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《中國聯(lián)通3g用戶維系方案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、內(nèi)部資料注意保密銷售部2011年9月中國聯(lián)通3G用戶維系方案四季度在全國統(tǒng)一開展主題為“精彩沃服務”的3G用戶維系活動，對處于不同生命周期的用戶實施差異化維系，同時強化常態(tài)化維系工作，以實現(xiàn)對老用戶的關愛與回饋，促進用戶保有，提升3G發(fā)展有效性。一、總體思路1.“精彩沃服務”維系活動二、3G用戶維系方案6（含）-12（含）個月13（含）個月以上贈送增值業(yè)務包實施積分獎勵裸卡用戶合約計劃到期1、續(xù)辦“預存話費送手機”合約計劃或自備機“存費送費”合約計劃2、實施積分獎勵（用戶兩種政策二選一）合約用戶1.1贈送增值業(yè)務包二、3G用戶維系方案為防止離網(wǎng)高峰期的用戶流失，對在網(wǎng)時長6-12個月的用
2、戶贈送增值業(yè)務包參與用戶：截至9月30日在網(wǎng)時長6（含）-12（含）個月、無欠費且出賬、未享受任何優(yōu)惠活動的3G用戶（含預付費與后付費）活動時間：凡符合條件用戶在10月1日-12月31日均可申請辦理增值業(yè)務包贈送活動內(nèi)容：用戶承諾連續(xù)在網(wǎng)12個月，贈送增值業(yè)務包，贈送期限為6個月。增值業(yè)務包分流量包、可視電話包、短信包三種，用戶任選一種1.1贈送增值業(yè)務包（續(xù)）二、3G用戶維系方案活動要求：符合條件的用戶需通過自有營業(yè)廳ESS系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳申請參加本活動。如用戶通過自有營業(yè)廳辦理時，需在打印的“綜合業(yè)務受理單”中增加“用戶自愿選擇上述中國聯(lián)通贈送的XXXX（用戶選擇的增值業(yè)
3、務包），并承諾即日起連續(xù)在網(wǎng)12個月?！睏l款，由用戶簽字確認。如用戶通過手機營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，需在確認信息中增加上述條款用戶申請次月開始分月贈送，在贈送期內(nèi)不得變更贈送業(yè)務包種類贈送業(yè)務量當月有效，不得結(jié)轉(zhuǎn)下月參加活動的用戶在贈送期內(nèi)不得再辦理合約計劃等其他3G優(yōu)惠政策2G后付費用戶轉(zhuǎn)3G用戶的在網(wǎng)時長包含其2G在網(wǎng)時長用戶欠費停機或主動辦理停機保號時，停止贈送業(yè)務量。當用戶重新處于正常狀態(tài)時，則繼續(xù)贈送業(yè)務量，贈送期限不延長用戶通過自有營業(yè)廳辦理時，營業(yè)人員必須主動核實、補錄用戶資料，以便后續(xù)維系工作的開展1.2實施3G積分獎勵二、3G用戶維系方案為做好高價值老用戶的關愛和回饋，
4、對在網(wǎng)13個月以上用戶及合約到期不選擇續(xù)辦的用戶實施積分獎勵：參與用戶：截至9月30日在網(wǎng)時長13（含）個月以上、無欠費且出賬、未享受任何優(yōu)惠活動和合約到期不選擇續(xù)辦的3G后付費用戶活動時間：符合條件用戶在10月1日-12月31日均可申請辦理活動內(nèi)容：用戶承諾連續(xù)在網(wǎng)12個月，從次月開始享受以下兩重積分獎勵，獎勵期限為6個月在網(wǎng)貢獻積分獎勵：用戶每月固定贈送1000積分消費積分倍增獎勵：用戶每1元通信消費在原積1分的基礎上，額外再贈送1分1.2實施3G積分獎勵（續(xù)）二、3G用戶維系方案活動要求：符合條件的用戶需通過自有營業(yè)廳ESS系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳申請參加本活動。如用戶通過自有
5、營業(yè)廳辦理，需在打印的“綜合業(yè)務受理單”中增加“用戶自愿選擇上述中國聯(lián)通贈送的獎勵積分，并承諾即日起連續(xù)在網(wǎng)12個月?！睏l款，由用戶簽字確認。如用戶通過手機營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，需在確認信息中增加上述條款參加活動的用戶在獎勵期內(nèi)不得再辦理合約計劃等其他3G優(yōu)惠政策2G后付費用戶轉(zhuǎn)3G用戶的在網(wǎng)時長包含其2G在網(wǎng)時長用戶欠費停機或主動辦理停機保號時，停止積分獎勵。當用戶重新處于正常狀態(tài)時，則繼續(xù)實施積分獎勵，獎勵期限不延長用戶通過自有營業(yè)廳辦理時，營業(yè)人員必須主動核實、補錄用戶資料，以便后續(xù)維系工作的開展二、3G用戶維系方案為做好合約計劃到期用戶維系工作，無欠費且出賬的合約計劃到期用戶可
6、續(xù)辦合約計劃或申請參與前述積分獎勵活動1.3合約計劃到期用戶維系二、3G用戶維系方案參與用戶：無欠費且出賬的3G合約計劃到期用戶活動內(nèi)容（兩項活動用戶二選一）：執(zhí)行現(xiàn)有政策，繼續(xù)辦理“預存話費送手機”合約計劃或自備機“存費送費”合約計劃自10月1日至2012年12月31日，符合條件的用戶可申請參與前述兩重積分獎勵活動要求：用戶續(xù)辦合約計劃只能通過自有渠道受理1.3合約計劃到期用戶維系（續(xù)）2.加強常態(tài)化維系工作二、3G用戶維系方案穩(wěn)定階段預警階段（入網(wǎng)5-8個月，合約到期）用戶問候及業(yè)務告知用戶回訪，核實客戶資料成長階段（入網(wǎng)1-2個月）定期回訪俱樂部活動業(yè)務提醒根據(jù)用戶使用情況進行維系
7、終端情況流量套餐使用量離網(wǎng)高峰期用戶維系合約到期用戶維系2.加強常態(tài)化維系工作（續(xù)）二、3G用戶維系方案成長階段做好用戶問候及業(yè)務告知?？蛻粜氯刖W(wǎng)2小時內(nèi)要發(fā)送問候短信，提示用戶所選套餐、初始密碼、客服電話，4-12小時內(nèi)要發(fā)送提醒短信，提示用戶業(yè)務辦理的渠道加強用戶回訪，核實客戶資料?？蛻羧刖W(wǎng)次月進行首次回訪，加強客戶關懷，進行業(yè)務輔導，培養(yǎng)客戶使用習慣，同時核準客戶信息并搜集客戶對服務的需求2.加強常態(tài)化維系工作（續(xù)）二、3G用
