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《五星級酒店式物業(yè)服務標準》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、五星級酒店式物業(yè)服務標準一、服務簡介酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業(yè)管理，同時結合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務形式。酒店式物業(yè)管理特點是：人性化，個性化。具體服務內(nèi)容包括以下項目：（一）、酒店式常規(guī)服務；（二）、設備、設施管理維修服務：專業(yè)人員負責機電設備、設施管理維修；（三）、秩序維護服務：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；（四）、秘書式商務服務：代客打印、復印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預定車、船、飛機等票務，預約出租車
2、服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務，承辦商務會議和商務聯(lián)誼活動；（五）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務，送、訂餐服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，自動洗衣、衣服熨燙服務，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（六）、物業(yè)管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等
3、）、特約服務收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務，管家式延伸服務，迎賓拉車門服務，貴重物品免費保管存放服務等；（七）、特約家庭醫(yī)療保健服務（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務、電話醫(yī)療保健咨詢服務等）；（八）、文化、體育健身、休閑娛樂服務：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（九）、生活服務：提供自助銀
4、行、郵政亭、幼兒園、小學校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務。二、物業(yè)服務中心各部門星級服務標準（一）、服務中心工作人員儀容儀表標準１、面容清潔，男服務員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務員發(fā)腳不過耳，后不過領，女服務員（迎賓除外）不準留長發(fā)，其它崗位女服務員需用黑色發(fā)結束起，不得加其它頭飾。３、家政服務員、送餐服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。４、其它
5、崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業(yè)主家維修時，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔，６、每個員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。７、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。９、服務中不得戴太
6、陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。１０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。（二）、服務中心工作人員禮節(jié)禮貌標準Ａ：禮節(jié)禮貌１、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。２、接待禮節(jié)：（１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。（３）、送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。３、微笑服務。４、應答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐
7、心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。５、保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。６、進入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時應面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。７、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不
8、悅，不要亂給孩子食物。８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。９、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規(guī)定處理。１０、當業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。Ｂ：員工言談規(guī)范１、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。２、與業(yè)主談話時要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧
