銷售顧問接待禮儀培訓(xùn)手冊

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1、銷售人員的十條守則l面對每位來訪者，銷售人員都要在兩分鐘之內(nèi)，通過開放式的、探尋式的引導(dǎo)提問，以獲取顧客的來訪目的。l產(chǎn)品介紹前，每位銷售人員還必須想顧客詢問至少八個涉及購買需求及動機分析方面的問題（要給出一些問題的細節(jié)）。l銷售人員必須主動地聆聽顧客的回答，并且認真地觀察顧客的肢體語言，以便確保自己的提問是否恰當和充分。l銷售人員必須依據(jù)顧客的需求，以最恰當?shù)姆椒?，如六方位繞車法，向顧客介紹我們的產(chǎn)品。l銷售人員必須從顧客的需求出發(fā)，針對性地運用兩個以上的FBI推介法進行產(chǎn)品介紹。l銷售人員必須遵循克萊斯勒制定的規(guī)范流程，積極主動地向顧客提供試乘試

2、駕服務(wù)。l銷售人員嚴禁在被顧客問及之前，向他們提及任何價格折扣和類似活動。l銷售人員在與顧客進行價格商談的時候，一定要向他們揭示產(chǎn)品所具有的真正價值。l“真實一刻”：銷售人員在全過程中，對每個步驟都必須傾注最大的關(guān)注，一個小小的細節(jié)都將導(dǎo)致成功與否。l銷售人員必須感謝顧客的惠顧，并在成交之后依然給予他們最大的關(guān)心，讓他們成為你的忠實客戶。十項必須做的工作一、面帶微笑，在電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽電話。二、一定要主動尋找機會留下客戶信息。三、一定要主動邀請客戶在適當時機來展廳。四、一定要在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行回訪。五、一定要及時、準確地填寫客戶檔案。六、與客

3、戶結(jié)束通話時，一定要表示感謝。七、客戶進門時，一定要主動迎接并問候。八、一定要全面了解三菱產(chǎn)品知識和競爭產(chǎn)品的基本情況。九、如果客戶不拒絕，接待人員應(yīng)善始善終地關(guān)注客戶直到客戶離開。十、一定要送客戶到展廳外，對客戶致謝，并約定下次見面的時間。十項不要做的工作一、在接客戶電話時，一定不要帶消極的情緒。二、在展廳內(nèi)，一定不要忘記按照三菱的要求統(tǒng)一著裝。三、與客戶迎面擦肩而過時，一定不要一閃而過。四、一定不要一味回答客戶的問題，以自己的回答來結(jié)束談話。五、一定不要忘記隨時整理儀容。一、一定不要看見客戶進門時，在原地等客戶。二、一定不要說“好象。。。。。。是

4、吧。。。。。?！鳖愃频脑?。三、一定不要在接待客戶過程中和其他人聊天，或者同時接待另一群客戶。四、一定不要在接待客戶過程中吸煙。五、一定不要攻擊競爭對手的產(chǎn)品，夸大自己的產(chǎn)品。來電接待一、目的1、建立良好的第一印象，宣傳產(chǎn)品品牌。2、了解客戶需求，與客戶建立初步的聯(lián)系。3、初步樹立客戶信心，邀約客戶來店，爭取進一步的商機。二、電話接待服務(wù)流程問候了解客戶需求解答客戶的問題邀請對方來展廳告訴本人聯(lián)系方式留下客戶聯(lián)系方式致謝完善來店（電）顧客信息對客戶進行回訪一、操作規(guī)范步驟：問候要點：u接聽電話動作要迅速，在鈴響不超過三遍時就接，并立即應(yīng)答問好；u問候語

5、要簡潔、明快；u銷售顧問要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶；u聲音要清晰、甜美、態(tài)度要熱情，就好象對方（客戶）在眼前一樣。標準用語：l您好，這里是三菱**特許經(jīng)銷商，***在為您服務(wù)。l您好，三菱汽車，***在為您服務(wù)。l您好，歡迎致電三菱汽車，***在為您服務(wù)。凡標準用語部分均視具體情景選擇使用（不限順序）。步驟：了解客戶需求要點：u聽電話要聚精會神，仔細傾聽客戶的詢問，理解客戶的話意；u聽電話過程中，要不時的說“是”、“對”以反饋客戶；u要與客戶形成積極的雙向交流；u要善于提問，適時發(fā)

6、問可刺激對方談話，了解尚不清楚的事；u重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍；u要了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求。標準用語：l請稍等，我?guī)湍舆^去！l先生/小姐/女士，您好，請問您貴姓？l先生/小姐/女士，您還希望了解哪一方面的信息呢？l麻煩您，可不可以再說一遍呢？l***先生/小姐/女士，***不在座位上，我能替您轉(zhuǎn)告嗎？步驟：解答客戶關(guān)心的問題要點：u回答問題要耐心、熱情、語言要簡潔、準確、專業(yè)；u要非常熟悉產(chǎn)品知識和競爭對手產(chǎn)品知識；u要針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹相應(yīng)的車型；u要重點介紹能給客戶帶來的利益（

7、包括售后服務(wù)等附加利益）；u要如實介紹產(chǎn)品的品牌、性能、特點、服務(wù)等；u不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾；u對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳；u注意事先避免與客戶談價格問題，要避重就輕，靈活轉(zhuǎn)移話題。標準用語：l***先生/小姐/女士，您看這樣好嗎？l這是三菱的“勁炫”，價格是。。。。。。l回答性能一定要帶上單位，如：這輛勁炫2.0升，動力110千瓦。l***先生/小姐/女士，我這樣介紹，您還滿意吧！步驟：留下客戶的聯(lián)系方式要點：u在通話交流中，要適時追問對方如何稱呼（如，先生/小姐您貴姓？）；u獲取對方通訊地址、電話、傳真

8、、E-mail地址（以寄發(fā)、傳送有關(guān)產(chǎn)品資料為由）；u要讓客戶認識到，留下聯(lián)系信息對他有益；u獲取對方的聯(lián)系