汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范ppt課件

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1、江蘇省汽車客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范站務(wù)人員形象規(guī)范歡迎見面問候服務(wù)禮儀站務(wù)人員形象規(guī)范服務(wù)人員儀容規(guī)范站務(wù)人員儀容包括發(fā)式、面部、手部、飾物、個人衛(wèi)生等部分。1、發(fā)式：頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持清潔整齊；發(fā)型自然，不留奇異發(fā)型，不染異色頭發(fā)。女職工：劉海梳理整齊，長度不遮眉；長發(fā)盤起不披肩；短發(fā)合攏耳后，不留超短式發(fā)型。男職工：不留長發(fā)、長鬢角，不理光頭，前發(fā)不遮額，后發(fā)不觸領(lǐng)，側(cè)發(fā)不掩耳。2、面部：保持面容清潔、修飾得體；如戴眼鏡，保持鏡片清潔。女職工：適度化淡妝，不使用氣味濃烈的化妝品。男職工：每天修面剃須，鼻毛、耳毛不外露。3、手部：保持手部干凈整潔無污垢，不留指甲，不涂有色指

2、甲油或在指甲上畫圖案。不戴工藝、廣告、卡通等形態(tài)夸張的手表。4、飾物：工作期間，可適當(dāng)佩戴式簡單大方的飾物。5、個人衛(wèi)生：勤洗澡，勤理發(fā)，勤換衣襪，身體無汗味或異味。上班前不準(zhǔn)喝酒，口腔保持清潔、口氣清新。站務(wù)人員形象規(guī)范服務(wù)人員儀表規(guī)范儀表指人的外表。站務(wù)人員儀表包括制式服裝、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)、鞋襪等著裝部分。1、制式服務(wù)站務(wù)人員上崗應(yīng)統(tǒng)一著制式服裝。制服分春秋裝、夏裝、冬裝三種，客運(yùn)站可根據(jù)季節(jié)變化決定換裝時間。保持制服穿戴整齊，無皺折、無破損、無污漬，不挽褲子卷褲管，襯衫下擺整在褲（裙）內(nèi)，制服上不得佩戴任何私人飾物。工號牌佩戴于制服左胸側(cè)，并掛肩章。肩章上按站務(wù)員、

3、班（組）長、站長分別鑲一至三顆星。穿短袖襯衣時，可不掛肩章。2、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)當(dāng)班期間，女職工系統(tǒng)一制式領(lǐng)花，男職工系統(tǒng)一制式領(lǐng)帶。領(lǐng)帶、領(lǐng)花與襯衫領(lǐng)口吻合緊湊不系歪，領(lǐng)帶夾位于上衣第四粒鈕扣處。穿短袖襯衣時，可不系領(lǐng)帶、領(lǐng)花。站務(wù)人員形象規(guī)范3、鞋襪當(dāng)班期間，統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，保持鞋面干凈。女職工：著褲裝時，穿肉色短襪；穿肉色長筒絲襪，不能露出襪口，不穿有花紋長襪。男職工：穿著與褲子、鞋子同類顏色或深色襪子，襪子尺寸適當(dāng)，不松弛。站務(wù)人員形象規(guī)范服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)指人的行為姿態(tài)。站務(wù)人員儀態(tài)包括站姿、行姿、坐姿、手勢、目視、微笑等舉止。1、站姿頭部端正，挺胸收腹，雙目

4、平視，下頜微收，雙肩放松端平，雙臂自然下垂，面帶微笑，精神飽滿。女職工：站立時，將右手疊放于左手上，置于制服下方第一粒紐扣處，雙膝和腳跟靠攏，雙腳呈“V”字型?？偡?wù)臺問詢員站立時可伸出一腿稍息，上身保持正直。男職工：站立時，右手輕握左手腕部，左手握拳放在小腹前，雙腳平行分開與肩同寬。2、行姿行走時，步幅適度，速度均勻，重心平穩(wěn)，兩眼平視，上體正直，挺胸收腹，雙臂自然擺放。站務(wù)人員形象規(guī)范3、坐姿入座后，應(yīng)保持頭部端正，上身平直，兩肩放松，雙腿自然彎曲。4、手勢指示方位時，五指并攏伸直，掌心向上微傾斜，伸直手臂指向目標(biāo)。站務(wù)人員形象規(guī)范5、見面禮儀工作期間，站務(wù)人員

5、必須保持微笑服務(wù)。與旅客近距離交流時，眼睛正視對方面部。表示謝意或歉意時，應(yīng)點(diǎn)頭行禮。與人握手時，伸出右手握住對手掌大部，力度適中，目視對方雙眼，將手上下晃動1—2下，3秒以內(nèi)。戴手套時，一定要脫掉手套握手。通常由長者、職位高者、上級、女士先伸手發(fā)出握手信號，再與之呼應(yīng)。站務(wù)人員崗位語言規(guī)范站務(wù)人員崗位語言規(guī)范服務(wù)用語要求1、使用敬語、問候語、稱呼語，語氣溫和熱情，縮短與旅客的溝通距離。2、選擇通俗易懂、簡潔明了語言，讓旅客迅速得到信息，增強(qiáng)服務(wù)的可感知性。3、選擇合適的句式和語調(diào)，多用商討句，需要核對旅客信息時要放慢語速，確保準(zhǔn)確性。語音不高于旅客的聲音。4、合理

6、使用致歉語，用謙和的語言感染旅客，不失時機(jī)地向旅客解釋說明。服務(wù)禁忌用語1、嚴(yán)禁使用有損旅客人格和傷害旅客自尊心的語言。2、禁止使用不尊重、不友好、不耐煩等服務(wù)忌語。站務(wù)人員崗位語言規(guī)范基本服務(wù)用語1、問候語：您好，早上好，上午好，中午好，下午好，2、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)目快樂，新年快樂，新年好，圣誕快樂，生日快樂。3、告別語：再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，一路平安，歡迎您再來。4、應(yīng)答語：不客氣，沒關(guān)系，請稍等，不用謝，這是我應(yīng)該做的。5、致謝語：謝謝，非常感謝，多謝關(guān)照，謝謝您的合作。6、道歉語：非常抱歉，對不起，請原諒，請諒解，打擾了，讓您久等了，給您添麻

7、煩了。站務(wù)人員崗位語言規(guī)范崗位服務(wù)用語一、迎賓服務(wù)崗位1、旅客進(jìn)站時您好，歡迎光臨或歡迎到本站乘車。新年或過年時：新年好，節(jié)日快樂。2、巡視服務(wù)時（1）請到售票窗口購票。請到退票窗口辦理退票手續(xù)。（2）請到*號門檢票乘車。（3）您需要幫助嗎？（4）請跟我來。（5）請慢走。您慢走。站務(wù)人員崗位語言規(guī)范二、售票服務(wù)崗位1、旅客購票時（1）您好，請問到哪里？（2）您需要的是，今天（或*月*日）*點(diǎn)*分開往***的*張車票，票價**元。（3）收您***元，找您**元，請當(dāng)面點(diǎn)清。（4）請拿好車票。（5）請到*號門檢票乘車。（6）對不起，本站沒有直達(dá)***的班車，您可以到