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《客戶關系管理之客戶份額、問題及五步驟》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、客戶關系管理之客戶份額、問題及五步驟上海超限戰(zhàn)營銷策劃機構總經(jīng)理????沈志勇?賺所有的人一次錢，是運氣；賺一個人所有的錢，是學問！?根據(jù)二八原則，企業(yè)80%的利潤，往往是由20%的忠誠顧客創(chuàng)造的，因此企業(yè)要想持續(xù)經(jīng)營，就必須穩(wěn)定住忠誠客源，這就需要企業(yè)在如何留住客戶方面下一些功夫。?隨著越來越多的企業(yè)“從以產品為中心”全面轉向“以客戶為中心”，應用客戶關系管理將成為企業(yè)應對新一輪激烈競爭的有效手段，也是企業(yè)無法逃避的課題?？蛻絷P系管理已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。?客戶關系管理不
2、僅是保護好客戶資源最有效的戰(zhàn)略，更是實現(xiàn)利潤最大化的最有效方法?？蛻絷P系管理的目的是通過企業(yè)不斷改進與客戶關系的流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平?？蛻絷P系管理不僅幫助企業(yè)從競爭對手那里爭奪客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)提高客戶滿意度，最大化客戶價值，從而提高企業(yè)利潤。?客戶關系管理的推廣是因為所有企業(yè)都離不開客戶，企業(yè)80%的問題都與客戶相關，沒有客戶一切都是空談，解決客戶的問題就是解決企業(yè)的問題！?商業(yè)模式的價值傳遞系統(tǒng)，第一個步驟就是傳播和溝通客戶需求；第二個步驟是交付客戶價值；第三個步驟
3、就是將價值的溝通/交付轉換成為與客戶之間的持久關系，從而讓客戶能夠一次又一次地從本企業(yè)進行購買，成為忠誠顧客。?客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。沃爾瑪創(chuàng)始人沃爾頓在其自傳中對客戶關系的重要性有一段質樸
4、的表述：“顧客誠心滿意，反復光臨，是沃爾瑪公司驚人利潤率的關鍵……在沃爾瑪公司的整體規(guī)劃中，建立商店員工與客戶的良好關系被視為最為重要的部分。”從市場份額到客戶份額以前的價值傳遞和營銷，強調品牌、大眾營銷以及市場份額。隨著客戶關系管理時代的到來，當今更加關注一對一的營銷、合作關系以及用戶化定制的解決方案。這種新的價值傳遞方式，強調的是通過與20%的忠誠大客戶達成業(yè)務來贏得更大的市場份額，而不是強調通過吸引另外80%不忠誠的小客戶來建立起市場銷售基礎。?這種客戶忠誠度，可以為企業(yè)帶來很多好處：?第一，降低企業(yè)招
5、攬新客戶的成本。開發(fā)一個新客戶比留住一個現(xiàn)有客戶的成本要高出5到6倍，因為保持客戶忠誠度可以幫助企業(yè)節(jié)省用于獲得新客戶而在廣告宣傳、銷售傭金以及管理時間上面的成本。?第二，增加市場份額。通過新的業(yè)務模式，可以擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。曾有統(tǒng)計資料顯示：通過提供優(yōu)質服務滿足和留住客戶，市場份額每年可平均增加6％，在實施系統(tǒng)的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%，在實施系統(tǒng)的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產品
6、的幾率僅有15%。?第三，提高運營效率，降低運營成本。通過客戶關系管理，可以提高企業(yè)處理流程的能力，提高企業(yè)員工的服務能力，并有效減少企業(yè)培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。隨著客戶對企業(yè)越來越了解，服務于客戶所需要的成本也就相應降低。在實施系統(tǒng)的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的五分之一。?6第四，帶來利潤提升。在應用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤，長期來講，顧客的忠誠度及長期價值是一次性購買價值的10倍。客戶忠
7、誠度如果下降5％，企業(yè)利潤則下降25％，如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，可能使企業(yè)利潤增長85％。有數(shù)據(jù)表明：常規(guī)企業(yè)每年的客戶流失率超過10%；爭取一個新客戶所耗費的成本是保持一名現(xiàn)有客戶的5倍；如果客戶的流失率降低5%，其利潤就能增加25%—85%；而在直接面對終端消費者的保健品行業(yè)中，1萬個忠誠顧客每年可以多帶來3000萬甚至更高的銷售額。第五，忠誠的客戶還會向他們的朋友、親人和同學進行口碑傳播，會幫助企業(yè)帶來新客戶，而企業(yè)卻無需為此支付任何費用。企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。第六，保
8、留住客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務?？蛻魸M意度的提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶?！魏萎a品（尤其是直接面對終端消費者的產品）的流通過程，必須由客戶“服用”或“使用”完畢才算完整，像送禮這種沒有直接被消費完畢的行為只是產品流通中的一個環(huán)節(jié)。以保健品為例，其目標人群根據(jù)定位的不同在一個城市、一段時期內都是相對固定的，比如近兩年來在上
