[餐廳服務(wù)員培訓(xùn)]餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則

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[餐廳服務(wù)員培訓(xùn)]餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則篇一:餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則餐廳服務(wù)、禮儀及操作細(xì)則餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物，無異味，使餐具炊具清潔完好。2、認(rèn)真。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺型、美化環(huán)境。3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。5、嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。6、主動工作，心細(xì)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r開具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動請有關(guān)人員簽字，避免錯收或“跑單”。 7、負(fù)責(zé)?？腿穗x開后及時清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任或服務(wù)臺，盡快轉(zhuǎn)交客人。8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對就餐客人提出的問題和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。服務(wù)員的主要職責(zé)是什么主要任務(wù)：按照上級指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來接待顧客。主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。服務(wù)生的主要職責(zé)是什么主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動作，達(dá)到最高服務(wù)質(zhì)量。主要職責(zé)：工作時宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對餐廳內(nèi)必須供給品準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意 識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！睘槭裁凑归_”微笑服務(wù)”活動?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言----“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度③ 上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。⑧熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；⑴服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī)，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；⑵ 一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)?！睢睢睢睢罱Y(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳時，快捷送上賬單。賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人時，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。結(jié)賬注意事項(xiàng)：①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬；③付款時銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢；④錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；⑤ 結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意；⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；⑦付外幣時將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護(hù)照號碼；⑧對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對保證信用可的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬；⑩支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬；⑴使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納；⑵服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取?！睢睢睢睢?送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：☆餐前注意事項(xiàng)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。☆餐中注意事項(xiàng)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。服侍七要件須留意：① 餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。A、待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。B、客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。C、可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。D、仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。E、人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。 F、爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。H、兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。I、務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。J、遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。領(lǐng)班留意事項(xiàng)：①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)?！畈秃笞⒁馐马?xiàng)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮?？腿穗x去時，要以笑容歡送，并稱道謝?？腿送宋缓?，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。 客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。☆餐廳安全注意事項(xiàng)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。清洗地板時，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。雨天使用門口墊席時，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。注意附近其他工作人員的動作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會造成必要的破損和意外。 碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。以足夠的時間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。開閉抽屜門時，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報告主管處理。上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序☆餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求?！顧z查臺面擺放桌椅橫豎對齊，餐具按零點(diǎn)擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎?！畈贾霉ぷ髋_ 餐具、物品擺放整齊劃一?！顪?zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。☆檢查臺面調(diào)味品瓶口無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正彌補(bǔ)?！铋_餐前會由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會?！钫緧忛_餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。開餐前準(zhǔn)備程序☆清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔?！钊〔途哂貌蛙噺南吹鷻C(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。☆備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)?！顢[桌 按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌?！顪?zhǔn)備工作桌用具從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上?！铋_燈光、空調(diào)開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間。☆檢查迎送零點(diǎn)客人程序☆迎接客人當(dāng)客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人。使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)?！钜I(lǐng)客人迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐?！钏蜕喜藛?、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀?！钣涗浲瓿缮鲜龇?wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、桌號迅速記錄在”迎賓記錄本”上。☆送客當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅。當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。在客人前方，把客人送到餐廳門口。當(dāng)客人走出餐廳門口時，迎送員上前再次向客人致謝道別?！钕g服務(wù)在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。詢問客人是否需添菜加酒?！罱Y(jié)賬服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單?？腿擞貌彤呉蠼Y(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝?！钏涂彤?dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，為客人拉開椅子。將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨?！