世紀(jì)企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展論文

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1、世紀(jì)企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展論文世紀(jì)企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展論文世紀(jì)企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展論文世紀(jì)企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展論文世紀(jì)企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展論文世紀(jì)企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展論文世紀(jì)企業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展論文　　[摘要]隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭將更加激烈，消費(fèi)者的需求將日益多樣化，對商品的選擇性將越來越復(fù)雜。將服務(wù)營銷從市場營銷中獨(dú)立出來加以專門研究成為必要。服務(wù)營銷學(xué)對服務(wù)營銷行為的研究是新世紀(jì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)。　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)服務(wù)營銷顧客滿意　　海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏在談到21世紀(jì)企業(yè)競爭力時(shí)，著重談到這樣一個(gè)觀點(diǎn)：無論什么行業(yè)都需要經(jīng)過服務(wù)化的改造，使之變?yōu)榉?wù)業(yè)，服務(wù)

2、不僅是售后服務(wù)、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求，這就是21世紀(jì)企業(yè)的硬件。但是縱觀中國，許多名牌創(chuàng)得快，倒得也快，如曾經(jīng)家喻戶曉的秦池曲酒、健力寶第五季等。究其原因，就是一味卷入“廣告大戰(zhàn)”、“品牌大戰(zhàn)”，在大規(guī)模的投入和宣傳運(yùn)動中漸漸迷失了方向，沒有能夠提供滿意服務(wù)和提升品牌忠誠。與消費(fèi)者的距離拉得相當(dāng)遙遠(yuǎn)，難免在競爭中慘遭淘汰。著名營銷學(xué)家雷德里克·韋帕斯特曾指出：“市場被人看作是一幫競爭者之間的事，而離消費(fèi)者是越來越遠(yuǎn)了?！薄　∫?、我國企業(yè)實(shí)行服務(wù)營銷的意義　　更好地滿足消費(fèi)者的不同需求或偏好　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭將日趨激烈，消費(fèi)者的需要將日益高檔化、多樣化

3、，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，消費(fèi)者對產(chǎn)品的“感覺風(fēng)險(xiǎn)”不斷增加，而消除消費(fèi)者“感覺風(fēng)險(xiǎn)”，提高顧客滿意度的最好辦法就是企業(yè)為之提供產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)，更好地滿足多樣化的消費(fèi)需求和個(gè)性化的消費(fèi)偏好。　　有助于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度　　無形性是服務(wù)的最基本特征，品牌是變無形為有形的最主要途徑，而品牌忠誠顧客則是服務(wù)企業(yè)銷量和利潤的最主要來源，針對消費(fèi)者需求的差異化和個(gè)性化所采取的服務(wù)營銷手段，能更好地滿足消費(fèi)者的需求，增加顧客的品牌忠誠程度?！　“l(fā)展服務(wù)業(yè)可以開辟更多的就業(yè)渠道　　中國勞動力的富余迫切需要得到解決，發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見效快的最有利的手段。中國目前在服務(wù)業(yè)領(lǐng)

4、域就業(yè)的人數(shù)比例相對較小，只有就業(yè)總?cè)藬?shù)的20%左右，而發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%，一些發(fā)展中國家也達(dá)到40%，中國發(fā)展服務(wù)營銷將會推動服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)人數(shù)的增加?！　《⒎?wù)營銷的實(shí)施戰(zhàn)略　　服務(wù)的品牌化戰(zhàn)略　　生產(chǎn)商不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務(wù)品牌，并且三者之間相輔相成，相得益彰。諾基亞、海爾就是打造服務(wù)的最大受益者。諾基亞將自己對消費(fèi)者的了解和體貼集中體現(xiàn)在它的品牌之中?？萍家匀藶楸荆褪且韵M(fèi)者為導(dǎo)向，研究消費(fèi)者，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值體驗(yàn)。在2002年，諾基亞被國際品牌咨詢委員會評為第6大最有價(jià)值品牌，品牌價(jià)值高達(dá)億美元。海爾商用空調(diào)前不久在對用戶服務(wù)方面也

5、有新的舉措在全國范圍內(nèi)推出“電話超市”服務(wù)，只要一個(gè)電話，消費(fèi)者就可把家庭中央空調(diào)超市搬回家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調(diào)，現(xiàn)在，只要用戶通過與海爾聯(lián)系之后，海爾就會把用戶的檔案登記在冊，迅速把信息轉(zhuǎn)給富有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員。再由相關(guān)的設(shè)計(jì)人員攜帶詳細(xì)的產(chǎn)品資料，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)人員將會拿出2個(gè)以上的設(shè)計(jì)方案供用戶選擇，按照用戶的意愿進(jìn)行空調(diào)的安裝，如有需要，還可由設(shè)計(jì)人員上門“零距離”服務(wù)，海爾“電話超市”的推出，使消費(fèi)者充分感受到了品牌服務(wù)的利益，星級服務(wù)的理念?！　‖F(xiàn)在，對于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)，打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急。這是獲得長遠(yuǎn)競爭優(yōu)勢的“必修課”?！　☆櫩蜐M意戰(zhàn)略

6、　　CS意即顧客滿意戰(zhàn)略，在營銷學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑，改善經(jīng)營方式，針對需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢采取各種經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競爭能力，取得營銷成功。著名管理學(xué)家彼德·德魯克曾指出：營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意，顧客滿意度越高，就愈會再度購買。　　顧客滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容有：1.站在顧客的立場上而不是站在企業(yè)的立場上去研究、設(shè)計(jì)產(chǎn)品；2.不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；3.重視顧客

7、的意見，讓顧客參與和進(jìn)行管理；4.千方百計(jì)留住顧客，并盡可能實(shí)現(xiàn)相關(guān)銷售和推薦銷售；5.創(chuàng)造企業(yè)與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務(wù)手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖；6.按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織；7.分級授權(quán)?！　》?wù)營銷組合戰(zhàn)略　　傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來的。由于無形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特征，傳統(tǒng)的4PS在服務(wù)市場營銷中具有其局限性，因此營銷學(xué)者在傳統(tǒng)的