中國(guó)壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

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1、中國(guó)壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究　　摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的人壽保險(xiǎn)行業(yè)得到了快速的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。如何在這種充滿(mǎn)機(jī)遇也充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中生存并快速發(fā)展是每一家人壽保險(xiǎn)公司都要面對(duì)的問(wèn)題。人壽保險(xiǎn)公司作為典型的服務(wù)型公司，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的引入更顯得格外的重要。本文著重介紹了壽險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性、壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀，存在的問(wèn)題以及提升壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的基本措施?！　￡P(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；銷(xiāo)售　　中圖分類(lèi)號(hào)：F840文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-828X（2013）10-0-01　　一

2、、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)壽險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略重要性　　隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日益深化，與大多數(shù)商品一樣，保險(xiǎn)服務(wù)這種特殊商品也告別了短缺時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。以往專(zhuān)注于“生產(chǎn)”和“提供”產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)思想，已經(jīng)不能適應(yīng)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為經(jīng)營(yíng)管理的一種全新的理論和方法，逐漸受到保險(xiǎn)界的重視，并被引入到這一新領(lǐng)域。　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在特定階段是有效地銷(xiāo)售保險(xiǎn)服務(wù)、快速擴(kuò)展市場(chǎng)份額的操作性手段。保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)在于利潤(rùn)最大化或股東權(quán)益最大化，其關(guān)鍵在于有效地銷(xiāo)售自己的保險(xiǎn)服務(wù)。在居民整體保險(xiǎn)知識(shí)比較

3、缺乏、保險(xiǎn)意識(shí)較弱、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品趨同性特征明顯的情況下，力量強(qiáng)大的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段對(duì)于有效地銷(xiāo)售保險(xiǎn)服務(wù)、快速擴(kuò)展市場(chǎng)份額具有重要意義?！　?.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是保險(xiǎn)公司塑造良好企業(yè)形象的戰(zhàn)略性途徑。壽險(xiǎn)公司是直接以人為服務(wù)對(duì)象的行業(yè)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品，它主要依賴(lài)人的服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且可以提高公司的知名度和傳播美譽(yù)度，久而久之，就塑造了公司的良好形象，贏得了公眾的信賴(lài)和支持。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，良好的企業(yè)形象、公眾的信賴(lài)和支持就是品牌，就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。　　二、我國(guó)壽險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)

4、題。　　1.壽險(xiǎn)公司片面追求經(jīng)濟(jì)效益，使部分產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力差　　隨著世界經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的重心日益向服務(wù)業(yè)傾斜，服務(wù)業(yè)在一國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的地位越來(lái)越重要。壽險(xiǎn)業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在經(jīng)濟(jì)生活中的作用日益提高。然而我們壽險(xiǎn)業(yè)光片面的追求經(jīng)濟(jì)利益，還沒(méi)意識(shí)到服務(wù)在行業(yè)中的重要性。產(chǎn)品對(duì)保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)固然重要，但在目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的大部分壽險(xiǎn)產(chǎn)品，有些已不適應(yīng)當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，屬于衰落期的產(chǎn)品，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，無(wú)法更好地服務(wù)于客戶(hù)，最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)的需要?！　?.壽

5、險(xiǎn)公司內(nèi)部配合不力，員工素質(zhì)低導(dǎo)致服務(wù)水平低下　　成功的產(chǎn)品銷(xiāo)售并不是一個(gè)銷(xiāo)售員的事情，銷(xiāo)售人員扮演了客戶(hù)與公司溝通的中間人角色，而簽單前后的工作需要其他部門(mén)的配合。然而很多部門(mén)的員工間存在相互推諉，配合不力的現(xiàn)象，無(wú)法對(duì)客戶(hù)的要求做到快速高效的處理，信息傳遞存在延遲和疏漏，降低了整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在的保險(xiǎn)代理人入職門(mén)檻低，代理人的道德素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，銷(xiāo)售人員和理賠人員等的不專(zhuān)業(yè)、不正規(guī)、不科學(xué)的銷(xiāo)售理賠方式嚴(yán)重降低了客戶(hù)的忠誠(chéng)度，破壞了行業(yè)形象的建立，在某種程度上降低了公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。員工

6、素質(zhì)直接關(guān)系著客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的信任程度?！　?.服務(wù)的實(shí)際感受值與客戶(hù)的期望值存在差距　　一方面保險(xiǎn)公司不可能總是正確地認(rèn)知客戶(hù)是以怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)自身的保險(xiǎn)服務(wù)，另一方面保險(xiǎn)公司期望帶給客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)可能并不是客戶(hù)期望的。而最關(guān)鍵的問(wèn)題就是客戶(hù)沒(méi)有得到銷(xiāo)售人員（或保險(xiǎn)公司）承諾應(yīng)有的服務(wù)，服務(wù)的效果不僅在時(shí)間上存在拖延，更是前后不一致，導(dǎo)致客戶(hù)期望服務(wù)的滿(mǎn)意值降低?！　?.壽險(xiǎn)服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足　　壽險(xiǎn)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)集約化、專(zhuān)業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達(dá)到快捷、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。目前，

7、國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速形成，與之相適應(yīng)的售后服務(wù)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。需要保險(xiǎn)企業(yè)為服務(wù)投資?！　?.保險(xiǎn)服務(wù)理念落后，監(jiān)管存在困難，理賠工作滯后　　保險(xiǎn)理賠本是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的工作，而現(xiàn)在的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識(shí)和能力，致使在理賠過(guò)程中辦事效率低下。壽險(xiǎn)公司把占市場(chǎng)，壯規(guī)模為目標(biāo)，主要資源投到業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)理賠人員配備少。隨著業(yè)務(wù)量增多，人員少的矛盾突出。部分理賠人員專(zhuān)業(yè)性不夠，加上沒(méi)有責(zé)任心，對(duì)積壓案久不處理。個(gè)別公司為了完成上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)，故意

8、壓賠，損害客戶(hù)利益。壽險(xiǎn)公司在委托個(gè)人代理時(shí)，代理人直接同客戶(hù)接觸，掌握了保險(xiǎn)人不知的信息，公司對(duì)其監(jiān)督存在障礙，使自身處于信息劣勢(shì)，很難察覺(jué)代理人違規(guī)。保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)淡薄，保險(xiǎn)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了社會(huì)發(fā)展的需要?！　∪⑻岣邏垭U(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的基本策略及具體措施　　1.就壽險(xiǎn)企業(yè)而言，提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類(lèi)　?。?）標(biāo)準(zhǔn)跟近策略。它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。壽險(xiǎn)公司可從營(yíng)銷(xiāo)策略上，服務(wù)經(jīng)營(yíng)上