顧z查 迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人?！畛纷朗褂猛斜P，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。正餐的零點(diǎn)服務(wù)☆歡迎客人迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。遞上菜單和酒水單請客人翻閱。然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)?！畈颓胺?wù)服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。再為客人打開餐巾，拆去筷子套。然后送上小菜、茶水?！铧c(diǎn)菜、下單接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺?！钌喜饲胺?wù)確認(rèn)酒水品牌 :客人選定的酒，服務(wù)員應(yīng)先請客人確認(rèn)此酒的品牌，之后，為客人開啟斟用，這是服務(wù)工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。請客人確認(rèn)酒水品牌的方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請其確認(rèn)。迭樣做可表示對顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。為客人斟倒酒水及醬油?！钌喜烁鶕?jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)?！罘植朔植朔?wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中?！钌喜瞬朔趾煤螅煞?wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。中餐午晚餐服務(wù)程序☆問候客人拉椅入座根據(jù)時間使用敬語問候。雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止?！钣蛦T遞呈菜單把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單?！钌厦硎褂妹硗校瑥目腿擞覀?cè)服務(wù)第一道毛巾?！畲蜷_餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料?！铧c(diǎn)飲料詢問客人要何種飲料，下單至收款臺、酒吧?！钌巷嬃习凑寰频囊鬄榭腿苏迳巷嬃?。☆接受點(diǎn)菜站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。詢問客人：是否可以點(diǎn)菜了。問清客人的具體要求。準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。報茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。廣東菜羹湯先上，米飯何時上應(yīng)征求客人意見。及時撤空盤。☆巡臺服務(wù)及時添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時更換骨碟，并上一道毛巾。茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具?！钌喜?、水果為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具?！顪?zhǔn)備結(jié)賬 準(zhǔn)備好賬單?！铋_牙簽盅打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。☆上毛巾☆結(jié)賬☆送客拉椅檢查有無客人遺留物品。不能催客人，使用敬語?！罨謴?fù)臺面收餐巾收玻璃器皿。收瓷器。收金屬餐具。清潔臺面。重新擺臺。會議開始前半個小時，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。打開會議室門，服務(wù)員在會議室門口迎接客人。根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置?！罘?wù) 會議開始后，服務(wù)員站在會議室的后面。保持會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。通常每半小時左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務(wù)。會議中間休息時，要盡快整理會場，補(bǔ)充的更換各種用品?！钋謇頃鰰h結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。將會議后水具、設(shè)備整理好。中餐派菜服務(wù)程序☆報菜名派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品?！钭藙菖刹朔?wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。☆派菜派菜時要掌握好分量，做到分配均勻。派菜時要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。 備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場服務(wù)程序☆準(zhǔn)備開啟備餐間的開水器。搞好備餐間的衛(wèi)生。清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。準(zhǔn)備好開餐時用的一切餐具。準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤?！铋_餐接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。中餐分菜服務(wù)程序☆準(zhǔn)備用具 分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉一把或一雙筷子、一把長柄匙?！罘植擞蓛擅?wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前?！钌喜松喜说捻樞颍褐髻e、副主賓、主人、然后按順時針方向分送?！顪?zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。☆展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。中餐甜食和水果的服務(wù)程序☆征詢客人、清理餐桌當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。 如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯?！钌喜途咔謇碜烂婧?，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品具，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉?！钌咸鹗?、水果擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序●上刀叉當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊?！裆舷词种旬?dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。● 上毛巾、茶水遞送小毛巾并敬送茶水?！癯凡途呖腿擞卯呍摰啦瞬⑾词趾?，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀*撤下。中餐整魚服務(wù)程序●報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右?！裉摁~脊骨服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀叉向右將魚肉切開至魚尾刀口處。將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀叉向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上?！裾沓尚斡玫恫鎸Ⅳ~肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。撤桌服務(wù)程序● 撤桌要求零點(diǎn)撤臺須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置?！癯纷腊磾[臺規(guī)范要求對齊餐椅。將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。桌面清理面，立即更換桌布。用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。結(jié)賬服務(wù)程序●取賬單當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。核對主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價格是否相符。將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆?！襁f送賬單 從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單?！窈灨度缈腿艘袁F(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。廳面清場服務(wù)程序☆減少燈光當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場用?！畛菲髅?、收布草先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。把布草分類清點(diǎn)送備餐間?！钋鍧? 清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗?！盥鋵?shí)安全措施關(guān)閉水掣、切斷電源。除員工出入口以外，鎖好所有門窗。由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。房內(nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序☆準(zhǔn)備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：無水跡、無破損；茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味；刀叉無水跡，分類擺放整齊?！顪?zhǔn)備餐巾檢查餐巾有無臟跡；按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好?！顧z查日常用品檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；提前填寫領(lǐng)貨單?！顧z查送餐車 檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，有無松動；保證衛(wèi)生、清潔?！顪?zhǔn)備送餐托盤托盤干凈、無水跡；墊好盤布，數(shù)量充足?！顧z查餐具瓷器無破損，無水跡；水杯無水跡、無破損、無異物；淡奶盅無奶跡；各類餐具擺放整齊。☆檢查果醬、黃油、果汁果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序☆訂單員通知服務(wù)員記清房間號；在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間?！畹椒块g敲門三聲或按門鈴報稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員?！钍詹捅P和餐車 迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中?！畹绖e詢問客人是否還有其他要求；?？腿擞淇欤俅胃兄x客人；輕輕離開房間。早餐服務(wù)程序☆迎接客人、引座客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，請客就坐。在點(diǎn)心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在桌號牌上。通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)?！钌喜杷腿巳胱螅?wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。怎么辦？?