足浴公司顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范

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1、足浴公司顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范1.目的及時(shí)妥善處理顧客的投訴，確保顧客滿意，為美林盛緣軒服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。2.適用范圍適用于各類顧客投訴事件的處理。3.職責(zé)3.1店面管理人員負(fù)責(zé)顧客投訴的受理。3.2第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)店面所有投訴處理的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)和反饋工作。3.3相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴處理的監(jiān)控和整改驗(yàn)證工作。4.程序4.1流程：由投訴受理店面填寫(xiě)“顧客/部門(mén)投訴處理登記表”投訴內(nèi)容和處理情況于投訴發(fā)生/處理后72小時(shí)內(nèi)提交給客服部（如未設(shè)客服部由營(yíng)運(yùn)部受理）。4.2由營(yíng)運(yùn)部轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)整改意見(jiàn)，并由營(yíng)運(yùn)部轉(zhuǎn)交給被要求整改部

2、門(mén)/店面，被要求整改部門(mén)/店面整改完成后填寫(xiě)整改結(jié)果及投訴人滿意情況，提交營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行收集整理交由部門(mén)總監(jiān)或總經(jīng)理審批。4.3營(yíng)運(yùn)部監(jiān)控店面投訴的上報(bào)情況，如發(fā)現(xiàn)店面未按本規(guī)范執(zhí)行投訴流程情況的，嚴(yán)格按照《員工獎(jiǎng)罰制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4一般情況下投訴基本分為三類：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴。4.4.1建議性投訴：投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項(xiàng)工作更符合他的需要時(shí)，向企業(yè)提出具有建議性的投訴內(nèi)容。處理這類投訴，首先向投訴人表示感謝；其次，聆聽(tīng)他的投訴并重復(fù)他的投訴內(nèi)容，同時(shí)作好記錄，表示企業(yè)

3、對(duì)他投訴的重視性；分析他提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)情況給予答復(fù)；最后再次感謝他對(duì)我們工作的支持，并落實(shí)其投訴內(nèi)容，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.4.2索賠性投訴：投訴人的目的很明確，就是希望通過(guò)投訴得到某些方面的索賠。有些是希望得到正常的待遇，有些希望得到更優(yōu)惠的待遇。處理這類投訴，首先要仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的投訴內(nèi)容，分析他的需要，其次針對(duì)不同的需求做出處理，如果有些是因?yàn)闆](méi)有得到正常的待遇而投訴，就立即向其道歉，并且補(bǔ)償其損失；如果有些是希望得到更優(yōu)惠的待遇，就將自己擺在弱者的位置，告訴其企業(yè)的規(guī)章制度，同時(shí)向其提出如何能夠得到更優(yōu)惠的方法（成為會(huì)

4、員）。再次，做好投訴后處理工作，分析投訴原因，做好整改工作。4.4.3惡意性投訴：投訴人因?yàn)榉N種原因在投訴中對(duì)企業(yè)做出傷害性行為。包括：大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財(cái)物等。對(duì)待這種投訴，首先要使用不同方法制止投訴人對(duì)企業(yè)的傷害行為，但切不可對(duì)投訴人進(jìn)行人身攻擊?？蓪⑼对V人帶往人少、安靜、安全的地方。讓投訴人冷靜下來(lái)耐心地聆聽(tīng)顧客抱怨。征詢投訴人解決問(wèn)題的意見(jiàn)。最后，結(jié)合對(duì)企業(yè)的傷害程度對(duì)投訴做出處理。超出權(quán)限范圍之內(nèi)的，必須迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。4.5對(duì)于在工作中遇到有人無(wú)理取鬧的現(xiàn)象，情節(jié)比較嚴(yán)重的，店面管理人員無(wú)法解決時(shí)，可撥打

5、110報(bào)警，求助法律的保護(hù)。4.6投訴意見(jiàn)以及處理結(jié)果必須清楚地記錄在“客戶/部門(mén)投訴處理登記表”上，以便日后查證。4.7營(yíng)運(yùn)部每月對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總，填寫(xiě)“顧客投訴月度分析報(bào)告”并向各部門(mén)總監(jiān)和總經(jīng)理匯報(bào)結(jié)果。5.相關(guān)文件《員工獎(jiǎng)罰制度》6.相關(guān)記錄“客戶/部門(mén)投訴處理登記表”“顧客投訴月度分析報(bào)告”