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《呼叫中心電話禮儀》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、電話禮儀EMMA河北賽諾商用通訊服務(wù)有限公司培訓(xùn)基地www.sinobasedm.com電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。我該說什么？打
2、電話前的準(zhǔn)備工作1、心理準(zhǔn)備2、內(nèi)容準(zhǔn)備3、物品準(zhǔn)備1、休息、吃飯、開車、開會；2、通話3分鐘原則；3、通話內(nèi)容要簡明扼要（長話短說、廢話少說、沒話別說）；4、通話時態(tài)度、舉止要文明；5、要禮貌結(jié)束通話。打電話原則1、對公司：您好！確認(rèn)公司信息確認(rèn)聯(lián)系人自報家門主題結(jié)束語2、對個人：您好！確認(rèn)聯(lián)系人自報家門主題結(jié)束語打電話操作流程電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？電話形象意識1、?積極的心態(tài)服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。2、?熱情時刻保持高度熱情可以感染客戶。3、?自信為了保持自信
3、，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。4、?節(jié)奏節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。電話形象意識5、?語氣要不卑不亢不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。6、?合適的語調(diào)1.語調(diào)不要太高2.太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。7、?音量音量要適中，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，聲音太小或太弱令讓客戶覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使
4、客戶不重視客戶服務(wù)人員。電話形象意識8、?停頓停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。9、?微笑微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。進(jìn)行良好溝通的前提條件—禮貌用語例如:您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是規(guī)范服務(wù)用語，要合理地應(yīng)用到通話中。思考？誰先掛電話？掛電話禮儀1、如果是上下級或長輩與晚輩之間通話時，按照禮儀，應(yīng)由上級或長輩先掛斷電話，而你在
5、通話結(jié)束之前要說感謝或歡迎的話；2、如果對方是你的客戶，那在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個電話，結(jié)束后一定要記住一點：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。3、如果是同事或朋友之間打電話，那么誰先撥叫對方就由誰先掛。注：如果結(jié)束通話后2秒，對方還沒有掛電話，那我們只需要輕輕把電話掛掉即可。接電話禮儀一、是注意適時接聽。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。二、是妥善接轉(zhuǎn)電話。當(dāng)接聽找他人的電話時，應(yīng)說“請稍侯”或“請等一下”，然后熱情主動地幫助對方傳呼受話人，不要不回音，或拿著電話對要找的人說：“找你的”；如果受話人當(dāng)時不在現(xiàn)場，應(yīng)禮貌地詢問對方“是
6、否有事需要轉(zhuǎn)告”或者善意地提出建議，如“我能幫你什么忙嗎？”若對方表示不愿轉(zhuǎn)告，則不可盤問、打聽；在接到打錯的電話時，應(yīng)禮貌地告訴對方打錯了電話，切不可不予理睬直接掛斷電話或者生硬地告訴對方“打錯了”了事。接電話禮儀三、認(rèn)真對待來電。接聽電話時，應(yīng)聚精會神，可以不時地“嗯”一聲，或者說”好”等，以表明自己正在傾聽；接聽電話時不要與身邊的人打招呼或小聲談?wù)搫e的事情。接到上級機關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)的電話，有具體要求的，要做好準(zhǔn)確記錄，并記好來電話者的姓名、單位、聯(lián)系電話，電話記錄應(yīng)及時按程序辦理。若接聽舉報電話，要鄭重答應(yīng)為對方保密。四
7、、注意細(xì)節(jié)禮貌。在一般情況下，或在公共場合（包括會議中、匯報中、交談中等），應(yīng)將手機設(shè)置于“振動”狀態(tài)，以免干擾他人；在與人交談過程中需要接聽手機時，應(yīng)先對交談人說聲“對不起，我接個電話”而后再接聽。同時，應(yīng)注意***的選擇要符合自己的年齡和身份。電話注意事項1、禁止吃東西時打電話；2、若嬉戲或爭執(zhí)，一定要等心情平穩(wěn)后打電話；3、開場白要有激情、自信；4、講話聲音不宜過大；5、及時恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)對方，例如“對”“是”“好的”等；6、如有私人電話，要遠(yuǎn)離辦公區(qū)接聽，以免打擾他人；7、電話中如讓對方久等的話，要向?qū)Ψ街虑浮８剑何?/p>
8、笑微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它給人的記憶卻是是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、