誠懇地向客從道歉。?設(shè)法替客人清潔。?主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4、對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？?給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，”快吃、吃飽”比”細(xì)吃、吃好”重要。? 親自到廚房和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上”加快”字樣。?服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5．對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？?要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。?要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。?自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？?首先說；”請稍候，我到廚房問一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。?如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7．客人點(diǎn)菜時菜譜缺菜怎么辦？?先向客人表示歉意。?然后推薦類似的菜。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？?首先表示謝意。?婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。? 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？?很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：”對不起，打擾一下，”然后說事，說完事表示謝意。?如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。10．遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？?應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。?滿足客人的合理要求。?委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。?通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。?任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11．客人要求以水代酒時怎么辦？?對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。?但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？? 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。?介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。?介紹菜品兼顧孩子口味。?孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13．對待醉酒的客人怎么辦？?上點(diǎn)清口、醒酒的食品。?更加耐心細(xì)致地服務(wù)。?通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。?如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？?以最誠懇的語言向客人表示歉意。?盡量減少其他客人的注意，減少影響。?按客人要求重新制作或退掉此菜。?必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。15．如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。?要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。? 態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。?表示虛心接受，向客人致謝或道歉。?對客人提的不實(shí)意見也不要說：”沒有的事，”“決不可能”等，”爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。?對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。?盡量縮小影響面。16．如何對待飲酒嘔吐的客人？?及時送上漱口水、濕毛巾。?及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。?安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。?對待無法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？?首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。?根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。?向客人說明情況，問客人是否可以等候。?安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報刊。?向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？?道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。?迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。?了解停電原因，向客人作出解釋。?盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。? 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？?在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：”對不起，XX不是一次性的”，或”對不起，您誤拿了XX”?？腿藲w還后要表示感謝。?如果客人執(zhí)意要拿走，應(yīng)該心平氣和的說：”對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎”？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？?盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。?主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。?更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。?發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。?查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21．對老年客人來用餐需注意什么？?挽扶其到餐位。?說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。?點(diǎn)菜適合老年人胃口。22．客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？?表示感謝。?說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：”如果以后有機(jī)會，我會考慮的?！?3．因?qū)Σ似凡皇欤o客人點(diǎn)錯了菜怎么辦？? 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。?如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。?如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。?服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時，簡單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。24．客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？?首先應(yīng)客氣地對其說：”能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。?否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額，可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認(rèn)可。?如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？?詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。?協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈送禮品或小費(fèi)怎么辦？?婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。?客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費(fèi)上交。27．如果房間訂重怎么辦？?迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。? 誠懇的道歉。?報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。28．客人點(diǎn)菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？?先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。?如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。?服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動。29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？?給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：”請稍等，馬上就來”。?服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。?要做到”一招呼，二示意，三服務(wù)”。30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？?知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。?不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？?把桌面上的盤碟移好位置。?撤掉空盤。?征得客人同意后合并同類菜。?將剩的不多的菜換小盤。?切忌菜盤重疊放。 32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？?要態(tài)度溫和、熱情周到。?盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。?努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？?跟上相應(yīng)的配食佐料。?跟上香巾。?勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？?保持鎮(zhèn)靜。?將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。?立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話。36．客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？?詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。?婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。?如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？?不能有責(zé)怪的言行。?馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾放在規(guī)定的位置上。? 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。38．對消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？?隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。?更加熱情周到的服務(wù)。?結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。39．客人請你跳舞怎么辦？?禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。?給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力?如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。稍后找借口。40．席間服務(wù)注意些什么？?送撤香巾在客人右邊。?取碟時四手指在下，拇指在上。?開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。?杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。?飲料只倒八分滿。?斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。?新上的菜放在第一主賓面前。?上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。?分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。?換餐具不要手拿上半部。41．對待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？?婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費(fèi)。? 主動推薦”少而精”的高檔菜。?婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？?誠懇地向客人道歉。?立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。?馬上換整潔、完好的餐酒具。?在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？?向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。?如酒杯有破損，立即另換酒杯。?如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？?在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達(dá)到客人滿意。?如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？?先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。?到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。?如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？?先問清客人姓氏、單位，請其稍候。? 立即向主管或經(jīng)理匯報。?若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：”經(jīng)理出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”?如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。47．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？?應(yīng)說：”對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候?！?如確實(shí)錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。?如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？?服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。?服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：”您還要什么菜嗎？因?yàn)橐粫簭N師要下班了?！?同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費(fèi)用。?服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。49．客人自備食品要求加工怎么辦？?不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。?客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50．客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？?應(yīng)主動上前解釋。?說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。? 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說明。51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？?如確屬工作失誤，就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。?如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。52．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？?在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。?結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。?如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？?不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗ψ约旱娜毕菔置舾小?如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。?服務(wù)適度以他們所需為原則。54．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？?應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。?注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。?為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。?如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。55．客人對賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時：?服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。?不可有不禮貌的表情流露。?結(jié)帳后要表示道謝。56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？?服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。?如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？?預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用;?如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以避免客人難堪。58．客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時怎么辦？?在接受客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。?上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。?如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：?服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。?經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。餐廳服務(wù)工作一百個怎么辦 ---------一、禮貌服務(wù)1.遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。3.在服務(wù)中，自己心情不佳時怎么辦？不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。4.傷殘人在進(jìn)餐時吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。5.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。6.看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。7.遇到有小孩的客人怎么辦？ 要馬上為小孩準(zhǔn)備寶寶椅，并盡快12.餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？應(yīng)主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。13.餐廳座位已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時怎么辦？餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。14.開餐時客人突然不舒服有病怎么辦？馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。同時要保持現(xiàn)場，待化驗(yàn)。15.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。22.外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？品種前，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。23.客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？應(yīng)馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。24.客人詢問餐廳以外的服務(wù)怎么辦？應(yīng)盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應(yīng)想盡辦法給予解決。 25.發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預(yù)先告知客人洗手盅的作用。26.客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。27.客人自帶酒水來用膳時怎么辦？給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)。但應(yīng)向客人講清楚。28.在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？要誠懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔29.