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1、醫(yī)患糾紛的原因分析及對策【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛；原因分析；對策隨著人類社會的進步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的生活質(zhì)量不斷提高，住院患者的維權(quán)意識逐步增強。2004年1月～2008年8月我科共有患者投訴10例(醫(yī)療收費3例，業(yè)務(wù)素質(zhì)1例，服務(wù)態(tài)度3例，溝通障礙2例，法律意識不強1例)?，F(xiàn)將投拆的原因分析及采取的措施報告如下。1醫(yī)患糾紛的原因分析醫(yī)患糾紛的原因很多,概括如下：①服務(wù)態(tài)度：有些醫(yī)務(wù)人員使用服務(wù)忌語，回答問題簡單、生硬，未注意方式、語氣，缺乏同情心。②醫(yī)療費用：患者認(rèn)為醫(yī)療收費不合理，對有些項目收費標(biāo)準(zhǔn)不理解，懷疑護士多記或錯記費用。③缺乏
2、溝通：護士缺乏溝通能力、主動性差，不能滿足患者的心理要求。④業(yè)務(wù)技術(shù)：業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，新的診療儀器、設(shè)備性能不熟悉，使用不當(dāng)。⑤患者不理解：由于無法抗拒的原因出現(xiàn)醫(yī)療意外；患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望很高，發(fā)生不如意時，患者不理解。⑥法制觀念：護士法制觀念淡薄，忽視了患者的權(quán)益，個別護士責(zé)任心不強、工作態(tài)度不嚴(yán)肅。⑦護理記錄欠缺：由于工作疏忽、發(fā)生漏記、記錄不全等現(xiàn)象。52對策2.1加強管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念加強對護理質(zhì)量的督促和管理工作，護士長以身作則，從自身做起，帶領(lǐng)和教育護士，從思想根源上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，與患者交朋友，為患者解決實際問題。定期
3、進行安全巡視，定期進行患者滿意度調(diào)查，經(jīng)常抽查護理記錄，及時進行講評，召開護理質(zhì)量分析會，總結(jié)經(jīng)驗，指出不足，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患。2.2加強法律、法規(guī)、護理安全知識教育加強職業(yè)道德學(xué)習(xí)，強化護士的法律觀念與自我保護意識，加強個人素質(zhì)修養(yǎng)，規(guī)范護理行為，明確患者的權(quán)利和醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)，以個案形式分析護理記錄中存在的缺陷，從法律的角度去看待、認(rèn)識、理解護理記錄中存在的不足，充分估計護理記錄中潛在的法律問題。2.3提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平加強學(xué)習(xí)疾病知識、護理倫理、心理及其他相關(guān)的理論知識。護理工作科學(xué)性很強，除了良好的服務(wù)態(tài)度外，還必須有扎實的
4、理論知識和高超的業(yè)務(wù)技術(shù)，如果護士不思進取，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，穿刺操作成功率低，對患者提出的問題不能給予合理的答復(fù)或前后矛盾等，將使患者對其信任度降低。2.4從法律的角度規(guī)范護理記錄的書寫和管理5在醫(yī)療糾紛舉證責(zé)任倒置的今天，護理記錄已成為舉證責(zé)任中的重要法律文書。護士必須嚴(yán)格按照規(guī)范要求認(rèn)真、及時、真實、客觀、完整、準(zhǔn)確地記錄病情，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀，避免遺漏重要的癥狀和體征。教育護士從法律的角度審視護理記錄的重要性，寫我所做，做我所寫，并根據(jù)患者所患疾病的專科特點記錄，體現(xiàn)患者的真實病情。護理記錄的內(nèi)容包括患者的癥狀、體征、
5、情緒、飲食、睡眠、大小便化驗檢查的陽性結(jié)果，護理操作的內(nèi)容、時間、關(guān)鍵步驟，護士向患者宣教和告知的重要內(nèi)容等［1］。2.5有效的醫(yī)患溝通護士應(yīng)掌握良好的交流技巧，了解患者的心理?；颊哂捎诩膊〉睦_易產(chǎn)生焦慮、緊張、憂郁、急躁等不良情緒，護士要養(yǎng)成注意傾聽患者傾訴的習(xí)慣，聆聽時注視對方并恰如其分地穿插提問，忌隨時打斷患者的傾訴，或?qū)颊叩囊蓡栔弥焕?。另外在交流過程中重視非語言交流，服裝整潔，儀表大方，可以給患者一種尊重、親切、可以信賴的感覺；其次是注意面部表情，護士要保持樂觀的情緒、溫和微笑的面容，以鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病的信心，在向患者解釋病情
6、時，一定要反復(fù)強調(diào)患者疾病的特殊性，嚴(yán)格落實告知義務(wù)，使患者認(rèn)識到自己的特殊病情，日后病情發(fā)生變化，患者會更容易理解醫(yī)護人員。2.6嚴(yán)格保護患者隱私權(quán)5護士應(yīng)充分認(rèn)識到保護患者隱私權(quán)是對患者人格的尊重，是醫(yī)護人員應(yīng)盡的義務(wù)。妥善保管患者的個人資料，不對外泄露。應(yīng)用隔簾、屏障等物品隔開患者，避免病室男女混住，涉及患者特殊部位、外觀和將來生活問題的手術(shù)，必須有患者本人簽字，不便告知患者病情而由患者家屬簽字時，要有患者指定授權(quán)、委托和簽字，充分體現(xiàn)患者的自主權(quán)，避免糾紛發(fā)生。2.7關(guān)注護理服務(wù)細(xì)節(jié)任何細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)的疏漏都會直接影響到工作質(zhì)量，同時護
7、士經(jīng)常是在無人監(jiān)督下獨自操作，如果護士不嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和“三查七對”制度，不按時巡視病房，對危重患者的異常情況觀察不仔細(xì)，病情變化或惡化未及時處理，緊急情況下未及時通知醫(yī)生，未采取力所能及的急救措施，將帶來醫(yī)患糾紛的最大隱患。護士每一個操作細(xì)節(jié)都可能影響患者的健康和安全，如果護士不注重細(xì)節(jié)，不但對患者的健康造成威脅，也會使自己長期處于醫(yī)療糾紛的危險之中。所以護士在工作中要嚴(yán)肅認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，這樣既保護患者又保護自己。2.8妥善處理患者投訴遇有患者投訴，護士長本著公平、公正、維護患者合法權(quán)益的原則，認(rèn)真調(diào)查事情的經(jīng)過，安撫
8、患者，注意說話的技巧，避免對投訴或意見不聞不問、聽之任之的態(tài)度，想辦法將雙方損害降到最低，對科室內(nèi)處理不了的投訴，盡快上報院領(lǐng)導(dǎo)。2.9加強薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控管理5夜班、節(jié)假日、患者較
