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《中國聯(lián)通客戶維系挽留管理用戶需求書（v2.0）修改071213（小組定稿）》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、中國聯(lián)通客戶維系挽留管理用戶需求書（V1V2.0）QB/CU007-2007中國聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中國聯(lián)通公司發(fā)布2007-05-15實(shí)施2007-05-15發(fā)布中國聯(lián)通客戶維系挽留管理用戶需求書（V1V2.0）目錄目錄I前言11適用范圍22規(guī)范性引用文件23術(shù)語和縮略詞24系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)思路34.1總體思路34.2目標(biāo)客戶細(xì)分44.2.1客戶細(xì)分目標(biāo)44.2.2客戶細(xì)分平臺(tái)要求54.2.3客戶細(xì)分方法54.2.4客戶基本信息64.2.5客戶行為方式64.2.6客戶價(jià)值74.2.7客戶生命周期判斷94.2.8客戶貢獻(xiàn)判斷94.2.9易流
2、失客戶判斷94.3目標(biāo)客戶的提取104.4目標(biāo)客戶維系挽留具體措施104.5目標(biāo)客戶維系挽留成效評估104.5.1維系挽留成效評估周期104.5.2維系挽留成效評估數(shù)據(jù)要素104.5.3維系挽留成效評估展現(xiàn)方式114.6客戶細(xì)分模型的修正115新客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防115.1營銷政策制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防115.1.1政策分析功能115.1.2政策管理功能125.2客戶回訪145.2.1虛假違規(guī)客戶發(fā)現(xiàn)和追責(zé)165.2.2黑名單管理175.3管理措施185.3.1發(fā)展渠道管控功能185.3.2卡號(hào)資源管理195.3.3終端風(fēng)險(xiǎn)管理206客戶維系管
3、理226.1客戶維系策略庫管理236.1.1客戶維系政策資料管理246.1.2客戶維系策略生成2415中國聯(lián)通客戶維系挽留管理用戶需求書（V1V2.0）6.2維系活動(dòng)管理256.2.1維系活動(dòng)制定256.2.2維系活動(dòng)執(zhí)行256.2.3維系活動(dòng)評估266.3維系工作要求及任務(wù)定制266.3.1維系管理員工作要求276.3.2客戶經(jīng)理工作要求276.3.3服務(wù)經(jīng)理工作要求286.3.4客戶通過客服熱線主動(dòng)來訪286.3.5業(yè)務(wù)開通或取消296.3.6任務(wù)定制296.3.7臨時(shí)任務(wù)306.3.8話費(fèi)標(biāo)桿比對306.4客戶俱樂部管理3
4、06.5維系成本管理306.6維系客戶經(jīng)理管理316.6.1維系客戶經(jīng)理責(zé)任分派316.6.2維系客戶經(jīng)理回訪留單326.6.3維系客戶經(jīng)理及分公司、區(qū)縣經(jīng)營部維系效果考核監(jiān)督336.6.4客戶經(jīng)理/團(tuán)隊(duì)經(jīng)理資料管理347客戶挽留管理347.1客戶挽留策略庫管理357.1.1客戶挽留政策資料管理357.1.2客戶挽留策略生成367.2挽留活動(dòng)管理367.2.1挽留活動(dòng)制定377.2.2挽留活動(dòng)執(zhí)行377.2.3挽留活動(dòng)評估387.3挽留工作要求及任務(wù)定制387.3.1挽留管理員工作要求387.3.2客戶經(jīng)理工作要求397.3.3
5、服務(wù)經(jīng)理工作要求407.3.4客戶通過客服熱線主動(dòng)來訪407.3.5業(yè)務(wù)開通或取消417.3.6任務(wù)定制417.3.7臨時(shí)任務(wù)427.3.8話費(fèi)標(biāo)桿比對427.3.9預(yù)警指標(biāo)配置427.4挽留成本管理437.5挽留客戶經(jīng)理管理437.5.1挽留客戶經(jīng)理責(zé)任分派447.5.2挽留客戶經(jīng)理回訪留單457.5.3挽留客戶經(jīng)理及分公司、區(qū)縣經(jīng)營部挽留效果考核監(jiān)督457.5.4客戶經(jīng)理/團(tuán)隊(duì)經(jīng)理資料管理4715中國聯(lián)通客戶維系挽留管理用戶需求書（V1V2.0）8客戶個(gè)性化資料完善479維系挽留渠道管理499.1維系渠道資料管理499.2評
6、估管理499.2.1渠道評估指標(biāo)管理509.2.2渠道評估規(guī)則管理509.2.3渠道評估信息管理509.3維系渠道分級(jí)管理509.4維系渠道傭金管理519.4.1傭金規(guī)則管理519.4.2傭金計(jì)算529.4.3傭金支付管理5210批量常規(guī)短信系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)送管理5211附錄：維系挽留數(shù)據(jù)需求53目錄I前言11適用范圍22規(guī)范性引用文件23術(shù)語和縮略詞24系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)思路34.1總體思路34.2目標(biāo)客戶細(xì)分44.2.1客戶生命周期判斷44.2.2客戶價(jià)值判斷44.2.3客戶品牌判斷54.3維系挽留具體措施55新客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防55.1營銷政策
7、制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防55.1.1政策分析功能65.1.2政策管理功能65.2客戶回訪85.2.1虛假違規(guī)客戶發(fā)現(xiàn)和追責(zé)105.2.2黑名單管理115.3管理措施125.3.1發(fā)展渠道管控功能125.3.2卡號(hào)資源管理135.3.3終端風(fēng)險(xiǎn)管理146客戶維系管理166.1客戶維系策略庫管理1715中國聯(lián)通客戶維系挽留管理用戶需求書（V1V2.0）6.1.1客戶維系政策資料管理176.1.2客戶維系策略生成186.2客戶俱樂部管理186.2.1會(huì)員資料管理196.2.2會(huì)員卡管理196.2.3合作伙伴管理206.2.4會(huì)員服務(wù)管理216.2
8、.5會(huì)員活動(dòng)管理266.2.6俱樂部網(wǎng)站管理266.2.7統(tǒng)計(jì)報(bào)表與經(jīng)營分析266.3維系成本管理286.4維系客戶經(jīng)理管理286.4.1維系客戶經(jīng)理責(zé)任分派296.4.2維系客戶經(jīng)理回訪留單296.4.3維系客戶經(jīng)理考核監(jiān)督297客戶挽留管理317.1客戶挽留