開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。30．客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉。31.客人對帳單收費(fèi)懷疑，不愿付費(fèi)時怎么辦？應(yīng)耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。32.開餐中，飯供應(yīng)不上怎么辦？應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否以面食等代替。 33.客人在餐廳飲醉時怎么辦？要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物。34.遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？要對其關(guān)懷備至，主動詢問，安排的菜式應(yīng)少而精。35.客人在餐廳跌倒時怎么辦？應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。36．為客人更換煙灰缺時怎么辦？要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦？應(yīng)向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。38.客戶無歡迎卡，要求飯后簽單時怎么辦？不能以生硬的客人拒絕客戶，馬上去電話與總臺聯(lián)系。如曬明客人屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請客人自付。 39.服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時怎么辦？遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機(jī)會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過，應(yīng)多請一個服務(wù)員陪照。40.服務(wù)過程中，賓客要求服務(wù)員陪舞時怎么辦？應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)解決。41．餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳時怎么辦？應(yīng)主動檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。二．點(diǎn)菜服務(wù)42.客人之間相互搭臺用膳，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時怎么辦？在接受客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用ABCD等符號表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征，上菜時要核對菜單，報上菜名，并讓客人知道菜是否有錯。43.遇到客人點(diǎn)菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請客人品嘗。如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)用。44.發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單遺失時怎么辦？ 應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。45.客人已點(diǎn)菜又因急事不要了怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。46.客人點(diǎn)了一個菜，但菜來后，客人說未點(diǎn)此菜，而服務(wù)員肯定此菜是客人點(diǎn)的怎么辦？要盡量向客人解釋該菜的制作方法和菜名的51.服務(wù)員未聽清，點(diǎn)錯了菜，客人不要怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。52.客人問的菜式，服務(wù)員不懂怎么辦？請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人作解釋。53．客人急于趕車船怎么辦？介紹客人吃些烹調(diào)簡單，快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務(wù)54.上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。56.上冬瓜盅時怎么辦？ 上冬瓜盅前，要上佐料食鹽以及相應(yīng)的餐具，分冬瓜盅時要特別小心，首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕刮下剩下部分。把湯料，瓜肉湯均勻地給客人，最后用刀叉將冬瓜上半部分四、面食服務(wù)61.客人點(diǎn)煎蛋、牛扒時怎么辦？要問清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。62.給廂座的客人上菜時怎么辦？應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。63.西餐撤換餐具時怎么辦？要看客人的動作，客人把刀，叉并在一起，無論碟內(nèi)有無菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見。64.西餐廳服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時怎么辦？應(yīng)審視，推敲是主人，詢問主人是否可以點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時，要站在客人左邊，姿勢端正，聽清記準(zhǔn)，必要時給客人一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。65.廚房為按順序出菜怎么辦？應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上就上就上給客人，應(yīng)立即向廚師說明原因。請師傅按時按順序出來。五．宴會服務(wù)66.服務(wù)員在宴會開始前，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？ 應(yīng)立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。67.客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達(dá)時怎么辦？應(yīng)馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。68.服務(wù)員接到帶有個別西菜的中餐宴會單，怎么辦？應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好新需的各式中西餐具，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系。掌握好起菜的時間。69.宴會臨時加人時怎么辦？應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。70.負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。71.賓客在宴會進(jìn)行時離席發(fā)表講話時怎么辦？應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點(diǎn)制作，如果菜點(diǎn)已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。72.宴會臨時減人時怎么辦？ 如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)會，宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。六、安全服務(wù)73．開餐期間突然停電時怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離自己的座位，點(diǎn)燃備用的蠟燭，及時打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動向。停電時，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。74.開餐時，遇到客人同時爭坐一張臺時怎么辦？應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方的情緒，如一張臺能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時安排一張臺用膳。如一張臺坐不下雙方客人時，要把其中一方客人安排就座。請另一方客人稍候。75.開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵時，怎么辦？應(yīng)立即上前制止，在可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用膳，但要征得調(diào)換者的同意。76.有人在餐廳打架鬧事時怎么辦？應(yīng)立即報告，并設(shè)法制止，如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報告保安部。77.在舞廳服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗歐，故意擾亂舞場秩序時怎么辦？應(yīng)馬上開燈，停止播放音樂，并配合保安人員及時上前制止。78.客人在點(diǎn)菜或進(jìn)餐廳時間，在餐廳內(nèi)打撲克時，怎么辦？ 應(yīng)有禮貌地上前制止，耐心地向客人說明餐廳的制度，再三制止不聽，可向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報情況或通知保安人員處理。79.客人到餐廳找遺失物品時怎么辦？應(yīng)問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或保安部門處理。87.遇客人電話聯(lián)系訂宴會時怎么辦？向客人說明在宴會前一天來補(bǔ)辦手續(xù)，過時作自動取消處理。如訂宴會時間較急，或有特殊情況確實(shí)不能辦手續(xù)的，必須做好電話記錄，安排好后再用電話通知客人，以落實(shí)訂餐的真假。88.客人訂宴會時交了訂金，但宴會當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來怎么辦？如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作的或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系。如廚師認(rèn)為可以做的，便可給予更換，如廚師認(rèn)為來不及制作或該品種無貨，則可向客人解釋，介紹些制作時間短又類似的品種。如客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以售出時，應(yīng)盡量說服客人，盡量避免浪費(fèi)。93．按客人要求開好菜單，客人看后對個別菜式不滿意怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，根據(jù)客人提出的意見，當(dāng)好客人的參謀。94.兩個單位同時訂一個宴會廳，造成重房怎么辦？ 應(yīng)立即與各部業(yè)務(wù)組聯(lián)系，訂好合適的廳房，然后訂宴會的時間先后給客會安排，并根據(jù)宴會訂單，和聯(lián)絡(luò)電話號碼，或房間號碼迅速與對方取得聯(lián)系。向?qū)Ψ街v明原因。誠懇的向客人道歉。以得到客人的諒解?；蛳蚩腿私榻B，這間宴會廳的陳設(shè)布局，盡量使客人對此廳房有一個好感，使至從心里上得到安慰。95．客人預(yù)訂的宴會，開餐時要求減人怎么辦？原則上不與辦理，但客人卻因有特殊情況，需減人數(shù)。可按規(guī)定辦理。并根據(jù)減少的人數(shù)，適當(dāng)減少菜式斤兩。調(diào)整好菜單。96.大型宴會開席前，臨時要增加臺數(shù)，怎么辦？必須滿足客人的要求，想方設(shè)法給予調(diào)劑。原宴會廳地方小，增加的臺數(shù)多，擺不下，要向客人解釋。當(dāng)好客人的參謀。97.客人因故取消宴席，但已交付訂金時，怎么辦？要視具體情況按酒店規(guī)定給予處理。98．已訂好的旅行團(tuán)餐，因故取消怎么辦？