家庭保潔服務(wù)規(guī)范

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1、家庭保潔服務(wù)規(guī)范廣州家事無(wú)憂1　范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家庭保潔服務(wù)的術(shù)語(yǔ)與定義、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)雙方權(quán)利及糾紛處理辦法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的家庭保潔服務(wù)。2　術(shù)語(yǔ)與定義2.1　?家庭保潔服務(wù)以家庭居室、生活設(shè)施及物品的整理、清潔、殺菌、消毒、保養(yǎng)等為主要內(nèi)容，可以延伸到企事業(yè)、社區(qū)的保潔服務(wù)。2.2　?家庭保潔服務(wù)形式包括常規(guī)保潔服務(wù)、專項(xiàng)保潔服務(wù)與拓荒保潔服務(wù)。2.3　?家庭保潔服務(wù)員以從事家庭保潔服務(wù)為主要內(nèi)容而取得有償報(bào)酬的家政從業(yè)人員。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)稱保潔員）2.4　?家庭保潔服務(wù)合同家庭保潔服務(wù)企業(yè)與客戶為確立服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)

2、質(zhì)量、服務(wù)報(bào)酬（支付方式）、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系等，依法協(xié)商達(dá)成的約定。2.5　?常規(guī)保潔以日常定期上門保潔、日常臨時(shí)鐘點(diǎn)工保潔的形式對(duì)已入住的家庭居室、生活設(shè)施及物品進(jìn)行整理、清潔等一般性處理的服務(wù)。2.6　?專項(xiàng)保潔利用專業(yè)清潔設(shè)備、專業(yè)清潔劑對(duì)家庭居室中的地板、地毯、地磚、空調(diào)、抽油煙機(jī)、煤氣灶等物品進(jìn)行保養(yǎng)、清潔，以及對(duì)居室進(jìn)行消毒、空氣治理、病蟲害防治等專業(yè)化處理的服務(wù)。2.7　?拓荒保潔對(duì)新裝修后未入住的家庭居室進(jìn)行全面清潔的服務(wù)。3　家庭保潔服務(wù)要求3.1　企業(yè)要求3.1.1　經(jīng)營(yíng)條件3.1.1.1　應(yīng)依法取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。3.1.1.2　應(yīng)有

3、與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、人員和設(shè)施。3.1.1.3　應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話等。3.1.1.4　環(huán)境、安全、衛(wèi)生方面應(yīng)符合GB13495-1992、GB/T18883-2002、GB19085-2003、GB/T24001-2004的規(guī)定。3.1.2　信息管理3.1.2.1　應(yīng)建立基本檔案，包括企業(yè)形成的文件、上級(jí)的文件、企業(yè)間往來(lái)的文件等。3.1.2.2　應(yīng)建立員工檔案，包括員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄等。3.1.2.3　應(yīng)建立與客戶相關(guān)的檔案，

4、包括客戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件。3.1.3　培訓(xùn)管理3.1.3.1　應(yīng)設(shè)有專門的培訓(xùn)部門。3.1.3.2　應(yīng)配備專兼職的培訓(xùn)管理人員。3.1.3.3　應(yīng)建立完善的家庭保潔服務(wù)培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等。3.1.3.4　應(yīng)定期對(duì)員工開展崗前、在崗培訓(xùn)。3.1.3.5　培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)以及家庭保潔服務(wù)的知識(shí)和技能等。3.1.4　員工管理3.1.4.1　應(yīng)保證上崗的保潔員經(jīng)培訓(xùn)后具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)與技能，應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或上崗證。3.1.4.2　應(yīng)保證上崗的保潔員

5、身心健康。3.1.4.3　應(yīng)使管理人員掌握本企業(yè)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)。3.1.5　用品、用具管理3.1.5.1　保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)配備齊全，定期檢查、補(bǔ)充。3.1.5.2　保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)分類存放，使用后及時(shí)清洗、消毒。3.1.5.3　消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應(yīng)有規(guī)范的采購(gòu)控制程序。3.1.5.4　采購(gòu)的保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)是經(jīng)國(guó)家指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。3.2　保潔員要求3.2.1　保潔員的職業(yè)道德3.2.1.1　遵守國(guó)家法律、法規(guī)和社會(huì)公德。3.2.1.2　遵守企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)利益、

6、樹立企業(yè)良好形象。3.2.1.3　愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)有信、注重效率，有良好的服務(wù)意識(shí)。3.2.1.4　注重文明禮貌、品行端正、舉止大方。3.2.1.5　維護(hù)客戶合法利益，保守客戶的隱私，不隨意泄露客戶的信息。3.2.1.6　積極參加各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，努力提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。3.2.2　保潔員的行為規(guī)范3.2.2.1　上崗服務(wù)時(shí)應(yīng)著工作服，佩戴工號(hào)牌，規(guī)范服務(wù)。3.2.2.2　講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗時(shí)禁戴首飾，不用化妝品。3.2.2.3　遵守工作紀(jì)律，不從事與工作無(wú)關(guān)的事情，不帶與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。3.2.2.4　同事之間互幫互助，以禮相待。3.2.

7、2.5　未經(jīng)客戶同意，不得動(dòng)用客戶物品和設(shè)施。3.2.2.6　服務(wù)過程中若發(fā)現(xiàn)事故隱患、物品損壞等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，妥善解決。3.2.2.7　保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，與客戶進(jìn)行良好溝通。3.2.2.8　妥善保管保潔用品和用具，不得丟失和人為損壞，不私借私用。3.2.2.9　服從管理，按時(shí)保質(zhì)地完成保潔工作，離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)通知客戶。3.2.3　保潔員的服務(wù)技能要求3.2.3.1　掌握符合自身崗位要求的保潔工作方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.2.3.2　掌握符合自身崗位要求的服務(wù)工作程序。3.2.3.3　掌握符合自身崗位要求的用品、用具的使用、維護(hù)與保養(yǎng)以及

8、注意事項(xiàng)。3.2.3.4　掌握正確的服務(wù)技術(shù)，保證家庭物品與自身安全。3.3　服