客戶關(guān)系管理之客戶份額、問題及五步驟

《客戶關(guān)系管理之客戶份額、問題及五步驟》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、客戶關(guān)系管理之客戶份額、問題及五步驟上海超限戰(zhàn)營銷策劃機(jī)構(gòu)總經(jīng)理????沈志勇?賺所有的人一次錢，是運(yùn)氣；賺一個(gè)人所有的錢，是學(xué)問！?根據(jù)二八原則，企業(yè)80%的利潤，往往是由20%的忠誠顧客創(chuàng)造的，因此企業(yè)要想持續(xù)經(jīng)營，就必須穩(wěn)定住忠誠客源，這就需要企業(yè)在如何留住客戶方面下一些功夫。?隨著越來越多的企業(yè)“從以產(chǎn)品為中心”全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，應(yīng)用客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)應(yīng)對(duì)新一輪激烈競爭的有效手段，也是企業(yè)無法逃避的課題。客戶關(guān)系管理已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。?客戶關(guān)系管理不

2、僅是保護(hù)好客戶資源最有效的戰(zhàn)略，更是實(shí)現(xiàn)利潤最大化的最有效方法。客戶關(guān)系管理的目的是通過企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平?？蛻絷P(guān)系管理不僅幫助企業(yè)從競爭對(duì)手那里爭奪客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)提高客戶滿意度，最大化客戶價(jià)值，從而提高企業(yè)利潤。?客戶關(guān)系管理的推廣是因?yàn)樗衅髽I(yè)都離不開客戶，企業(yè)80%的問題都與客戶相關(guān)，沒有客戶一切都是空談，解決客戶的問題就是解決企業(yè)的問題！?商業(yè)模式的價(jià)值傳遞系統(tǒng)，第一個(gè)步驟就是傳播和溝通客戶需求；第二個(gè)步驟是交付客戶價(jià)值；第三個(gè)步驟

3、就是將價(jià)值的溝通/交付轉(zhuǎn)換成為與客戶之間的持久關(guān)系，從而讓客戶能夠一次又一次地從本企業(yè)進(jìn)行購買，成為忠誠顧客。?客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾頓在其自傳中對(duì)客戶關(guān)系的重要性有一段質(zhì)樸

4、的表述：“顧客誠心滿意，反復(fù)光臨，是沃爾瑪公司驚人利潤率的關(guān)鍵……在沃爾瑪公司的整體規(guī)劃中，建立商店員工與客戶的良好關(guān)系被視為最為重要的部分?！睆氖袌龇蓊~到客戶份額以前的價(jià)值傳遞和營銷，強(qiáng)調(diào)品牌、大眾營銷以及市場份額。隨著客戶關(guān)系管理時(shí)代的到來，當(dāng)今更加關(guān)注一對(duì)一的營銷、合作關(guān)系以及用戶化定制的解決方案。這種新的價(jià)值傳遞方式，強(qiáng)調(diào)的是通過與20%的忠誠大客戶達(dá)成業(yè)務(wù)來贏得更大的市場份額，而不是強(qiáng)調(diào)通過吸引另外80%不忠誠的小客戶來建立起市場銷售基礎(chǔ)。?這種客戶忠誠度，可以為企業(yè)帶來很多好處：?第一，降低企業(yè)招

5、攬新客戶的成本。開發(fā)一個(gè)新客戶比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本要高出5到6倍，因?yàn)楸３挚蛻糁艺\度可以幫助企業(yè)節(jié)省用于獲得新客戶而在廣告宣傳、銷售傭金以及管理時(shí)間上面的成本。?第二，增加市場份額。通過新的業(yè)務(wù)模式，可以擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。曾有統(tǒng)計(jì)資料顯示：通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足和留住客戶，市場份額每年可平均增加6％，在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長10%，在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%。向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品

6、的幾率僅有15%。?第三，提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。通過客戶關(guān)系管理，可以提高企業(yè)處理流程的能力，提高企業(yè)員工的服務(wù)能力，并有效減少企業(yè)培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著客戶對(duì)企業(yè)越來越了解，服務(wù)于客戶所需要的成本也就相應(yīng)降低。在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%。保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營銷費(fèi)用的五分之一。?6第四，帶來利潤提升。在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤，長期來講，顧客的忠誠度及長期價(jià)值是一次性購買價(jià)值的10倍?？蛻糁?/p>

7、誠度如果下降5％，企業(yè)利潤則下降25％，如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤增長85％。有數(shù)據(jù)表明：常規(guī)企業(yè)每年的客戶流失率超過10%；爭取一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本是保持一名現(xiàn)有客戶的5倍；如果客戶的流失率降低5%，其利潤就能增加25%—85%；而在直接面對(duì)終端消費(fèi)者的保健品行業(yè)中，1萬個(gè)忠誠顧客每年可以多帶來3000萬甚至更高的銷售額。第五，忠誠的客戶還會(huì)向他們的朋友、親人和同學(xué)進(jìn)行口碑傳播，會(huì)幫助企業(yè)帶來新客戶，而企業(yè)卻無需為此支付任何費(fèi)用。企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。第六，保

8、留住客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻魸M意度的提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶?！魏萎a(chǎn)品（尤其是直接面對(duì)終端消費(fèi)者的產(chǎn)品）的流通過程，必須由客戶“服用”或“使用”完畢才算完整，像送禮這種沒有直接被消費(fèi)完畢的行為只是產(chǎn)品流通中的一個(gè)環(huán)節(jié)。以保健品為例，其目標(biāo)人群根據(jù)定位的不同在一個(gè)城市、一段時(shí)期內(nèi)都是相對(duì)固定的，比如近兩年來在上