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《實務(wù)手冊-—客戶服務(wù)戰(zhàn)斗試行手冊全集修訂稿.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊第1章總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。2、本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實習(xí)員工，員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版客服手冊系試行版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作為芙蓉宜居的一員感到愉快。第2章企業(yè)介紹2.1公司簡介菏澤宜居紡織科技有限公司始創(chuàng)于2007年，歷經(jīng)數(shù)載考驗，從一個小廠轉(zhuǎn)變成一個現(xiàn)代
2、化的企業(yè)，和一大批堅韌不撥、同舟共濟的員工的努力以及廣大客商的信賴是分不開的。面對新世紀的挑戰(zhàn)，我們將一如既往的以客戶的需求為導(dǎo)向，繼續(xù)把產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的利益放在首位，開發(fā)更新、更優(yōu)的產(chǎn)品，真誠與新老客戶和朋友合作，在雙贏的前提下，共同創(chuàng)造我們所追求的企業(yè)價值，分享我們合作的成功。經(jīng)營各類羽絲絨，羊毛被，套件，等家居用品2.2企業(yè)文化1．企業(yè)宗旨：當行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。2．企業(yè)目標：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3．企業(yè)精神：團結(jié)、開拓、求實、創(chuàng)新。4．企業(yè)理念：真誠做人，誠信做事。5．用人原則：德才兼?zhèn)洌坎配浻?，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠實奉獻，團結(jié)進
3、取。第1章客服行為準則1.1作息時間白班8:00-18:00，晚班17:00-01:00,值班人員不得過晚。特殊情況除外，我們也會進行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對應(yīng)的經(jīng)驗與獎金。1.2工作規(guī)范及制度1.客服做好每天的備忘表格，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來并及時匯報給主管2.新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。3.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象
4、，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。4.上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。5.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗。6.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物8.公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶
5、一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。9.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。第2章客服操作流程2.1宗旨與目標宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標：快樂購買,讓每個人享受快樂購買的樂趣1.1客服基本要求1.旺旺平均響應(yīng)時間盡量控制在20S內(nèi)2.對淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心細心耐心4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握5.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情1.2服務(wù)流程1.歡迎語2.寶貝介紹3.活動告知4.訂單確認5.收藏店鋪1.1
6、工作職責及內(nèi)容1.1.1售前客服服務(wù)范圍服務(wù)描述咨詢服務(wù)1、人員角色：客服人員、培訓(xùn)專員或客服經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖3、應(yīng)用范圍：產(chǎn)品咨詢、物流咨詢、三包咨詢、促銷咨詢。1）產(chǎn)品咨詢：將網(wǎng)店所售商品的生產(chǎn)制造、使用、選購、評測、體驗、同類產(chǎn)品對比等信息，分產(chǎn)品類目、分系列、分型號進行完整的記錄匯總，以便客服人員能夠快速、準確、完整的掌握所售商品信息。2）物流咨詢：將網(wǎng)店所合作的快遞公司信息，包括聯(lián)系電話、插件網(wǎng)址、可配送區(qū)域、不可配送區(qū)域、配送周期、價格、運費保險等信息進行完整的記錄。3）三包咨詢：將退換貨標準、政策、退換貨費用、各種三包的處理流程、周期
7、等信息進行完整記錄。4）促銷咨詢：將各個階段的促銷規(guī)則、促銷商品、促銷活動起止時間、用戶要求等內(nèi)容進行完整記錄。贈品/包郵申請1、人員角色：售前客服、售前主管、財務(wù)經(jīng)理2、業(yè)務(wù)流程圖贈品/包郵申請流程1）當買家提出索要贈品的需求時，客服根據(jù)贈品標準來判斷買家是否滿足條件，能否獲得贈品。2）如果符合贈品條件，則客服要在訂單備注中加入贈品信息，一邊后續(xù)的審單專員在訂單審核時將相關(guān)贈品填入訂單之中；3）如果不符合贈品條件，并且買家比較糾結(jié)則客服要將買家需求提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批，審批同意則要在訂單備注中加入贈品信息；4）反之，審批未通過，擇客服會與買家溝通，將結(jié)果
8、告知買家，以換取買家的諒解。大宗申請1、人員角色：售前客服、大宗交易專員、網(wǎng)店店長、售前主管2
