劉建偉 企業(yè)教練技術(shù)能力聆聽、發(fā)問、區(qū)分、回應(yīng)

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1、企業(yè)教練技術(shù)能力----聆聽發(fā)問區(qū)分回應(yīng)四個(gè)管理模式輔導(dǎo)員工的三項(xiàng)技巧企業(yè)教練工作四步流程教練的四個(gè)步驟1企業(yè)教練技術(shù)能力--聆聽、發(fā)問、區(qū)分、回應(yīng)目錄：一、企業(yè)教練技術(shù)能力--聆聽、發(fā)問、區(qū)分、回應(yīng)二、四個(gè)管理模式三、輔導(dǎo)員工的三項(xiàng)技巧四、企業(yè)教練工作四步流程一、企業(yè)教練技術(shù)能力--聆聽、發(fā)問、區(qū)分、回應(yīng)1、企業(yè)教練能力之一：聆聽聆聽的特征從聽的角度來講，每一個(gè)人聽的思維是不一樣的，人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在聽的時(shí)候往往只能獲得25%的真意。我們所謂的聽可以分成五種，第一種叫忽視的聽，就是你講

2、你的，我不聽你的。這種聽是連裝都不裝了，反正我就不聽了；而第二種聽是假裝的聽，就是看上去很認(rèn)真的樣子，眼睛也看著你，不時(shí)地也還點(diǎn)點(diǎn)頭，但是你真的不知道他聽進(jìn)去多少。第三種叫做選擇的聽，是聽自己想聽的，對自己不愿意聽、不想聽的，一概拒絕在外。第四種我們稱為留意的聽，又稱為深入的聽，就是我不光能聽到你講的話，我還能聽到你背后的意思。第五種，也是最重要的、我們要提倡的，叫做積極的聆聽，其定義就是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。積極聆聽是著名管理大師卡爾?魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通而提倡的，他主張積極主動(dòng)地聆聽對方所講的事情，掌握

3、真正的事實(shí)，借以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對方所說的話。對于企業(yè)教練來講，積極聆聽是最關(guān)鍵的能力，也是第一步的能力。這是一種管理技巧，是可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到的。為什么要有積極的聆聽呢？日本的銷售之神原一平說過一句話：善聽比善辯更為重要。他說：我們要用80%的時(shí)間去聽別人說些什么，20%的時(shí)間去說話就可以了；而在這20%的時(shí)間當(dāng)中，要用80%的時(shí)間去提問題，用20%的時(shí)間去講自己的觀點(diǎn)。我們到底聽些什么呢？應(yīng)該聽出心，聽情緒，聽事實(shí)與真相，聽假設(shè)，聽渴望與真正的需要，聽障礙，聽缺少點(diǎn)什么，聽偏差與矛盾，聽謙善，聽成功之處。聆聽的作用是：獲得更多的的信息；幫助進(jìn)行談話；處理不同的

4、意見；有效地發(fā)表自己的意見；保持良好的氣氛。傾聽的態(tài)度第一應(yīng)該是忘我的精神，第二是專心和求知，第三是坦誠開放、拋開判斷。在企業(yè)教練執(zhí)行當(dāng)中，聆聽至關(guān)重要，因此我們要糾正自己的一些聆聽的不良習(xí)慣：像注意力不集中、假裝聽、愛聽中聽的話、心存戒備、反應(yīng)激烈、或者光是聽等等。反省一下我們自己有沒有過這樣的行為：別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情，腦子開始四處游蕩；邊聽邊與自己不同的觀點(diǎn)對照；經(jīng)常打斷別人的談話；為演講者結(jié)束他的演講——演講者還沒講完，就用鼓掌甚至喝倒彩為演講者結(jié)束他的演講，或替演講者作總結(jié)；忽略過程只要結(jié)果，僅聽自己想聽或愿聽的東西；精力不集中，易被其它東西打擾……。這

5、些都是在我們聆聽當(dāng)中要改掉的東西。要知道，聆聽是為了理解，而不是為了評論。聆聽技巧有三“R”一是接收（Receive），傾聽一定要接收別人的觀點(diǎn)；二是反映（Reflect），從別人那里聽過來的東西，你一定要有反映；三是復(fù)述（Rephrase），要對聽來的東西有一個(gè)復(fù)述，看看你能了解多少。積極的聆聽有三個(gè)原則，只要你做到了這三項(xiàng)，你就是一個(gè)優(yōu)秀的積極聆聽者。第一個(gè)原則，站在對方的立場仔細(xì)地聆聽。聽對方說任何一句話的時(shí)候，請大家問兩個(gè)問題：一、他到底想說什么？二、他到底想要達(dá)到什么目的？這兩個(gè)問題隨時(shí)隨地的問，一開始真的會(huì)很累，別人說的任何一句話你要想半天，但是，久而久之這樣訓(xùn)練之

6、后，就成了習(xí)慣，就不覺得累了，對方說一句話，背后的意思就明白了。第二個(gè)原則，要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。建議各位學(xué)會(huì)藝術(shù)地插話。有人說了，不是說插話是不禮貌的表現(xiàn)嗎？如果別人說一句話你插一句，肯定是不好的，而藝術(shù)地插話是指對方說完一段意思，要說下一段意思之前，當(dāng)中一定會(huì)有企業(yè)教練技術(shù)能力----聆聽發(fā)問區(qū)分回應(yīng)四個(gè)管理模式輔導(dǎo)員工的三項(xiàng)技巧企業(yè)教練工作四步流程教練的四個(gè)步驟2一個(gè)空隙，在這個(gè)空隙當(dāng)中，你非常巧妙地插上一句話，這一句話一定是封閉式的發(fā)問，如：“李經(jīng)理，等一下，您剛才說的是不是這樣這樣的意思？”對方只能回答你兩個(gè)答案，一個(gè)是“對，我就是這個(gè)意思”，另一個(gè)

7、是“不對，我說的不是這個(gè)意思，是那樣那樣的意思”。這就是用問題來確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的意思。第三個(gè)原則，要表現(xiàn)出誠懇、專注的態(tài)度聽對方的話。教各位一個(gè)非常好的習(xí)慣，你在你的包里面放上一本便簽紙，放上一支筆，隨時(shí)把你認(rèn)為重要的話記下來。拿張紙、拿支筆是最誠懇、最專注的態(tài)度。如何訓(xùn)練積極聆聽的技巧怎么來訓(xùn)練自己成為積極聆聽者？有五個(gè)要點(diǎn)：1.培訓(xùn)積極聆聽的技巧；2.讓溝通的對方把話說完，并記下重點(diǎn)；3.秉持客觀、開闊的胸懷；4.對溝通對方所說的話不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5.掌握溝通對方真正