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《關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制問題的思考》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部控制問題的思考 經(jīng)濟(jì)型酒店是填補(bǔ)酒店業(yè)市場(chǎng)空白的一種新型酒店模式。與星級(jí)酒店和低端酒店相比，經(jīng)濟(jì)型酒店具有如下特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象；以客房為核心產(chǎn)品；以連鎖或加盟為主要經(jīng)營模式；以環(huán)境舒適、服務(wù)規(guī)范和性價(jià)比高位主要經(jīng)營特色。今年4月份，如家酒店爆出“毛巾門”事件，引起全民對(duì)快捷酒店整體的信任危機(jī)。一名記者應(yīng)聘客房服務(wù)員暗訪青島市的一家如家快捷酒店，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)存在嚴(yán)重的管理控制問題。首先，在記者應(yīng)聘時(shí)，不需要查看身份證，不需要任何培訓(xùn)，就直接上崗。第二，做清潔時(shí)抹布亂用，白抹布擦成黑的也不換，臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯。記者
2、看到，如家的清理箱很多白刷成了黑刷，臉盆刷和廁所刷挨著放，沾滿頭發(fā)的地刷和和清理杯子的毛巾放在一起。第三，消毒間成擺設(shè)，清理廁所不用清潔劑。在如家的布草間里，記者看到墻上布告欄里寫著“地腳線清潔”、“遙控器消毒”、“電話機(jī)消毒”的清洗規(guī)章。但記者發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際操作過程中這些規(guī)章制度幾乎成了“一紙空文”。在實(shí)際操作過程中，房間的地腳線根本沒有清潔，走廊的地腳線拿一塊抹布擦一遍就行了。第四，用過的毛巾又?jǐn)[在架子上。第五，關(guān)鍵硬件設(shè)施老化，電梯經(jīng)常壞。該“毛巾門”事件曝光后，引起全國一片嘩然，如家快捷經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌形象嚴(yán)重受挫。此后，國家有關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了對(duì)快捷酒店衛(wèi)生安全狀
3、況的檢查，全國各地的檢查不達(dá)標(biāo)名單中，如家多次在列?！ ∫?、如家快捷酒店內(nèi)部控制問題分析 ?。ㄒ唬┢髽I(yè)決策層的內(nèi)控問題如家酒店集團(tuán)的決策層是企業(yè)總部的管理層。該企業(yè)層的內(nèi)部控制問題主要集中在控制環(huán)境上，包括發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化?！ 。?）從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略來看，高層領(lǐng)導(dǎo)專注于扭轉(zhuǎn)由于整個(gè)行業(yè)的衰退而帶給企業(yè)的困境，卻忽視了企業(yè)控制環(huán)境的建設(shè)。由于整個(gè)行業(yè)的成本不斷提高，而定價(jià)卻不能較快增長，企業(yè)的利潤逐漸變薄。酒店的低端品牌效應(yīng)，企業(yè)向高端市場(chǎng)進(jìn)軍，消費(fèi)者心理可能難以接受。如家酒店集團(tuán)為了開拓市在去年5月用4.7億美元和收購莫泰168快捷酒店，在今年7月以94
4、0億美元收購安徽一家快捷酒店，借此提高市場(chǎng)份額。例如不斷擴(kuò)充門店數(shù)量，現(xiàn)已達(dá)到1580家。經(jīng)濟(jì)型酒店作為旅游企業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)，其質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是舒適與衛(wèi)生。但是案例中青島這家店鋪存在嚴(yán)重的衛(wèi)生問題，該案例并非個(gè)案，在全國一千多家連鎖店里，一定還有許多分店存在同樣的問題。規(guī)模如此龐大的集團(tuán)企業(yè)，卻在自己產(chǎn)出產(chǎn)品的質(zhì)量上出現(xiàn)嚴(yán)重問題，這會(huì)使企業(yè)的形象嚴(yán)重受挫。而關(guān)系到消費(fèi)者安全、健康的問題，必然會(huì)引起社會(huì)的強(qiáng)烈反響?？梢哉f，如家快捷經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)高層缺乏對(duì)控制環(huán)境的重視，沒有對(duì)全國大大小小的門店進(jìn)行有效的系統(tǒng)控制，沒有在企業(yè)貫徹其所樹立的“干凈溫馨的家”的理念，使
5、得整個(gè)企業(yè)在門店的安全衛(wèi)生方面疏于控制，千里之堤毀于蟻穴?！ 。?）從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)來看，如家快捷酒店集團(tuán)的快捷連鎖酒店不僅采取直營模式，還采取特許加盟經(jīng)營模式。直營模式即總公司直接經(jīng)營、投資、管理各個(gè)連鎖店的經(jīng)營方式?？偛坎扇】v深式的管理方式，直接下令掌管所有的直營連鎖店，連鎖店也必須完全接受總部指揮。特許加盟經(jīng)營模式則是總公司將具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的品牌，包括成熟的管理技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)文化理念、先進(jìn)的客房預(yù)訂系統(tǒng)的使用權(quán)出售給某酒店所有者，吸引其為集團(tuán)會(huì)員，并借此獲得營業(yè)收入的一種經(jīng)營方式，加盟店在產(chǎn)權(quán)和財(cái)務(wù)上保持獨(dú)立，不受集團(tuán)控制。如家酒店集團(tuán)對(duì)加盟店的支持包
6、括雇傭與任命酒店經(jīng)理，提供酒店設(shè)計(jì)、建設(shè)、系統(tǒng)安裝及人員招聘方面的協(xié)助。 總部采取特許加盟模式，放權(quán)給加盟店，目的是加盟店的經(jīng)營更為靈活，在企業(yè)發(fā)展時(shí)期確實(shí)能起到加速擴(kuò)張和降低成本的優(yōu)勢(shì)。但是當(dāng)企業(yè)進(jìn)入成熟時(shí)期，一味的發(fā)展特許加盟經(jīng)營模式，削弱自身的控制力，該模式下缺乏嚴(yán)格控制的弊端就會(huì)暴露無遺。總部對(duì)于加盟店的日常經(jīng)營環(huán)節(jié)上，如企業(yè)文化發(fā)展、人事聘用、安全衛(wèi)生制度上缺乏有效的監(jiān)督控制，具體表現(xiàn)就是上述案例中的現(xiàn)象：對(duì)服務(wù)員的聘用極為松懈，員工缺乏專業(yè)化的培訓(xùn)，清潔衛(wèi)生工作不按制度進(jìn)行、松懈怠工，安全隱患沒有及時(shí)排查。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止2011年末，如家在中國的2
7、12個(gè)城市已擁有1426家門店，其中728家特許加盟店，規(guī)模已超過698家直營店。在如今成本上升盈利下滑的壓力下，如家快捷經(jīng)濟(jì)型酒店的決策層首先想到的是擴(kuò)大加盟店的規(guī)模。但是隨著加盟店數(shù)量的急速增長，總部對(duì)加盟店的控制逐步減弱。而加盟店規(guī)模的增加，使得其管理上的缺陷越發(fā)容易暴露出來，這樣對(duì)企業(yè)的品牌及盈利能力反而構(gòu)成更大的傷害?！ 。?）從企業(yè)文化來看，如家快捷酒店的理念是為賓客營造干凈溫馨的“家”。但是案例中如家快捷酒店并沒有把“家”的理念貫徹實(shí)施。由于企業(yè)急速擴(kuò)充連鎖店，特別是權(quán)力分散的特許加盟店，企業(yè)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理控制難度逐漸增強(qiáng)，控制力越來越弱。對(duì)于配