如確因飛機(jī)、車、船誤點(diǎn)等特殊原因，取消定餐。應(yīng)協(xié)助解決，但如是人為的差錯，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)，迅速通知廚房和餐廳取消訂餐。99.客人要想餐左或宴會廳開會怎么辦？應(yīng)盡量滿足客人的需要，并通知餐廳協(xié)助布置，按規(guī)定價格收餐廳租費(fèi)，在無空宴會廳房或餐廳的情況下，應(yīng)向客人解釋，請客人原諒。100．酒會人數(shù)增加時怎么辦？征得客人同意后，適當(dāng)增加菜式，馬上開好菜單與廚師聯(lián)系做好增加菜式的準(zhǔn)備，請餐廳及時補(bǔ)充一套餐具。酒店/餐廳服務(wù)禮儀簡述第一條良好的儀容、儀態(tài) 職業(yè)形象包括儀容、儀表、社交、談吐、舉止、行為等，它是個人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)及文化素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。得體的儀容著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工號牌佩戴于左胸前，不能將衣袖褲子卷起，女工作人員穿裙子，應(yīng)穿肉色襪子，且不可露出襪口。工作人員一律要穿端莊平衡的黑色皮鞋；儀容要大方，指甲要常修剪，不涂有色的指甲油，不留怪異發(fā)型或披頭散發(fā)；注意個人清潔衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不吃有異味食品和不喝含酒精的飲料，所有員工上崗前需洗手；保持良好的精神狀態(tài)，上班不可面帶倦容、情緒；女士上班淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，限戴手表和結(jié)婚戒指，戴項(xiàng)鏈不可外露；每日上班前要檢查自己的儀表。良好的儀態(tài)1.站如松——精神、挺拔2.行如風(fēng)——抬頭、挺胸，步速適中，切忌八字腳3.坐如鐘——端正挺直4.臥如弓——良好的臥姿對于心血、呼吸系統(tǒng)在安靜狀態(tài)下的工作起保證作用，并有助于消除肌肉疲勞。站姿：★女生站姿標(biāo)準(zhǔn)： 雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開20－25度，雙膝并攏，收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；目光平視、雙臂自然下垂，雙手交叉放置腹部或腰后；雙腳呈丁字步，即右腳位于左腳的中后部，人體重心落于雙腳間、身體微側(cè)、其余與上相同。★男生站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“V”字形，雙腳尖分開40－45度，雙膝并攏，收腹提臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平；梗頸、收頦、抬頭；雙臂自然下垂，雙手相搭放置腹部或腰后。在不同情況下男女規(guī)范站姿對雙手的擺放要求；在迎賓或站崗位時，右手放于左手上面，雙手交叉放置后。在與客交談時，右手放于左手上面，雙手交叉放置腹部。坐姿：正確坐姿的基本要領(lǐng)為：上身正直，稍向前傾，雙膝并攏，雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，頭、頸保持站立時的樣子不變。坐著談話時上體與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者?？偟膩碚f，男女的坐姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。 女子就坐時：如穿裙裝時先用手將裙子向前稍稍攏一下再坐下，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后；若兩腳斜向右方則左腳放置右腳之后。這樣從正面看來雙腳交成一點(diǎn)，可延長腿的長度，也顯得頗為優(yōu)雅。男子就坐時：雙腳平踏于地，雙腳亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。另外，男女還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹。行姿：要求：雙目平視前方；抬頭含頦梗頸；上體正直，挺胸、收腹、直腰；行走輕而穩(wěn)，步幅適中。女生行走時：左手下垂，手指自然彎曲朝向身體，右手肘部90度彎曲靠于腰后五指輕握左手肘部下端。男生行走時：左手自然下垂，掌心朝向身體手指自然彎曲，隨著行走的步伐輕微擺動。右手肘部90度彎曲，手指自然伸直輕貼于腰后。工作中的行姿需要注意：1盡量靠右行，不走過道中間。2與賓客、上級相遇時，要點(diǎn)頭示致意。3客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。4因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。5與賓客、上級同行至門前時，應(yīng)主動開門讓賓客上級先行，不能自己搶先而行。6上樓梯時，客人在前；下樓梯時，客人在后。手姿： 近距離：手臂彎曲90度，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。遠(yuǎn)距離：手臂自然伸直，手掌心向上，五指自然并攏，指向目標(biāo)，目光看向所指方向同時兼顧客人是否有注意看清目標(biāo)。點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人走到面前時，大概距離2米左右，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時，身體應(yīng)微前傾，敬語道別。鞠躬的幅度及用法如下：5度：點(diǎn)頭打招呼；15度：迎賓，送客；30度：感謝；45度：道歉；90度：深度道歉。從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時，一手可以護(hù)住胸口，切勿翹臀?；仡^姿勢——轉(zhuǎn)動你腰，上身側(cè)面，脖子轉(zhuǎn)回，眼睛正視，微笑著用眼看人，要點(diǎn)：身體先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)。表情表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱忱、尊重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、端莊大方、不卑不亢、笑容常在，親切自然。面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；坦誠待客、不卑不亢、給人以真誠感； 沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求；在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動；服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕；對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；嚴(yán)禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；當(dāng)賓客之間交談時，不要走近旁聽；嚴(yán)禁對賓客指手劃腳、圍觀；不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎曲背，低頭翹臀，而要兩腳微分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取，以顯文雅，如遇重物還可以利用腿力而免扭傷腰；客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：①放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，或者連同說聲“您早”、“您好”等禮貌用語；②如行鞠躬時，應(yīng)停步，躬身15-30度，目光隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的；③ 員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會更讓客人感到滿意。第二條深得人心的禮貌用語對賓客服務(wù)用語的要求服務(wù)員在餐廳工作的第一線，用禮貌語言應(yīng)對賓客，介紹飯菜、解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際能力。所以，服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容，言詞委婉，語氣柔和。遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，招呼客人時應(yīng)談一些適宜得體的話；與客人對話時宜保持1米左右距離“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；與客人談話時，目光停留在客人眼鼻三角區(qū)，面帶微笑，客人要求我們服務(wù)時，我們應(yīng)從話語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)；在與客人對話時，如遇另一桌客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，然后招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不可面無表情；為了不冷落客人，不管客人有無需要，只要目光與客人接觸，一定要點(diǎn)頭微笑；與客人對話，態(tài)度要和藹，語音要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，避免尖銳，刺耳的聲音，不卑不亢；講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，簡練、明確，不要含糊、喋喋不休； 與客人講話要注意表情舉止。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言，而且寓于舉止和神態(tài)中，因此要用表情、動作來配合語言；在原則性較敏感的話題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心；打擾客人的地方，首先要表示歉意：“對不起，打擾您了”，對客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭。另外，在對客人服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：①三人以上對話，要用互相都懂的語言；②不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；③不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；④不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；⑤不講過分的玩笑；⑥不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；⑦不高聲辯論、大聲爭吵、談?wù)?；⑧不講有損餐廳形象的語言；⑨能用語言講清的，盡量不用手勢；⑩與客人談話完畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。深得客人心的禮貌用語示范不良的用語良好的用語1、你1、您2、你們大家 2、各位3、老人3、老先生/老伯伯/老太太4、你這人4、這一位/這們5、那個人5、這位客人6、男孩子女孩子6、少爺/小姐7、男人女人7、男士/女士8、小李老李8、李先生9、我來帶領(lǐng)你9、方便讓我給您找位子嗎？10、這個位子好嗎？10、這個位子您覺得可以嗎？11、一共幾位？11、請問您一共幾位？12、久等了12、對不起，讓您久等了。13、是這個嗎？13、您要點(diǎn)的是這個產(chǎn)品嗎？14、對不起14、十分對不起。15、我馬上換新的給你，請等一下15、很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。16、餐盤可以收走了嗎？16、很抱歉，請問這些餐盤可以收走了嗎？17、沒錯17、正如您所說。18、你是哪一位呢？18、對不起，請問您是哪一位呢？19、店長馬上來，請等一下。19、對不起，我們店長馬上就過來為您服務(wù)，請稍等一下。20、我不知道20、對不起，關(guān)于這件事我不太清楚。21、怎么樣呢？ 21、你覺得滿不滿意？22、要這個嗎？22要點(diǎn)這個嗎？23、這樣子比較便宜23、這樣點(diǎn)購比較劃算。