企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷論文

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1、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷論文蒙電在成長(zhǎng)過程屮，系統(tǒng)地建立起包含服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象等內(nèi)容的營(yíng)銷服務(wù)文化體系，實(shí)現(xiàn)了以營(yíng)銷贏得市場(chǎng)、以服務(wù)鞏固市場(chǎng)、以理念謀求發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過對(duì)這些文化要素的整理總結(jié)與深化提升，總結(jié)出“融”、“通”、“便”“捷”四篇章，不僅展現(xiàn)了蒙電的服務(wù)宗旨、服務(wù)愿景、核心價(jià)值觀等理念文化，同時(shí)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)景乃至員工的服務(wù)行為進(jìn)行了規(guī)范梳理，為蒙電進(jìn)一步提升營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)提供了努力的方向和工作的標(biāo)準(zhǔn)，為建設(shè)特色鮮明的蒙電企業(yè)文化、打造和諧企業(yè)、塑造蒙電服務(wù)品牌打下良好

2、的基礎(chǔ)。融之篇服務(wù)理念的多贏之道［以“心”為基,合于心，敏于行］合于心：真止決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動(dòng),更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。敏于行：主動(dòng)思考、積極行動(dòng)，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點(diǎn)，先想一點(diǎn)，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價(jià)值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場(chǎng)，共享發(fā)展。1、服務(wù)愿景成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)

3、型源于蒙電對(duì)電力營(yíng)銷角色的重新定位：電力市場(chǎng)已經(jīng)開始從“消費(fèi)電能”向“消費(fèi)服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個(gè)主要方向。蒙電全體營(yíng)銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名的現(xiàn)有成績(jī)，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個(gè)公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。培育卓越的服務(wù)品牌魅力建堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略：重點(diǎn)開拓工業(yè)用電市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長(zhǎng)勢(shì)頭。居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長(zhǎng)的主力市場(chǎng)

4、。樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，積極開拓新的用電市場(chǎng)。區(qū)外市場(chǎng)戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作,保障服務(wù)水準(zhǔn)提倡全員服務(wù)意識(shí)。完善服務(wù)手段。提升緊急服務(wù)能力。豐富服務(wù)項(xiàng)冃。拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣通過贊助各類社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)、福利救濟(jì)活動(dòng)，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會(huì)形象。充分利用媒體，對(duì)蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃地宣傳報(bào)道，讓公眾對(duì)蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。發(fā)布硬廣告。在機(jī)場(chǎng)、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立人型的企業(yè)形象廣告，同時(shí)

5、結(jié)合報(bào)紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。、服務(wù)宗旨與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會(huì)共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。、核心價(jià)值觀換位思考，感悟客戶需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶期待。、服務(wù)品牌名稱“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家”的服務(wù)品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點(diǎn)布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。、品牌溝通口號(hào)5598,蒙電服務(wù)進(jìn)萬家。將95598

6、和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)釆的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，是一個(gè)帶動(dòng)蒙電品牌整體形象有利切入點(diǎn)。同時(shí)，歌謠式活動(dòng)主題容易記憶和口碑傳播。通之篇服務(wù)形象的溝通之道［以"情”為橋，暢通業(yè)，溝通情］暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過對(duì)電力符號(hào)的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的

7、形象。便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道［以"民”為本，為民、便民、利民］為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)皆“以民為本”。便民：環(huán)境設(shè)計(jì)元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計(jì)的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識(shí)別性，經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性的設(shè)計(jì)強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個(gè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實(shí)現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

8、內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服小心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)、自助查詢臺(tái)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計(jì)形式主要以簡(jiǎn)潔實(shí)用為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實(shí)施。業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺(tái)O自助查詢區(qū)主要功能為滿足客戶查詢信息,其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢臺(tái)和觸摸屏。收費(fèi)區(qū)主要設(shè)置在氏C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收