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《顧客關(guān)係管理中非契約型顧客購(gòu)買行為之研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、顧客關(guān)係管理中非契約型顧客購(gòu)買行為之研究謝汶進(jìn)陳力慈南臺(tái)科技大學(xué)行銷與流通管理所聯(lián)絡(luò)作者姓名：陳力慈聯(lián)絡(luò)作者e-mail：495d0090@webmail.stut.edu.tw摘要資訊科技（IT）在顧客關(guān)係管理相關(guān)課題中扮演了催生與支援的角色，讓企業(yè)組織有能力建立完善的資料庫(kù)來蒐集歷史非契約型顧客購(gòu)買資料，用以預(yù)測(cè)顧客未來的購(gòu)買行為，以及改善顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)組織獲利。因此本研究探討分析顧客關(guān)係管理中非契約型顧客的購(gòu)買行為，藉由當(dāng)顧客與企業(yè)產(chǎn)生過初次交易後，企業(yè)便會(huì)記錄非契約顧客的購(gòu)買資訊，藉由企業(yè)過去時(shí)間所記錄顧客的購(gòu)買資料，本研究考
2、慮非契約型顧客從未對(duì)企業(yè)作出任何特定購(gòu)買承諾的特性，建立隨機(jī)模式描述非契約型顧客的隨機(jī)購(gòu)買行為，深入分析非契約型顧客購(gòu)買行為，以及改善非契約型顧客忠誠(chéng)度，以提昇企業(yè)的營(yíng)運(yùn)績(jī)效。關(guān)鍵字：行銷策略、顧客關(guān)係管理、非契約型顧客Non-contractualSettingsCustomerPurchasesBehaviorForecastingModelofCostumerRelationshipManagementWen-JinHsieh,LiTzuChenDepartmentofMarketingandLogisticsManagement
3、,SouthernTaiwanUniversityCorrespondence:LiTzuChen,(495d0090@webmail.stut.edu.tw)AbstractUnderstandinghowtoeffectivelymanagerelationshipswithcustomershasbecomeaveryimportanttopictobothacademiciansandpractitionersinrecentyears.Thepurposeofcustomerrelationshipsmanagement(CR
4、M)istounderstandnon-contractualsettingscustomerpurchasesbehaviorandtohelpfirm’splanandallocateappropriatemarketingactionsandresources.Therefore,theresearchfocusesonthediscussionofnon-contractualsettingscustomerpurchasesbehaviorissuesandnon-contractualsettingscustomerpurc
5、hasesbehaviorforecastingmodelofCRM.Thisforecastmodelcouldeasilyobtainthenon-contractualsettingspurchasingprobabilityandpopulationthroughtheimplementationofExcel,andthenprojectsthefuturesalessituation.Anumericalexampleisusedtodemonstratethemodelingprocessandtoshowtheresul
6、tsbyMLEestimationmethod.Hence,itcouldactuallybeabasisofdevelopingefficientCRMstrategy.Keyword:customerrelationshipsmanagement(CRM),marketingmanagement,non-contractualsettingscustomer一、緒論企業(yè)因應(yīng)大環(huán)境之改變，進(jìn)而創(chuàng)造並維持優(yōu)勢(shì)，紛紛將重點(diǎn)目標(biāo)轉(zhuǎn)移至不容易被模仿與複製的顧客關(guān)係管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的相
7、關(guān)課題中(Buttle.,2008)。而資訊科技（IT）在顧客關(guān)係管理相關(guān)課題中扮演了催生與支援的角色，讓企業(yè)組織有能力建立完善的資料庫(kù)來蒐集歷史顧客購(gòu)買資料，用以預(yù)測(cè)顧客未來的購(gòu)買行為，以及改善顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)組織獲利等(DayandHubbard,2003;Hanssensetal.,2008)。在企業(yè)所建立之資料庫(kù)中，依據(jù)顧客與企業(yè)特定承諾的概念不同，企業(yè)與顧客關(guān)係(Firm-customerrelationships)的型態(tài)可區(qū)分為契約型(Contractualsetting)顧客與非契約型(Non-contractualset
8、ting)顧客兩種(ReinartzandKumer,2006;FaderandHardie,2005;Hughes,2006)。首先，關(guān)於契約型關(guān)係是指顧客對(duì)企業(yè)會(huì)執(zhí)著於特定承諾，所建立的特定期間契約關(guān)係
