)歸入三點(diǎn)回答（借機(jī)闡述自己，警惕“恐怖問(wèn)答”)——圍繞三點(diǎn)，準(zhǔn)備敏感問(wèn)題（多幾層應(yīng)對(duì)）——圍繞三點(diǎn)，準(zhǔn)備精彩片斷（借助媒體傳播）3、接受采訪避開

6、陷阱——不對(duì)新信息表態(tài)（不接受現(xiàn)場(chǎng)遞交的東西）——不接受打斷（相近：我正準(zhǔn)備說(shuō)……／相背：我還沒(méi)有表達(dá)完我的意思……我想讓大家了解的是……）——不回答假設(shè)問(wèn)題（“惡意假設(shè)”可能是追求戲劇效果／可能直播）——絕不是朋友閑聊（雙方都是嚴(yán)肅的工作）4、旗幟法（掌握主動(dòng)權(quán)）———旗幟語(yǔ)▲今天我談了不少問(wèn)題，重點(diǎn)可以歸納為三個(gè)方面……▲最為重要的是……▲請(qǐng)大家一定不要忽略這一點(diǎn)……▲我想再?gòu)?qiáng)調(diào)一下這個(gè)問(wèn)題……———緊緊護(hù)旗———主動(dòng)亮旗贊揚(yáng)　誤：哦，非常感謝！　　正：是的，那是因?yàn)椤諜n　誤：你還有什么問(wèn)題？

7、　正：很多人都在問(wèn)我……5、橋梁法（回應(yīng)敏感問(wèn)題）模式：表態(tài)———橋梁語(yǔ)———轉(zhuǎn)回———接受前提▲你說(shuō)的不無(wú)道理，但除此之外，我想補(bǔ)充一點(diǎn)……▲這個(gè)問(wèn)題太大，我們來(lái)著重分析其中的一個(gè)方面……———不接受前提▲你提出這個(gè)問(wèn)題很重要。實(shí)際上，許多人都有類似誤解，真實(shí)的情況是……▲不，你誤會(huì)了我的意思，讓我來(lái)澄清一下……———前提不明▲你說(shuō)的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知……▲在事情還沒(méi)有完全弄清楚以前談這個(gè)問(wèn)題有些為時(shí)過(guò)早，不過(guò)我可以告訴你的是……回應(yīng)＝回答＋旗幟≠回答四、應(yīng)對(duì)負(fù)面報(bào)道（兵分三路）1、應(yīng)對(duì)負(fù)

8、面報(bào)道的媒體聯(lián)系方式：不打“冷電話”　　逐級(jí)聯(lián)系指出問(wèn)題：事實(shí)不符　　公眾利益有礙雙方聲音不平衡提出要求：名義／實(shí)質(zhì)后續(xù)報(bào)道／終止炒作　　道歉／好新聞2、聯(lián)系其他媒體中國(guó)媒體分級(jí)　　　級(jí)別同影響力不同規(guī)　律：輿論怕斷不怕壓緩慢斷／迅速斷——用事實(shí)粉碎謠言——限定不利事實(shí)的范圍3、直接影響公眾規(guī)　律：關(guān)鍵的少數(shù)、沉默的多數(shù)——輿論領(lǐng)袖（專家學(xué)者／政府官員）——鼓勵(lì)公眾開口（讓公眾聽從公眾：目擊者、受害者、助人者、同情者、的士司機(jī)、游人、打工妹等）成都青羊?qū)m