電器公司顧客投訴處理管理條例

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1、電器公司顧客投訴處理管理條例（暫行）為了加強門店（商場）及售后服務商的服務意識，落實賣場銷售人員、接待投訴人員、物流配送部、家維公司空調配送（安裝、維修）等相關部門（人）的責任，更好實施公司服務質量管理，現對顧客投訴做如下規(guī)定：1、投訴定義：顧客書面、電話、口頭進行投訴的；有賠款記錄的；引起新聞媒體、政府機關介入或關心的投訴；2、門店營業(yè)員、客服員，商場質管員是顧客投訴的首要接待人，實行首問負責制；店長（經理）負責投訴的最終處理；3、投訴接待人認真聽取顧客抱怨，做好投訴記錄，按相關規(guī)定解決顧客投訴；一般問題當日解決，重大問題三日解決，特殊問題一周解決；涉及賠款的由門店（商場

2、）先行墊付，顧客并在《顧客投訴處理單》中對處理結果簽字確認；4、門店（商場）每周一將上周受理的《顧客投訴處理單》上報營運中心，重大投訴、特殊投訴當日上報；5、營運中心售后人員對投訴進行回訪核實，確定投訴產生責任部門（人）；6、營運中心負責人對責任部門（人）形成書面處理意見；涉及總部職能部門、采購部門，供應商，服務商承擔責任并進行處罰的，由公司分管領導簽字，營運中心報辦公室備案轉財務中心進行處罰并進行帳務處理；7、處罰標準按照《服務質量管理辦法》、《服務規(guī)范管理辦法》、《家維公司服務考核及獎勵條例》、《購銷合同》的規(guī)定執(zhí)行，無規(guī)定的按公司獎懲條例及造成后果的嚴重性進行處罰；8

3、、營運中心每月對典型案例進行通報，重大案例隨時通報；9、常見投訴責任劃分：商品質量：三無產品，標識不齊，證書、檢驗報告不齊，商品質量出現問題未及時解決致使事態(tài)擴大等，責任部門：采購中心，柜組；服務質量：（1）虛假宣傳，虛假承諾，詆毀商品，服務態(tài)度惡劣，投訴處理不當等，責任部門（人）：柜組，客服員、質管員；（2）單據錯誤，信息錯誤、不及時，責任人：柜組，錄入員；（3）促銷活動宣傳失誤，價格錯誤造成后果等，責任部門：采購中心；（4）補貨不到位并不及時通知賣場、物流配送部，責任部門：采購中心；（5）送貨不及時，退換貨不及時，發(fā)貨差異串號，安裝、維修不到位，售后服務態(tài)度惡劣，投訴處

4、理不及時等，責任部門（人）：家維公司、物流配送部；以上規(guī)定請各部門、單位認真學習，嚴格執(zhí)行，并相互配合。共同提高電器公司的服務質量水平。附：顧客投訴處理單新電器公司2006年7月7日顧客投訴處理單門店（商場年月日顧客姓名：聯系電話：地址：購機發(fā)票：購買機型：購買日期：送貨日期：投訴時間；投訴事由：門店（商場）處理結果：顧客意見：回訪結果：營運中心處理意見：公司分管領導意見：接待人：回訪人：營運中心：