安徽省汽車客運(yùn)站經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范

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1、安徽省汽車客運(yùn)站經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范（試行）1.總則1.1為加強(qiáng)汽車客運(yùn)站管理，規(guī)范汽車客運(yùn)站經(jīng)營行為，提高汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》、《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等規(guī)定，制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范適用于安徽省內(nèi)一、二級客運(yùn)站的經(jīng)營與服務(wù)管理。三級（含三級）以下客運(yùn)站可參照執(zhí)行。1.3客運(yùn)站必須遵循“以人為本，安全第一”的宗旨，依法經(jīng)營、誠實(shí)信用、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.基本要求2.1客運(yùn)站應(yīng)服從交通行政主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)依法實(shí)施的管理，符合交通行政主管部門的統(tǒng)一規(guī)劃，

2、具有道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的“道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證”。2.2客運(yùn)站應(yīng)具備運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運(yùn)、通訊、信息和輔助服務(wù)等功能?？瓦\(yùn)站場地應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客流、車流、行包流互不交叉，進(jìn)站流、出站流互不交叉。二級以上客運(yùn)站應(yīng)實(shí)行封閉式管理。2.3客運(yùn)站應(yīng)具有其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，并符合以下要求：2.3.1客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合JT/T200的規(guī)定，其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ50的規(guī)定。2.3.2客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、通暢有序。2.3.3客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好有效，保持相應(yīng)的級別標(biāo)準(zhǔn)。2.

3、4客運(yùn)站各項管理制度建立健全，存檔規(guī)范。2.5服務(wù)流程客運(yùn)站的服務(wù)流程見附錄。2.6服務(wù)崗位客運(yùn)站應(yīng)以滿足旅客和進(jìn)站經(jīng)營者需求為原則，以客運(yùn)站服務(wù)流程為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際情況設(shè)置服務(wù)崗位并明確崗位職責(zé)。應(yīng)當(dāng)設(shè)置值班站長、報班、車輛安全檢查、三品檢查、調(diào)度、安全保衛(wèi)、車場管理、投訴咨詢、售票、行包托取中轉(zhuǎn)、小件寄存、廣播、檢票、保潔等崗位。2.6客運(yùn)站應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)。2.7鼓勵客運(yùn)站通過服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。3.旅客服務(wù)3.1咨詢3.1.1客運(yùn)站應(yīng)設(shè)有咨詢臺，為旅客提供車站運(yùn)營信息、乘

4、車須知、站內(nèi)服務(wù)導(dǎo)向、站外換乘、汽車客運(yùn)法規(guī)等咨詢服務(wù)，并及時做好與各崗位的信息溝通，為旅客解決疑難問題，提供簡易救急藥品、針線、宣傳資料等。3.1.2客運(yùn)站應(yīng)在顯著位置公布咨詢電話，設(shè)置旅客意見簿，并設(shè)專人受理旅客投訴和咨詢。3.2售票3.2.1售票處應(yīng)設(shè)有計算機(jī)售票系統(tǒng)和訂票服務(wù)系統(tǒng)。3.2.2售票處應(yīng)在適當(dāng)位置公示旅客須知、發(fā)車時刻表、售票信息配套顯示、里程價格表、營運(yùn)線路圖、兒童身高標(biāo)識等，提示購票人員主動申報是否帶有符合規(guī)定的免票兒童。3.2.3售票時應(yīng)遵守操作規(guī)程，保證售票的公平性，充分尊

5、重旅客選擇班車、班次的權(quán)利，嚴(yán)禁出售超員票。3.2.4客流高峰時，客運(yùn)站應(yīng)采取多設(shè)售票窗口、延長售票時間、開展團(tuán)體票預(yù)訂業(yè)務(wù)、上門售票、計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票等措施，為旅客購票提供便利。3.2.5客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)自身運(yùn)力情況，合理安排售票。3.3改乘旅客不能按票面指定日期、車次乘車時，可在該班車開車2小時前辦理簽證改乘。3.4退票3.4.1旅客因故退票，應(yīng)在當(dāng)次班車規(guī)定時間開車前辦理退票手續(xù)。3.4.2車上發(fā)售的客票和簽證改乘的客票不辦理退票。3.4.3非旅客自身責(zé)任造成的退票，不收退票費(fèi)。3.5行包托

6、運(yùn)3.5.1客運(yùn)站應(yīng)做好當(dāng)日車站班次變更及售票工作，合理調(diào)配托運(yùn)行包。3.5.2托運(yùn)行包必須包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸和運(yùn)輸。3.5.3客運(yùn)站應(yīng)熟練掌握行包運(yùn)費(fèi)的計算方法，對行包認(rèn)真過磅或丈量，做到合理計量，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3.5.4對旅客同行免費(fèi)行包需放置車輛下置行李倉的，應(yīng)采取張貼標(biāo)簽等措施，防止錯裝、錯發(fā)。3.5.5旅客同行行包超過免費(fèi)攜帶行包額的部分，稱為超重行包，應(yīng)該支付超重行包費(fèi)。3.5.6客運(yùn)站應(yīng)建立行包監(jiān)控、交接制度。對已辦理托運(yùn)、到站以及中轉(zhuǎn)的貨物應(yīng)交接清楚，避免錯裝、漏裝、錯發(fā)、

7、漏發(fā)。3.5.7行包無法交付的，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定處理。3.5.8鼓勵和支持有條件的客運(yùn)站開展道路客運(yùn)小件快運(yùn)服務(wù)。3.5.9嚴(yán)禁行包中夾帶“三品”，保證旅客及財產(chǎn)安全。3.6行包寄存3.6.1客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供行李、物品寄存服務(wù)，寄存處應(yīng)具備儲物架等設(shè)施，妥善保管旅客寄存的物品。3.6.2客運(yùn)站應(yīng)按交通及價格主管部門核定的價格計價收費(fèi)，并在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定程序辦理物品存取手續(xù)，愛護(hù)寄存物品，文明待客。3.6.3客運(yùn)站應(yīng)做好安全檢查，嚴(yán)查寄存物品，防止夾帶“三品”。3.6.4客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行

8、交付手續(xù)，旅客提取物品時，應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)憑證，確定無誤后方可交付。3.7候車3.7.1客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供候車休息區(qū)域。3.7.2客運(yùn)站應(yīng)對進(jìn)入候車區(qū)的旅客進(jìn)行行包安全檢查，防止夾帶“三品”。3.7.3候車區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)符合客運(yùn)站自身的等級要求，候車區(qū)域內(nèi)的各種標(biāo)志要規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。3.7.4二級以上客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客候車區(qū)。3.7.5鼓勵客運(yùn)站提供手推車服務(wù)。3.7.6二級以上客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置專門吸煙區(qū)。3.8廣播3.8.1客運(yùn)