西餐正餐服務(wù)質(zhì)量檢查表

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1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—執(zhí)行細(xì)節(jié)（西餐—正餐服務(wù)）序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA餐位預(yù)訂　1每周營(yíng)業(yè)7天，每天供應(yīng)早、午、晚三餐。2應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話。3員工接聽(tīng)電話要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。4員工要詢問(wèn)客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5員工要詢問(wèn)用餐人數(shù)。6員工要詢問(wèn)用餐時(shí)間。7員工要詢問(wèn)客人的聯(lián)系電話或房間號(hào)碼。8員工要詢問(wèn)客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求。10員工要向客人致謝。B領(lǐng)位11要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問(wèn)候客人，面帶微笑。13迎送員要詢問(wèn)客人的姓名，并在服務(wù)過(guò)程中使用尊稱。14迎送員要詢問(wèn)客

2、人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎送員要請(qǐng)客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。17迎送員要為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開(kāi)椅子，以便客人就座。19迎送員要為客人打開(kāi)餐巾。20迎送員要向客人呈上餐牌。21迎送員要向客人介紹當(dāng)天的特選菜式。C服務(wù)22要詢問(wèn)客人是否需要餐前飲料。23侍者要在客人就座5分鐘內(nèi)即上前問(wèn)候客人并開(kāi)始點(diǎn)菜。24在客人點(diǎn)菜時(shí)，侍者要解答所有關(guān)于菜式及烹調(diào)原料的問(wèn)題。25侍者要首先請(qǐng)女士點(diǎn)菜。26點(diǎn)菜時(shí)，侍者要與客人保持適度眼神交流。27如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，侍者要滿足客人合理的要求。TOSIX---BOXtosix28點(diǎn)菜時(shí)

3、，侍者要詢問(wèn)所有細(xì)節(jié)(如烹調(diào)要求、調(diào)料、伴菜等等)。29侍者要向客人致謝。30要在客人點(diǎn)菜后2分鐘內(nèi)即請(qǐng)客人點(diǎn)酒水。31服務(wù)員對(duì)各類酒水要熟悉了解。32要在客人下單后3分鐘內(nèi)上酒水。33要自動(dòng)提供2種面包/面包卷和牛油。34侍者要根據(jù)客人的點(diǎn)菜更換餐具。35要在點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上頭盤。36要在撤走頭盤后15分鐘內(nèi)上主盤，如果沒(méi)有點(diǎn)頭盤，主盤要在點(diǎn)菜后20分鐘內(nèi)上菜。37要正確地給每一位客人上菜而無(wú)需任何提示。38如果只有兩個(gè)人用餐，要同時(shí)給兩位客人上菜。39如果餐碟較燙，侍者要提醒客人。40上菜時(shí)要盡量避免干擾客人。41上菜時(shí)，餐碟邊沿上的徽飾要呈六時(shí)或十二時(shí)角度正對(duì)客人擺放，并報(bào)菜名。42要

4、完全按菜單上菜。43要自動(dòng)提供適合的調(diào)料(薄荷醬、辣椒醬、芥末、茄汁等等)。44調(diào)料要盛在合適的器皿里。45要在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有碟子。46侍者要在客人用完主盤后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及調(diào)味架。47侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。48侍者要主動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)甜品。49甜品要在客人下單后10分鐘內(nèi)端上來(lái)。50侍者要主動(dòng)請(qǐng)客人點(diǎn)咖啡。51侍者要詳盡地介紹餐廳供應(yīng)的咖啡(如：意大利鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等)。52咖啡要在客人下單后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來(lái)。53侍者要主動(dòng)為客人倒咖啡。54上咖啡時(shí)要一并提供熱/凍奶。55上咖啡時(shí)要一并提供餐后小甜點(diǎn)或薄荷糖。56侍者要主動(dòng)為客人添加咖啡。57客人

5、每次掐滅一個(gè)煙頭，侍者都要清理煙灰缸，煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)2個(gè)煙頭。58在客人用餐結(jié)束前，領(lǐng)班要到餐桌旁詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)滿意與否?！?9客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員要向客人致謝。TOSIX---BOXtosixD酒水服務(wù)—葡萄酒60侍者要將未開(kāi)封的酒瓶呈給客人過(guò)目。61侍者要當(dāng)著客人的面打開(kāi)酒瓶。62侍者要倒出一點(diǎn)酒請(qǐng)主人嘗試。63侍者倒酒時(shí)，要讓客人能夠清楚看到酒瓶的標(biāo)簽。64侍者要首先為女士倒酒。65侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。66上酒時(shí)，紅葡萄酒要放在藍(lán)子里，白葡萄酒要放在冰桶里。67上酒時(shí)，紅酒要保持在室內(nèi)溫度，白葡萄酒要冰凍。68侍者要在客人喝掉1/3的酒時(shí)即為客人添酒。69如果

6、客人點(diǎn)的是飲料，要配有正確的裝飾品。　70如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍者要為客人倒進(jìn)杯子里。71侍者要一直使用杯腳或杯座來(lái)拿握玻璃杯。72侍者要在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)即主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。E產(chǎn)品推銷73侍者要主動(dòng)建議每一位客人點(diǎn)一份頭盤。74侍者要主動(dòng)建議客人除主菜以外再點(diǎn)其他品種。75點(diǎn)酒水時(shí)，侍者要積極推銷高級(jí)餐酒(向客人推薦佐餐的餐酒)。76客人喝完第一瓶酒后，侍者要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添一瓶。77如果客人沒(méi)有點(diǎn)甜品，侍者要推薦其它的品種(雪拔、芝士等)。78侍者要建議客人使用餐后飲品或雪茄。F結(jié)帳79要在客人提出要求后，立即詢問(wèn)是否貴賓卡客人，并請(qǐng)出示；如客人沒(méi)有攜帶，則

7、應(yīng)請(qǐng)客人出示可以證明身份的其他有效證件；如客人仍無(wú)法出示，可在權(quán)限內(nèi)妥善處理。80在1分鐘內(nèi)即呈上帳單。81帳單要放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。82帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)費(fèi)用。83侍者要立即收取客人付帳的款項(xiàng)，并與客人確認(rèn)。84侍者要正確找回零錢，使用酒店專用的零錢袋，并與客人確認(rèn)。85如果客人付現(xiàn)金，要自動(dòng)提供收據(jù)(或者表明現(xiàn)金付款的帳單)。86如果客人用信用卡付款，員工要核對(duì)客