客戶關(guān)系管理之咨詢步驟

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1、客戶關(guān)系管理之咨詢步驟客戶關(guān)系管理（CRM）之咨詢步驟Discussion_Paper_SAG.ppt內(nèi)容頁碼A.導(dǎo)言38><#004699'>B.項目目標和范圍12C.步驟16C.1CRM目標設(shè)定19C.2CRM戰(zhàn)略與技術(shù)概念34C.3CRM實施74D.參考77E.附錄:支持CRM實施的工具81E.1作為支持CRM工具的互聯(lián)網(wǎng)82E.2作為支持CRM工具的呼叫中心93Discussion_Paper_SAG.pptA.導(dǎo)言Discussion_Paper_SAG.ppt全球的高層管理者不斷意識到完整的

2、客戶觀點的重要性“現(xiàn)在，你是否擁有一個專門而完整的客戶觀點?;“在你的企業(yè)里，擁有一個專門而完整的客戶觀點的重要性如何？;非常重要很重要有點重要一點不重要是有點不太有一點沒有Discussion_Paper_SAG.ppt未來，企業(yè)價值對其客戶價值的依賴性會不斷提高影響企業(yè)價值的因素市場價值增加法打折現(xiàn)金流法多樣化客戶生命周期法客戶獲得成本法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，比如咨詢企業(yè)和軟件企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資產(chǎn)雇員基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)Discussion_Paper_SAG.ppt客戶基礎(chǔ)的價值

3、由兩大關(guān)鍵因素決定：個體客戶的價值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)?？蛻艋A(chǔ)的價值–企業(yè)價值企業(yè)價值得到提高單個客戶價值的提高客戶絕對數(shù)量的提高客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量年利潤/客戶12349><>5678高價撇脂推薦成本節(jié)省單個客戶的銷售增長基本利潤獲得成本客戶維持率新客戶獲得率百分比時間++x%Basis:RolandBerger&PartnerDiscussion_Paper_SAG.ppt處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于OEM廠商–客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素客戶數(shù)量和市值綜述客戶數(shù)量（百萬，12/99）企業(yè)市值

4、（百萬德國馬克DM，12/99）DM1,<0<0<0/客戶DM1,1<0<0/客戶DM1,7<0<0/客戶DM4,7<0<0/客戶DM16,3<0<0/客戶DM1<0,7<0<0/客戶DM18,8<0<0/客戶DM4,<>5<0<0/客戶DM2,8<0<0/客戶客戶接觸點購物電視/媒體電話/移動電話銀行業(yè)體育運動汽車Discussion_Paper_SAG.ppt客戶關(guān)系管理是提升股東價值的關(guān)鍵手段市場和客戶價值舉例客戶關(guān)系管理市值(歐元)客戶價值(歐元)現(xiàn)在<0.412/991.<0<0<0(目前)<

5、0.63.6潛力未來1.<>5<0<0(微軟)-9.<0<0<0(美國在線)計算基礎(chǔ):4<0<0.<0<0<0個客戶Discussion_Paper_SAG.pptCRM是一種通過建立長期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個客戶價值的戰(zhàn)略客戶關(guān)系知識的學(xué)習(xí)產(chǎn)生/記錄客戶數(shù)據(jù)不斷提升的客戶關(guān)系2341確認系統(tǒng)分析客戶描述購買行為預(yù)測成功的監(jiān)控與客戶的最初接觸<0開發(fā)客戶收益,如：增值服務(wù)個性化的提供客戶維持率的提高服務(wù)范圍的擴大高效的客戶接觸Discussion_Paper_SAG.ppt處理客戶時，“知識圈”是成

6、功CRM的關(guān)鍵支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動基于社區(qū)的內(nèi)容會員的在線討論客戶描述與其他組織的合作廣告合作互助合作設(shè)立交易市場/拍賣場購物郵件與拍賣商的合作網(wǎng)上調(diào)查問卷產(chǎn)品購買經(jīng)驗客戶歷史/描述會員必須登陸時事通訊服務(wù)會員服務(wù)個人信息的持續(xù)報告網(wǎng)絡(luò)使用的監(jiān)控(關(guān)注個人興趣愛好)會員互動的提升為會員提供個性化的電子郵件系統(tǒng)個人主頁客戶化的互動服務(wù)提醒客戶關(guān)系維持產(chǎn)品升級聊天記錄的存檔獎勵計劃（如，根據(jù)購物頻度提供獎勵）提高內(nèi)容吸引力更好的客戶了解提高忠誠度ExamplesExamplesExamples提高營銷和銷售的

7、回報1.2.3.Discussion_Paper_SAG.pptCRM成功的關(guān)鍵手段是互聯(lián)網(wǎng)??為單個客戶接觸提供的創(chuàng)造性的選擇312潛在客戶價值的最大化數(shù)量最大化產(chǎn)品/服務(wù)的類別當前的客戶價值營銷/銷售成本提高忠誠度:將偶爾購買的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶互聯(lián)網(wǎng)是便利的渠道單獨的溝通,比如my4>>網(wǎng)站基于信息的增值服務(wù)1互聯(lián)網(wǎng)提供的機會廣闊的客戶溝通:越區(qū)銷售除了提供產(chǎn)品/服務(wù)信息外，互聯(lián)網(wǎng)還用來收集信息采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品信息2更有效的接觸:節(jié)省成本互聯(lián)網(wǎng)是低成本的銷售渠道互聯(lián)網(wǎng)提供個性化信息的選擇(比如

8、，根據(jù)客戶特征提供郵件目錄)3Discussion_Paper_SAG.ppt<#004699'>B.項目目標和范圍Discussion_Paper_SAG.ppt戰(zhàn)略目標關(guān)注可維持的增長和收益加強客戶確認、細分、客戶獲得和客戶忠誠CRM的戰(zhàn)略目標對客戶當前和未來的需求有明確的看法加強對組織及其服務(wù)的理解提高客戶滿意度牢記客戶的經(jīng)濟價值，迅速有效的回應(yīng)客戶需求Discussion_Paper_SAG.ppt項目目標：CRM從遠景到系統(tǒng)集成的