24、我知道了。24、您的吩咐我了解了。25、我立刻去叫他。25、我立刻去請他過來，請稍等。當(dāng)然，具體的語言表達(dá)還要結(jié)合當(dāng)時具體的情況而定，因?yàn)橛袝r候，過分的禮貌反而會產(chǎn)生距離感。中餐廳一般服務(wù)流程第一條迎賓賓客對餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到本店的名譽(yù)及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。迎賓員在餐廳門口處，時刻恭候賓客的到來。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，應(yīng)上前一步要迅速把門完全拉開，站好面對客人作15°的鞠躬，目光注視客人的眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨名典”。并打手勢說：“里邊請”?！⒚鳎?1：00之前稱為早上好,11：00-13：00稱為中午好,13：00-17：00稱為下午好,交接班后稱為晚上好對認(rèn)識的客人、熟客、知道對方姓氏的顧客應(yīng)稱呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見到您”等。 及時詢問：“請問先生一共幾位，坐包廂還是坐大廳，或坐這邊還是坐二樓呢”？如果一樓只有一個迎賓位的應(yīng)該說：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢說：“先生，樓上請”。遇下雨天，應(yīng)主動幫客人寄存雨具:“先生，您好，雨傘幫您寄存一下好嗎”？得到允許后及時存好并把傘牌給顧客并說：“這是傘牌，請收好，等下到這邊換雨傘就可以了”。其它物品寄存，我們不主動幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的應(yīng)說：“先生，幫您放這邊可以嗎？”并要隨時注意寄存物品。迎賓應(yīng)隨時注意門口停車狀況，如有不規(guī)矩停車的應(yīng)主動上前禮貌的說：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？如有行政部門人員到店則應(yīng)主動招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問是哪個部門。并有什么事情“請問你們是哪個部門的呢？能不能說一下有什么事情，我們會馬上通知我們的店長過來的，請您稍等！”如果對方提出一些敏感的問題應(yīng)該說“不好意思，我不太清楚”?；颉榜R上通知我們店長過來”。如有應(yīng)聘的則應(yīng)該主動招呼并說“請這邊坐，等下我們主管過來面試”，同時準(zhǔn)備好紙和筆，讓對方先寫個人簡歷，并報備主管。對其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說“您好，請問先生有什么事嗎？”盡量能問清其公司名或?qū)Ψ叫帐?，并盡快通知相關(guān)人員。碰上乞丐或其它閑雜人員在門口游蕩應(yīng)提高警惕，做好防盜等工作。隨時注意大門的衛(wèi)生，保持門面的干凈。 迎賓員應(yīng)遵守先來客人優(yōu)先的服務(wù)原則?？腿穗x開時應(yīng)及時拉開門，作15°鞠躬，禮貌稱呼“請慢走，歡迎下次光臨”。迎賓要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區(qū)域有臺位情況，而區(qū)域人員不在時。應(yīng)及時、主動上前為顧客提供服務(wù)，同時兼顧迎賓口是否有新客到來。第二條帶位迎賓員或帶位人員應(yīng)留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確認(rèn)客人人數(shù)并能及時帶到指定位置。帶位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時禮貌的問“請問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”，問清楚后打手勢并說“這邊請”。帶位時如是熟客則應(yīng)主動溝通。如“XX先生，近來很忙吧，我們都很久沒看到你”或很想你等相符的語言。如覺得不熟的客人也可問“先生是第一次來我們店嗎？”等語言來接近雙方的距離。帶位如碰到轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，應(yīng)主動提醒客人并打手勢說“這邊請，或樓上請”。到座位時應(yīng)主動打手勢說“坐這邊可以嗎？/這個包廂可以嗎？”，如果有椅子的位置應(yīng)主動幫助客人拉好椅子如客人不多時，應(yīng)盡量滿足顧客對座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或高峰期應(yīng)合理安排位置。打手勢的標(biāo)準(zhǔn)如 團(tuán)隊客人盡量安排在一起就餐。如果是情侶或一個賓客到來就餐，可領(lǐng)到較安靜的地方。當(dāng)客人帶有小孩時，將座位安排在不會打擾其它客人的地方。餐廳繁忙時，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞。如客人入座后還有朋友沒到的，應(yīng)主動詢問賓客稱呼，及他朋友的稱呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)。如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到一樓或離廁所比較近的位置。★滿席時的接待：有時客人好不容易來到店里，可是店里已經(jīng)坐滿了。這時，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿耍⒁膺@時的姿態(tài)應(yīng)真誠、語言應(yīng)得體，招呼客人：“抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)滿座了，請稍等一下”，在客人等待的時候，應(yīng)詢問客人的姓名和人數(shù)，預(yù)先告客人要等多長時間，消除客人焦急心情。在等待的時間里，可拿些報刊供客人觀閱，征得客人的同意，可先讓客人點(diǎn)好菜。有空位時，盡快將客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“讓您久等了”。并可視情況做出相關(guān)補(bǔ)償。★同席時的接待：一定要征得先來和后來客人的雙方同意后，才能安排他們坐在一起，當(dāng)人數(shù)少的客人在使用座位多的桌子時，應(yīng)向后來的客人征詢是否可以同席，如果客人不愿意的話，也不要勉強(qiáng)客人。同席時，盡量不要在女性客人中加入一個男性客人，或在男性客人中加入一個女性客人，并注意不要開錯了客人各自的賬單。程序：征得先來客人的同意； 征得后來客人的同意；征得雙方同意后，引領(lǐng)后者就座，并說：“請這邊來”；和先來的客人打招呼“打擾您了”，同時讓后來的客人坐下。第三條入座帶位人員領(lǐng)客人到區(qū)域時，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動協(xié)助。以女士優(yōu)先為原則，并打手勢“請坐”。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方便客人入座。對坐包廂的客人，如不熟悉的客人，應(yīng)主動提醒包廂最低消費(fèi)，并做好開燈、排氣扇、空調(diào)等?？腿巳胱髴?yīng)主動說“請稍等，服務(wù)員馬上過來服務(wù)”。如果客人帶的東西比較多，應(yīng)協(xié)助客人把東西放好，并提醒客人注意保管好。對人數(shù)超過座位時應(yīng)主動幫客人加座，尤其是后面多來客人時?？腿巳胱皯?yīng)注意臺面及沙發(fā)的衛(wèi)生，如衛(wèi)生不良應(yīng)及時將客人帶到另一張臺位就座。如果客人要求指定包廂或桌子時，而又還沒收拾好的情況下。應(yīng)對客人說“不好意思，請您稍等一下，我們馬上收拾好”！客人落座后，根據(jù)溫度狀況及時調(diào)準(zhǔn)冷氣或暖氣。第四條送水、送餐牌客人落座后，應(yīng)及時給客人倒水遞菜牌，以免等的太久而冷落客人。 水杯以8分滿為準(zhǔn)，另水杯邊緣不得有手印、污漬、破損等，握杯子以握杯子下部的1/3部分。送水及餐牌，尤其要注意程序及上水的姿勢，必須按標(biāo)準(zhǔn)操作，距離桌面一尺左右，站好身體作5°鞠躬并說“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，放好餐牌，把杯墊正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯輕放到杯墊正中，退后一下步并要作15°鞠躬、打手勢請喝水。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身體同樣作15°鞠躬說“這是我們的餐牌，請您過目”。每打一手勢目光都要注視著客人的眼鼻三角區(qū)。特別注意后面是否有新來的客人，切忌不要忘了送水。送水和加水時，特別注意托盤不得越過客人的頭頂。送水時隨時注意托盤的重心變化，并注意手拿水杯的位置。如有小孩時要特別注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。說話時注意不要對著客人及托盤說話，說話時盡量避開食品、托盤及客人的臉部。注意器具衛(wèi)生，托盤應(yīng)以無水干凈為準(zhǔn)，以免水滴到客人身上或桌子上。第五條點(diǎn)單點(diǎn)單意味著推銷產(chǎn)品，要順利開展點(diǎn)單工作就必須對餐牌要有充分的了解和掌握。點(diǎn)單時身體距桌子一尺左右，雙腳并攏，腰微彎，面帶微笑詢問客人“請問先生是用餐還是喝飲料呢？”或“請問先生需要來點(diǎn)什么？ 呈遞菜單后，不要馬上詢問客人要點(diǎn)什么，應(yīng)離開片刻。給客人選擇菜肴的時間，因?yàn)轳R上詢問會使賓客產(chǎn)生有被逼的感覺。但也不能時隔太久，否則客人會產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不到位。判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單，可從賓客的動作、表情來判斷。當(dāng)客人看完菜單后，然后看四周，這就表示要點(diǎn)單了，這時應(yīng)馬上走過去詢問“請問現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？”點(diǎn)單過程中，往往有猶豫不決的客人，這時應(yīng)主動說“我來介紹一下好嗎？”或“那您先看一下我們的餐牌，呆會為您點(diǎn)單好嗎？”有新品推銷或急推產(chǎn)品時，應(yīng)及時給客人推介“這個產(chǎn)品的味道很不錯，很多客人吃過都說好，您愿意來一份，試一下嗎？”需花長時間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動提醒客人，“我們這份產(chǎn)品制作的時間可能會長一點(diǎn)”。點(diǎn)單員要將產(chǎn)品的內(nèi)容、制作方法、時間向客人作介紹。探悉客人的口味，引導(dǎo)客人選擇。如“雪菜黃魚飯”這份產(chǎn)品的主料是黃魚，口味清淡，大概需要15分鐘，是否需來一份試試嗎？介紹產(chǎn)品時，不要用手指或筆指點(diǎn)菜單，這是對賓客的不禮貌，應(yīng)用手掌并掌心向上，手指并攏指出所介紹產(chǎn)品的位置。??點(diǎn)單時音量適中，耐心解答客人的問題，不要表現(xiàn)出不耐煩，這需要對餐牌要充分的了解和掌握。點(diǎn)單時如聽到其它客人叫，一定要點(diǎn)頭打招呼“您好，請稍等。”推銷時，切忌不能強(qiáng)求或強(qiáng)迫客人消費(fèi)，而應(yīng)給客人作引導(dǎo)。 寫單程序：先寫臺號、服務(wù)員人名、再寫產(chǎn)品名、數(shù)量，最后寫單價、金額、時間，切忌在腹部寫單客人點(diǎn)的產(chǎn)品餐牌上沒有時應(yīng)說“您好，我到廚房/吧臺詢問一下是否可以做，請稍等一下”。如不能做，應(yīng)告訴客人“不好意思，由于原材料沒有，所以無法制作，幫您換別的好嗎？”如客人點(diǎn)飲品，一定要詢問客人是餐前還是餐后/是冷的還是熱的。如客人點(diǎn)單金額，未達(dá)到包廂最低消費(fèi)要委婉提醒客人。如所點(diǎn)產(chǎn)品有重復(fù)，應(yīng)主動提醒客人。例：點(diǎn)了牛扒的，再點(diǎn)西式例湯。客人所點(diǎn)產(chǎn)品沒有小吃或果盤，應(yīng)主動詢問客人是否需要。在用餐高峰期，廚房忙的情況下，可以主動向客人推介易做的產(chǎn)品。點(diǎn)單時秉著為客人著想的原則，當(dāng)客人所點(diǎn)產(chǎn)品已將過多浪費(fèi)時，可以提醒客人。