溝通技巧與團隊協(xié)作課件

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1、找到共同的頻道——高效溝通技能訓練上海群峰2007年8月何謂溝通？將“信息”(message)由一人傳達給另一人，這是一種人際間（interpersonal）的互動。溝通的功能傳遞信息傳送信息獲取信息促成行動和改變價值觀、信念理解、態(tài)度行為、活動習慣、方法人性的需要感情交流情緒表達獲取或給予支持、認可、贊賞理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應層行為層了解、理解心服口服言行一致不了解、不理解口服心不服心服口不服陽奉陰違死硬到底誤解就是不服對抗行為溝通的效果取決于接收者接收到的，而非表達者表述的。溝通的經(jīng)典模型編碼傳訊解碼回饋溝通中的障礙日常工作中，頻道障礙

2、是最常見的障礙語言障礙（編碼、解碼）信息通道障礙（媒介）腦頻道差異（發(fā)信者與接收者之間）什么是溝通的頻道？溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方思維的一致性。識別頻道差異突破溝通障礙！頻道差異的類型關(guān)閉的頻道爭奪頻道分叉的頻道——實際工作和生活中的頻道差異要更復雜，往往是上述三種頻道差異混合在一起產(chǎn)生的結(jié)果。頻道的一致性與溝通的效果在不同的頻道上，沒有實質(zhì)性的溝通發(fā)生只有在同一個頻道上才能“通”。頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動和憤怒在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞我們常常只關(guān)注溝通的對象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。對溝通過程—

3、—頻道的關(guān)注和控制：你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？“剛才我好像走神了?！薄拔液孟襁^分激動了?！薄拔沂遣皇钦f得太多了？”“我一直在試圖說服他，看樣子這樣的努力不太奏效。”你能否留意到對方的溝通狀態(tài)？“看樣子他沒在聽我說話?！薄八@然有話想說?！薄八娴哪芾斫鈫?？”“她說話的聲音越來越響了，言辭也變得激烈了！”主導溝通頻道——有效溝通的策略用好溝通的五要素Presentation表達Listening傾聽Question提問Reply回應Action行動對表達效果的評估我是否站在便于聽眾理解的角度考慮問題？我的表達方式有沒有可能引起歧義？通過怎樣的界定方式來避免歧義？

4、表述——同步溝通對象的腦頻道把我頭腦中的圖畫，畫在對方的頭腦里簡單實效——KISS原則KeepITSimpleandStupidSimple：簡單的，避免噪音Stupid：淺顯的，不要使用對方?jīng)]有的頻道Simple和Stupid的關(guān)系Simple和Stupid是一對悖論處理這對悖論的最佳方式，就是找到或者借用一個恰當?shù)念l道，即是采用象征手法使用對方的“語言”肢體語言的表現(xiàn)力一個人要向外界傳達完整的信息：單純的語言成分只占7％聲調(diào)占38％另55％的信息都需要由非語言的體態(tài)語言來傳達傾聽問題——溝通中最大的問題中國經(jīng)理人最薄弱的環(huán)節(jié)知己知彼——決勝的前提沒有傾聽，就

5、沒有高效的表達始于傾聽，終于傾聽用什么聽？用全身聽！支持對方的情緒表達。聽到對方：滔滔不絕神采飛揚無話不談——他/她就喜歡你了！判斷一下：1．故事發(fā)生在夜里。對錯不清楚2．有一個男子進行搶劫?！　﹀e不清楚3．打開收銀機的人是店主。對錯不清楚4．有人把收銀機里的東西倒了出來。對錯不清楚5．那個男子拿走收款機里的錢然后逃走。對錯不清楚6．店主在那位男子逃走后報了警。對錯不清楚傾聽問題一“我知道了！”“我以為。。。。。?！薄斑@件事讓我想起了。。。。。?！薄苊庵饔^臆斷，用開放的頭腦去聽，延遲判斷?！安鹊轿舶土耍　币痪湓捯诤韲道锖茈y受更享受說的樂趣——避免情緒化，

6、用開放的心胸去聽，控制情緒。傾聽問題二傾聽——和對方的腦頻道同步傾聽的目標：——像溝通對象一樣思考聽什么？——不能只停留在表面聽語詞聽表情、語音、語調(diào)聽體態(tài)、小動作聽心情、愿望、意圖反饋與傾聽反饋是傾聽的一部分，用來檢驗傾聽的效果；反饋的三層次：簡單重復總結(jié)舉一反三反饋包含語言信息，也包含非語言信息；反饋的類型反饋可以是描述性的；也可以是探究性的；但要盡可能避免批判性的。傾聽的原則用全身去聽開放頭腦和心胸延遲判斷抑制情緒反應在聽的過程中歸納和反饋提問——控制溝通的方向與進程提問不只是了解信息——明知故問提問是最有拉力的一種溝通方式對方通常只在意問題的內(nèi)容而非問題

7、本身的動因要說服對方，提問比表達更有效提問的類型和原則提問的類型開放式的問題封閉式的問題提問的順序從簡單到復雜從淺到深用提問來保障頻道的一致性開始對話時提問：了解對方的頻道；引出一個話題。用提問來保障頻道的一致性對話過程中提問：試探對方的意圖；當對方偏離話題或注意力分散時，通過提問把對方引回來；當正面陳述無法說服時，改用提問讓對方自己說服自己。用提問來保障頻道的一致性快結(jié)束對話時提問：主動獲得對方的反饋，看看有沒有遺漏的信息；把話題引向下一個事件?；貞獫M足溝通對象回應的主要目的：答復對方的疑問；滿足對方溝通的心理需求；回應是關(guān)閉對方頻道的最佳方式。回應和反饋

8、的區(qū)別反饋是理性溝通回