連鎖加盟--裝飾連鎖加盟公司部門崗位職能標(biāo)準(zhǔn)手冊-客服部手冊.doc )

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1、客服部手冊目錄一、前言二、手冊的說明及使用三、客服部門崗位設(shè)置設(shè)置說明北京業(yè)之峰裝飾連鎖有限公司2008年8月制定備注：詳細(xì)內(nèi)容見后續(xù)---分公司部門崗位職責(zé)說明本手冊只做公司參考使用一、前言本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司的行政工作方面的統(tǒng)籌管理。盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊。二、手冊的說明及使用1、為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須

2、遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略。此“手冊”與其它手冊都是非常珍貴的指導(dǎo)手冊。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。2、該手冊是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。3、連鎖特許總部為了更加規(guī)范操作、更好服務(wù)加盟

3、公司，以部門、崗位設(shè)置最優(yōu)化、人員最優(yōu)化、成本最低化為標(biāo)準(zhǔn)特編制此手冊，其崗位的職責(zé)相對比較細(xì)化，但并不是完全適用每一個(gè)分公司，所以各個(gè)公司在使用過程中以此為綱結(jié)合實(shí)際。三、客服部門崗位設(shè)置設(shè)置說明1、部門說明書1.1基本信息1.1.1部門名稱：客服部1.1.2部門編號：FGS0051.1.3崗位設(shè)置：客服部經(jīng)理、客服專員1.1.4直接領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)辦、總經(jīng)理1.1.5對內(nèi)協(xié)調(diào)部門：公司各個(gè)部門1.2部門概述參加公司內(nèi)部的服務(wù)流程制定與改造，監(jiān)督公司各客服流程的執(zhí)行情況，并制定出相應(yīng)的管理表格；并將客戶投訴問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為分公司業(yè)務(wù)流程提供改

4、造依據(jù)；提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量，建立和監(jiān)督客戶合同的完善、處理客戶投訴、協(xié)調(diào)各個(gè)部門做好售后維修工作。1.3部門工作職責(zé)1.3.1定期或者不定期進(jìn)行客戶回訪保證前期材料進(jìn)場、中期驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收中各個(gè)控制點(diǎn)的回訪工作；完工工程一個(gè)月回訪一次；其它逢節(jié)假日、特殊情況防范等做到即時(shí)問候關(guān)懷，及時(shí)通知；將會(huì)訪做好檔案；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及客戶的不滿，詳細(xì)記錄并填寫《回放聯(lián)系單》發(fā)至相關(guān)負(fù)責(zé)人，并要求在限定的時(shí)間內(nèi)處理，問題解決后回訪客戶對解決結(jié)果是否滿意并對相關(guān)負(fù)責(zé)人處以相應(yīng)的處理。1.3.2巡檢一周最少一次，對于需要整改的工作，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理督促制，監(jiān)

5、理預(yù)警制；做好《巡檢回報(bào)》，對于存在問題的工地及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改。1.3.3看房班車的安排及接待，并做好《看房匯報(bào)》。1.3.4日常工作a每月向公司上交《客服工作匯報(bào)》、《工作總結(jié)計(jì)劃》b每周給經(jīng)理做一次《每周客戶回訪情況匯報(bào)》c每月做好對設(shè)計(jì)師、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理的《月業(yè)績考核表》1.3.5投訴a客戶服務(wù)部在接到客戶來電后，應(yīng)將所反映的情況詳細(xì)記錄，并按照輕重等級進(jìn)行分類，填寫《客戶投訴聯(lián)系單》，下達(dá)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人或行政助理，限期解決并對解決結(jié)果進(jìn)行跟蹤b如果回訪中出現(xiàn)客戶不滿、解決問題不及時(shí)、配合不到位、積極性差等問題；經(jīng)核實(shí)

6、、相關(guān)責(zé)任人員交由部門經(jīng)理并想客戶道歉c客戶電話投訴到總經(jīng)理處，相關(guān)責(zé)任人處以200元處罰；投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)依情節(jié)輕重處以相關(guān)責(zé)任人100-300元處罰1.3.6維修接到客戶需要維修的電話，客服部填寫《客戶維修受理單》第一時(shí)間通知相關(guān)工作人員予以維修，維修結(jié)果根據(jù)客戶評價(jià)進(jìn)行考核。1.3.7對于當(dāng)月滿意度極高，在客戶回訪中受點(diǎn)點(diǎn)名表揚(yáng)者、及時(shí)上報(bào)公司、給于相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。1.3.8客戶評價(jià)表的各項(xiàng)工作保證每月竣工工地客戶評價(jià)表的郵寄工作；協(xié)助總經(jīng)理做好客戶評價(jià)表的郵寄工作；監(jiān)督客戶評價(jià)表結(jié)果對相關(guān)工作業(yè)績考核的落實(shí)；1.3.9完成公司交待的其它工作

7、；2、崗位說明書2.1基本信息2.1.1崗位名稱：客服部經(jīng)理2.1.2崗位編號：KFB0012.1.3所屬部門：客服部2.1.4直接上級：總經(jīng)辦、總經(jīng)理2.1.5崗位編制：1人2.1.6直接下級：客服專員、助理2.2崗位概要負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)部各項(xiàng)事宜，協(xié)調(diào)各部門有效解決工地、主材出現(xiàn)的各種問題，監(jiān)督并反饋設(shè)計(jì)師、工隊(duì)、巡檢的服務(wù)質(zhì)量。2.3工作職責(zé)2.3.1客服中心要適合本地化的要求，建立健全分公司的客服體系和制度；2.3.2根據(jù)客服專員及設(shè)計(jì)師反饋的客戶信息，進(jìn)行有針對性的客戶回訪，了解客戶對公司、設(shè)計(jì)師的整體印象，再把回訪的情況在例會(huì)上通

8、報(bào)給設(shè)計(jì)中心幫助設(shè)計(jì)與客戶更好的溝通；2.3.3登記已收取定金客戶信息；2.3.4待簽客戶的跟蹤服務(wù)，對已收取定金的待簽客戶及時(shí)的回訪，了解客戶與設(shè)計(jì)師、家居顧問的