如有客人需打包食物，請先招待客人坐在臺位上，送水送餐牌。，切記此類客人可能都在趕時間的，所以點(diǎn)單時，一定要告知客人其所點(diǎn)產(chǎn)品至成品，大概所需的時間。也可以介紹易做的產(chǎn)品給客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，請在單本上注明，并告知其所需時間，另要告知廚房。第六條點(diǎn)完單后點(diǎn)完單后應(yīng)寫單并得到客人的確認(rèn)，禮貌的說“打擾一下，您們點(diǎn)的是XX產(chǎn)品一份、XX產(chǎn)品一份。請您稍等一下?！睂憜螘r應(yīng)注視客人的表情，不可旁若無人。 點(diǎn)完單后應(yīng)主動向客人推薦看看報紙和雜志，消除等餐的時間。進(jìn)單后，如有發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品已估清，第一時間通知客人，并進(jìn)行更換。推薦相同類及相價位的產(chǎn)品。客人如用餐點(diǎn)的是炒菜，進(jìn)單后應(yīng)把餐紙、骨碟、筷子、湯匙及湯碗擺。客人用西餐一定要記住擺墊餐紙、臺布、刀叉、湯匙及沙拉叉、牛油刀等。服務(wù)員應(yīng)記產(chǎn)品價格，對單點(diǎn)或套餐做出說明。同時要忙寫好時間、人數(shù)、價格、數(shù)量，把單交給廚房或吧臺如有特殊要求的客人一定要在單上注明并對吧臺或廚房的相關(guān)人員說清楚。點(diǎn)單時應(yīng)注意客人臺面情況，及時進(jìn)行加水，換煙缸、清理臺面等工作。第七條出品1.出品時先聽清臺號與品名，并檢查器具是否有裂縫缺口、污漬，配備物是否擺放好。2.出品時，吧員、廚房人員與外場服務(wù)員一定要使用規(guī)范的禮貌用語，如：“請出品，XX臺號、XX產(chǎn)品，謝謝！”。如沒聽清楚，服務(wù)員應(yīng)很禮貌的詢問“師傅您好，麻煩您再報一遍好嗎？”3.出品過程中遇到客人，記住向客人問好致意，問好、打招呼時，要避開食物。于客人餐桌前一尺左右，雙腳并攏，5°鞠躬向客人致歉“打擾一下”、“讓您久等了” 等等。迅速查看單本，確認(rèn)所上產(chǎn)品無誤，再禮貌的詢問客人“先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX產(chǎn)品，請慢用”、“XX產(chǎn)品一份，請問是哪位點(diǎn)的，請慢用”。如果產(chǎn)品沒一次性上完，請告知客人“XX產(chǎn)品稍后就到，請稍等”。如確認(rèn)產(chǎn)品已上齊，可以禮貌的向客人說“您點(diǎn)的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，祝各位用餐愉快”/“如果還有什么需要，請叫我”。4.上產(chǎn)品之前，如果臺面需要清理，請記住向協(xié)助你清理臺面的客人致謝。另中途上完產(chǎn)品，臺面有些器具可以撤收時，可以征詢客人是否可以撤收。以保持臺面整潔，矣可減輕勞動量。5.上完產(chǎn)品時，請留意客人的點(diǎn)餐、用餐、上餐情況，及時發(fā)現(xiàn)問題。如：什么產(chǎn)品該上卻還未上，客人所點(diǎn)餐是否與客人人數(shù)相符，有否遺漏客人對產(chǎn)品的滿意度如何等。事后請及時把發(fā)現(xiàn)的問題與廚房、當(dāng)區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行溝通解決。6.客人往往會對上餐人員對產(chǎn)品提出建議或投訴，上餐人員要虛心接受客人的意見。致謝并及時反饋到餐廳主管處，另外對投訴不要驚慌，首先要誠心致歉。如果力所能及能處理的事，就自己解決，如果不行，可以禮貌對客人說“先生/小姐，您好，實(shí)在很抱歉，我馬上叫我們主管過來，請您稍等”。7.放產(chǎn)品時一定要掌控好托盤的重心，做到放物有序，力避托盤在餐桌前發(fā)生傾斜，產(chǎn)品打翻的現(xiàn)象。另出品時，托盤不要從就座客人的頭上、后、前面直接端過去。 8.產(chǎn)品出完，在菜單上簽名。再退后一步鞠躬并打手勢“請慢用”。9.出吧臺產(chǎn)品時，手握杯具的位置盡量握器具底部和把手等部位。因?yàn)槭终频臏囟葧S著杯壁傳給飲料，進(jìn)而影響飲料的口感。10.出品時，聲音不要太大，操作的聲音盡量小。說話要親切而熱情，語速、音量適中為宜。11.如發(fā)現(xiàn)上桌或已上桌卻未用的產(chǎn)品，存在質(zhì)量或衛(wèi)生方面問題。請不要存在僥幸心理，一定要第一時間幫客人更換。12.需要同事協(xié)助上產(chǎn)品，一個人操作可能有問題的，請及時示意本區(qū)域同事，不要逞強(qiáng)。13.出品后，請把工作柜或服務(wù)臺或同事手上已收撤的物品、器具等一次性帶下去。14.可能發(fā)生上錯產(chǎn)品后，客人卻已享用的情況，這時產(chǎn)品不宜撤下來，請趕緊告知廚房/吧臺做出產(chǎn)品，以免另桌客人等得太久，并把事情報備到主管處。15.出品后，請以正規(guī)的托姿托托盤，切忌隨意玩耍托盤。16.出品時，不管是用方托還是圓托，盡量使用左手端底獨(dú)托。如過重，右手可扶托，但切忌兩手端邊而托，此托姿實(shí)為不雅。17.第八條巡臺1.巡臺是服務(wù)當(dāng)中的重中之重，巡臺是主動為顧客提供服務(wù)的最佳良機(jī)，也是顧客最能感覺到一家餐廳服務(wù)是規(guī)范是否優(yōu)良的重要環(huán)節(jié)。我們餐廳經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)問題，大部份是巡臺不積極、不主動這一部份。 2.巡臺不要長時間的停留在一個地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺工作。3.巡臺時須留意客人桌面以下東西：看顧客用餐的情況，主動詢問“先生/小姐，是否加點(diǎn)米飯呢？”看臺面上的水杯里水是否充足，不足應(yīng)及時加水并禮貌的說“您好/打擾下，為您加點(diǎn)水好嗎？”，如客人有協(xié)助的同時應(yīng)記住說“謝謝”。看臺面的煙灰缸，如煙頭超過三個必須進(jìn)行更換，或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等，應(yīng)禮貌的說“您好，幫您換下煙缸好嗎？看桌面客人喝的茶水，如水不足應(yīng)及時加水，應(yīng)說“打擾一下，加點(diǎn)開水好嗎？”如臺面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘渣，應(yīng)主動說“您好，幫您收拾一下臺面行嗎？”留意客人用餐情況，如客人已用完或在剔牙，則應(yīng)主動說“您好，是否幫你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了嗎？”留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨，如有應(yīng)及時對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫，更不要對著附近的客人叫。在巡臺過程中碰到顧客應(yīng)主動打招呼“您好”。在巡臺時，巡客人桌面如沒有產(chǎn)品。應(yīng)主動看點(diǎn)單本，看是否點(diǎn)了沒有。尤其是桌面上如有四個人而出了三份產(chǎn)品的情況，應(yīng)看是否有產(chǎn)品還沒出，然后禮貌的說“請稍等，馬上幫你催一下。” 留意客人的舉動，如客人去洗手間，應(yīng)主動指引方向并禮貌的說“您好，請問是去洗手間嗎？請走這邊?！笨腿擞猛瓴秃螅瑧?yīng)主動詢問客人對產(chǎn)品的滿意度。“請問能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？”/“謝謝你的建議，我們會盡快改善好?！笨腿擞貌秃?，如未再點(diǎn)飲品或果盤的，應(yīng)主動作些推銷。如：請問先生/小姐要點(diǎn)果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。巡臺時如看到客人動作或舉止不雅，應(yīng)及時用委婉的方式引導(dǎo)客人做好。營業(yè)中如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時，應(yīng)及時引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理，以免出現(xiàn)安全問題。營業(yè)中如有顧客到鋼琴臺彈鋼琴，如彈的好的進(jìn)行配合并鼓掌，如不好的進(jìn)行委婉勸說。巡臺時要求眼觀六路，耳聽八方，遇到客人需要服務(wù)時應(yīng)主動提供幫助。注：在此特別注意禮貌用語，必須請字當(dāng)頭，謝字不離口。并注意配合各種手勢應(yīng)符合操作標(biāo)準(zhǔn)。第九條收撤時間把握有度，切忌在客人未用完餐的情況下就去收撤，客人會認(rèn)為你在趕他走。若食器中還有剩菜時，先征詢客人是否還要，然后再撤。根據(jù)不同的情況，請采用不同的用語“打擾一下，請問這些餐具可以撤走嗎？”或“您好，打擾一下，幫您撤下這些餐具好嗎？”收撤時，如遇到客人忙。請先致意一下客人“您好，幫您整理一下臺面”之后再收撤。 收撤后，臺面上的紙屑、什物要清理干凈。特別是抹過后的桌面不允許留下油漬，臺面盡量用干抹布再抹一次。收撤時，絕對禁止將剩菜倒在一起，將垃圾放到食器中或在臺面上重疊食器，將手指放入食器中去拿等之類的行為。收撤時，請留意客人的用餐情況，及時了解客人對口味的滿意度“您好，您覺得我們餐廳的產(chǎn)品還有哪些不足嗎？歡迎提保貴意見，非常感謝！”或看到產(chǎn)品沒怎么動的“您好，看您沒怎么吃，是否我們的產(chǎn)品不合您的口味呢！歡迎您為我們指出不足，謝謝！”及時反饋客人的意見至餐廳主管處。收撤時，也是與客互動的一個很好的時機(jī)。在整理臺面時，可以主動征詢客人對產(chǎn)品的意見，對環(huán)境、服務(wù)的建議等，有利于餐廳改善后的工作。客人會主動協(xié)助你整理臺面，對于客人的幫助，請你誠心致謝。如客人回謝應(yīng)說“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。收撤時，應(yīng)先把餐具放入食器中后一起撤走，擦桌面時從四周開始，把垃圾掃到桌面中間再掃走。所有收撤下來的餐具、雜物都請用托盤帶走。托送餐具時，量力而行，不可有怕麻煩的念頭而一次托送過多的餐具，以避免發(fā)生意外。犯錯是新人的一個過程，允許新人犯錯，但關(guān)鍵要知道自己錯在哪里，下次不犯同樣的錯誤。 期望寬容：這是新服務(wù)員普遍具有的心理感受。像“我才上幾天班，出點(diǎn)問題是當(dāng)然?！薄啊蔽也艁砜头可蠋滋彀?，送錯客衣也是可以原諒的吧？”“我剛出學(xué)校，對有些事不懂、對有些操作不規(guī)范也是正常的嘛！”作為新人，犯些小錯誤可以原諒，但是如果新人二直期望別人寬容的心態(tài)，是不可以原諒的。因?yàn)槠谕麆e人寬容，本身就意味著不承認(rèn)錯誤，自己出錯找借口，這樣只會讓自己懶懶散散，一事無成。孤獨(dú)：由于新服務(wù)員都來自五湖四海，語言不通等原因會使人與人之間的溝通變得困難，新服務(wù)員往往會陷入一種孤獨(dú)的境地。新服務(wù)員進(jìn)入企業(yè)后，不僅要面對新領(lǐng)導(dǎo)、新同事，還要面對他們不同的處理問題的方式，這會使他們感到棘手，有時會感到自己和老服務(wù)員或領(lǐng)導(dǎo)之間有著明顯的分界。在強(qiáng)調(diào)分工合作、團(tuán)結(jié)意識的今天，孤獨(dú)無疑成為影響團(tuán)隊合作的害群之馬。面對種種孤獨(dú)，新服務(wù)員應(yīng)該坦然，讓自己及時適應(yīng)新環(huán)境，消除孤獨(dú)感。嫉妒：當(dāng)新人看見別人比自己強(qiáng)或機(jī)會比自己好時，心里就會不舒服。殊不知，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，會讓自己陷入泥潭而不能自拔，只記著看別人風(fēng)光，而忘了自己應(yīng)加倍努力，下次爭取趕上別人。帶著一種良好的心態(tài)，羨慕別人可以，但不要嫉妒，它會讓人偏激、狹隘，不要嫉妒別人，要坦誠接受別人，學(xué)他人長處，這樣才是有益的。 對于大量的餐飲企業(yè)來說，服務(wù)員的人力供給經(jīng)常處于流動性的缺口狀態(tài)。很多時候，即使是初中文化程度的女服務(wù)員，能足量招齊已屬不易。文化水平低、形象不突出、個體素質(zhì)差異大，是餐飲企業(yè)面臨的共同難題。推出的“餐飲服務(wù)員10項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練”，意在用10天左右的時間，讓企業(yè)有效改善服務(wù)員的精神面貌，快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì)。