足浴公司顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范

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1、足浴公司顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范1.目的及時妥善處理顧客的投訴，確保顧客滿意，為美林盛緣軒服務質量改進提供依據(jù)。2.適用范圍適用于各類顧客投訴事件的處理。3.職責3.1店面管理人員負責顧客投訴的受理。3.2第一負責人負責店面所有投訴處理的協(xié)調、跟進和反饋工作。3.3相關部門負責人負責投訴處理的監(jiān)控和整改驗證工作。4.程序4.1流程：由投訴受理店面填寫“顧客/部門投訴處理登記表”投訴內容和處理情況于投訴發(fā)生/處理后72小時內提交給客服部（如未設客服部由營運部受理）。4.2由營運部轉交給相關部門負責人填寫整改意見，并由營運部轉交給被要求整改部

2、門/店面，被要求整改部門/店面整改完成后填寫整改結果及投訴人滿意情況，提交營運部，由營運部進行收集整理交由部門總監(jiān)或總經(jīng)理審批。4.3營運部監(jiān)控店面投訴的上報情況，如發(fā)現(xiàn)店面未按本規(guī)范執(zhí)行投訴流程情況的，嚴格按照《員工獎罰制度》的相關規(guī)定執(zhí)行。4.4一般情況下投訴基本分為三類：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴。4.4.1建議性投訴：投訴人認為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項工作更符合他的需要時，向企業(yè)提出具有建議性的投訴內容。處理這類投訴，首先向投訴人表示感謝；其次，聆聽他的投訴并重復他的投訴內容，同時作好記錄，表示企業(yè)

3、對他投訴的重視性；分析他提出的投訴內容，根據(jù)情況給予答復；最后再次感謝他對我們工作的支持，并落實其投訴內容，不斷改進服務質量。4.4.2索賠性投訴：投訴人的目的很明確，就是希望通過投訴得到某些方面的索賠。有些是希望得到正常的待遇，有些希望得到更優(yōu)惠的待遇。處理這類投訴，首先要仔細聆聽客人提出的投訴內容，分析他的需要，其次針對不同的需求做出處理，如果有些是因為沒有得到正常的待遇而投訴，就立即向其道歉，并且補償其損失；如果有些是希望得到更優(yōu)惠的待遇，就將自己擺在弱者的位置，告訴其企業(yè)的規(guī)章制度，同時向其提出如何能夠得到更優(yōu)惠的方法（成為會

4、員）。再次，做好投訴后處理工作，分析投訴原因，做好整改工作。4.4.3惡意性投訴：投訴人因為種種原因在投訴中對企業(yè)做出傷害性行為。包括：大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財物等。對待這種投訴，首先要使用不同方法制止投訴人對企業(yè)的傷害行為，但切不可對投訴人進行人身攻擊?？蓪⑼对V人帶往人少、安靜、安全的地方。讓投訴人冷靜下來耐心地聆聽顧客抱怨。征詢投訴人解決問題的意見。最后，結合對企業(yè)的傷害程度對投訴做出處理。超出權限范圍之內的，必須迅速向主管領導請示匯報。4.5對于在工作中遇到有人無理取鬧的現(xiàn)象，情節(jié)比較嚴重的，店面管理人員無法解決時，可撥打

5、110報警，求助法律的保護。4.6投訴意見以及處理結果必須清楚地記錄在“客戶/部門投訴處理登記表”上，以便日后查證。4.7營運部每月對投訴情況進行匯總，填寫“顧客投訴月度分析報告”并向各部門總監(jiān)和總經(jīng)理匯報結果。5.相關文件《員工獎罰制度》6.相關記錄“客戶/部門投訴處理登記表”“顧客投訴月度分析報告”