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1、http://www.3722.cn大量管理資料下載酒店餐飲部新人入職培訓凱盛大酒店??餐?飲?部?工?作?標?準?程?序?編制????????????????????審批??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????http://www.3722.cn大量管理資料下載??2004年1月?一??????????餐廳儀表儀容二??????????餐廳服務禮貌用語三?
2、?????????端托服務規(guī)范四??????????口布折花規(guī)范五??????????餐廳擺臺規(guī)范六??????????斟酒服務規(guī)范七??????????上菜、分菜服務規(guī)范八??????????訂餐服務規(guī)范九??????????迎賓服務規(guī)范十??????????送客服務規(guī)范十一???????????中餐零點服務規(guī)范十二???????????中餐宴會服務規(guī)范十三???????????西餐早餐服務規(guī)范十四???????????西餐午晚餐服務規(guī)范十五???????????退菜服務規(guī)范十六???????
3、????傳菜生工作規(guī)范十七???????????吧臺工作規(guī)范十八???????????布草房服務規(guī)范十九???????????洗刷、消毒工作規(guī)范二十???????????餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一?????????????餐廳部交接班制度http://www.3722.cn大量管理資料下載二十二?????????????餐廳一日工作規(guī)范二十三?????????????餐廳服務不合格分類二十四?????????????餐廳疑難問題處理二十五?????????????顧客投訴處理辦法????一、1.?服
4、務員儀容儀表總體要求：?容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。?2、容貌：???????????表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1?頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2?按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；2.3?不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4?男服務員堅持每天
5、刮胡子。3、著裝:http://www.3722.cn大量管理資料下載3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2?領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；3.3?鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；4、個人衛(wèi)生：4.1?做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；???????????????????????????4.2??班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、?服務員每日上班前做到，要檢查自
6、己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務：????????站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。?http://www.3722.cn大量管理資料下載7、行走：???????????步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方
7、或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。?8、手勢：??????????要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：
8、即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務員的舉止應做到：?在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、????搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不
