實(shí)務(wù)手冊(cè)-—客戶服務(wù)戰(zhàn)斗試行手冊(cè)修訂稿.doc

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1、客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)第1章總則1、為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版客服手冊(cè)系試行版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為芙蓉宜居的一員感到愉快。第2章企業(yè)介紹2.1公司簡(jiǎn)介菏澤宜居紡織科技有限公司始創(chuàng)于2007年，歷經(jīng)數(shù)載考驗(yàn)，從一個(gè)小廠轉(zhuǎn)

2、變成一個(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)，和一大批堅(jiān)韌不撥、同舟共濟(jì)的員工的努力以及廣大客商的信賴是分不開(kāi)的。面對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)，我們將一如既往的以客戶的需求為導(dǎo)向，繼續(xù)把產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的利益放在首位，開(kāi)發(fā)更新、更優(yōu)的產(chǎn)品，真誠(chéng)與新老客戶和朋友合作，在雙贏的前提下，共同創(chuàng)造我們所追求的企業(yè)價(jià)值，分享我們合作的成功。經(jīng)營(yíng)各類羽絲絨，羊毛被，套件，等家居用品2.2企業(yè)文化1．企業(yè)宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。2．企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3．企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新。4．企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛(ài)

3、崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第1章客服行為準(zhǔn)則1.1作息時(shí)間白班8:00-18:00，晚班17:00-01:00,值班人員不得過(guò)晚。特殊情況除外，我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí)，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對(duì)應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)與獎(jiǎng)金。1.2工作規(guī)范及制度1.客服做好每天的備忘表格，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)并及時(shí)匯報(bào)給主管2.新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。3.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，

4、文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。4.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。5.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。6.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物8.公司新員工入職后，

5、由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。9.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。第2章客服操作流程2.1宗旨與目標(biāo)宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)：快樂(lè)購(gòu)買(mǎi),讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣1.1客服基本要求1.旺旺平均響應(yīng)時(shí)間盡量控制在20S內(nèi)2.對(duì)淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心耐心4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5.主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情1.2服務(wù)流程1.

6、歡迎語(yǔ)2.寶貝介紹3.活動(dòng)告知4.訂單確認(rèn)5.收藏店鋪1.1工作職責(zé)及內(nèi)容1.1.1售前客服服務(wù)范圍服務(wù)描述咨詢服務(wù)1、人員角色：客服人員、培訓(xùn)專員或客服經(jīng)理。2、業(yè)務(wù)流程圖3、應(yīng)用范圍：產(chǎn)品咨詢、物流咨詢、三包咨詢、促銷咨詢。1）產(chǎn)品咨詢：將網(wǎng)店所售商品的生產(chǎn)制造、使用、選購(gòu)、評(píng)測(cè)、體驗(yàn)、同類產(chǎn)品對(duì)比等信息，分產(chǎn)品類目、分系列、分型號(hào)進(jìn)行完整的記錄匯總，以便客服人員能夠快速、準(zhǔn)確、完整的掌握所售商品信息。2）物流咨詢：將網(wǎng)店所合作的快遞公司信息，包括聯(lián)系電話、插件網(wǎng)址、可配送區(qū)域、不可配送區(qū)域、配送周期、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)等信息進(jìn)行完整的記錄

7、。3）三包咨詢：將退換貨標(biāo)準(zhǔn)、政策、退換貨費(fèi)用、各種三包的處理流程、周期等信息進(jìn)行完整記錄。4）促銷咨詢：將各個(gè)階段的促銷規(guī)則、促銷商品、促銷活動(dòng)起止時(shí)間、用戶要求等內(nèi)容進(jìn)行完整記錄。贈(zèng)品/包郵申請(qǐng)1、人員角色：售前客服、售前主管、財(cái)務(wù)經(jīng)理2、業(yè)務(wù)流程圖贈(zèng)品/包郵申請(qǐng)流程1）當(dāng)買(mǎi)家提出索要贈(zèng)品的需求時(shí)，客服根據(jù)贈(zèng)品標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷買(mǎi)家是否滿足條件，能否獲得贈(zèng)品。2）如果符合贈(zèng)品條件，則客服要在訂單備注中加入贈(zèng)品信息，一邊后續(xù)的審單專員在訂單審核時(shí)將相關(guān)贈(zèng)品填入訂單之中；3）如果不符合贈(zèng)品條件，并且買(mǎi)家比較糾結(jié)則客服要將買(mǎi)家需求提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，審

8、批同意則要在訂單備注中加入贈(zèng)品信息；4）反之，審批未通過(guò)，擇客服會(huì)與買(mǎi)家溝通，將結(jié)果告知買(mǎi)家，以換取買(mǎi)家的諒解。大宗申請(qǐng)1、人員角色：售前客服、大宗交易專員、網(wǎng)店店長(zhǎng)、售前主管2