客戶維系與挽留ppt培訓(xùn)課件

《客戶維系與挽留ppt培訓(xùn)課件》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、客戶服務(wù)部2010.05.21VIP客戶維系與挽留技巧培訓(xùn)老師說：馬蘭花，馬蘭花；同學(xué)們答：風(fēng)吹雨打都不怕；老師：勤勞人們都愛它,請你現(xiàn)在就開花.同學(xué)們答：開了幾朵花！老師說：開了X朵花！同學(xué)們根據(jù)老師說X朵花，自由組合成X人的組合，手拉手組成一個圓圈。輕松一下第一部分:客戶維系與挽留概論第二部分:掌握取得客戶信任的方法第三部分:維系挽留四步法第四部分:客戶挽留的競爭策略課程內(nèi)容扁鵲的故事防患未然：“大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推

2、崇備至。”防微杜漸：“我的二哥治病，是在病初起之時，癥狀尚不十分明顯，病人也沒有覺得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認(rèn)為二哥只是治小病很靈?！蓖鲅蜓a(bǔ)牢：“我治病，都是在病情十分嚴(yán)重之時，病人痛苦萬分，病人家屬心急如焚。此時，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針放血，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動大手術(shù)直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，所以我名聞天下”病入膏肓：無法救治第一部分:客戶維系與挽留概論第二部分:掌握取得客戶信任的方法第三部分:維系挽留四步法第四部分:客戶挽留的競爭策略課程內(nèi)容第一部分客戶維系與挽留概論1、客戶生命周期管理2

3、、把握服務(wù)營銷機(jī)會3、客戶為什么會離開4、不滿客戶心理分析階段A：客戶獲取階段B：客戶提升階段C：客戶成熟階段D：客戶衰退階段E：客戶離網(wǎng)維系目的*增強(qiáng)粘性*穩(wěn)定消費(fèi)*挽留客戶*提高滿意度*確保不降級*防止客戶流失維系策略*捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋*信用度差異化服務(wù)*品牌差異化服務(wù)*專享服務(wù)*消費(fèi)激勵*業(yè)務(wù)滲透*活動刺激業(yè)務(wù)量*遷移策略*積分促銷*保底策略*捆綁策略*特殊資費(fèi)策略*贈送策略*投訴客戶關(guān)懷*捆綁策略*積分回饋*網(wǎng)齡回饋1、客戶生命周期與維系挽留策略客戶成熟期的維系策略捆綁策略積分回饋網(wǎng)齡回饋業(yè)務(wù)捆綁：飛信、139郵箱

4、交際圈捆綁：VPN終端捆綁：預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)、集團(tuán)客戶優(yōu)惠購機(jī)話費(fèi)捆綁：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)、預(yù)存套餐費(fèi)打折、預(yù)存話費(fèi)送實(shí)物資費(fèi)捆綁：家庭套餐推薦、集團(tuán)業(yè)務(wù)推薦針對全球通，動感地帶的中高端用戶獲取積分關(guān)懷，積分兌換提醒，積分清零關(guān)懷1、消費(fèi)優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行月話費(fèi)折扣優(yōu)惠：XX日入網(wǎng)（激話）客戶享受Y折；2、預(yù)存優(yōu)惠：根據(jù)網(wǎng)齡進(jìn)行充值轉(zhuǎn)預(yù)存優(yōu)惠：XX日入網(wǎng)（激活）客戶享受存100送Y信用度差異化服務(wù)品牌差異化服務(wù)專享服務(wù)1、透支額度差異化：每個信用等級可透支的額度以及催繳同期，處于不同信用等級的客戶可以有不同信用等級、有不同的透支額度。2、擔(dān)

5、保服務(wù)：信用度高的客戶可以為其他客戶消費(fèi)擔(dān)保；3、投訴信用分級服務(wù)：投訴信用分級，級別高的客戶優(yōu)先處理。1、全球通：生日關(guān)懷，全球通雜志免費(fèi)贈送，增值業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)等。2、動感地帶：聯(lián)盟商家，歌友會宣傳等3、神州行：優(yōu)惠到期提醒，品牌優(yōu)惠包推送等。專享服務(wù)是指有別于一般客戶的，專門為中高端客戶設(shè)計的特色服務(wù)，以此提升中高端客戶的身份感知和滿意度。10086優(yōu)先接通服務(wù)，主卡付費(fèi)，聯(lián)名會員卡，SIM卡備份，VIP服務(wù)資源下放給中高端客戶等。客戶成熟期的維系策略移動舉例消費(fèi)激勵業(yè)務(wù)滲透活動刺激業(yè)務(wù)量1、消費(fèi)分段折扣：當(dāng)月消費(fèi)滿**元，享受Y

6、折優(yōu)惠，月末返還X元；2、消費(fèi)滿額返還：當(dāng)月消費(fèi)滿**元，月末返還X元。3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)折扣推薦。4、優(yōu)惠業(yè)務(wù)推薦：向漫狀態(tài)的客戶推薦12593優(yōu)惠包，刺激客戶的漫游話務(wù)量。主要是通過交叉銷售，組合業(yè)務(wù)推薦，偏好業(yè)務(wù)推薦等方式提升客戶的消費(fèi)量：一卡多號推薦、彩鈴?fù)扑]。主要是指吸引客戶參與各類能使客戶熟悉業(yè)務(wù)，使用業(yè)務(wù)的活動，激發(fā)客戶消費(fèi)能力，避免客戶消費(fèi)下降：短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂、拇指爭競賽。遷移策略積分促銷保底策略捆綁策略主要是指神州行或動感地帶的中高端客戶遷往全球通品牌：全球通交費(fèi)推薦1、保底消費(fèi)積分加倍返還：當(dāng)月消費(fèi)滿**元，享受Y倍積分贈送

7、。2、積分兌換話費(fèi)限時消費(fèi)：**積分兌換50元話費(fèi)，話費(fèi)有效至下月。保底策略主要是向客戶推薦保底資費(fèi)，避免客戶降級：保底資費(fèi)推薦同成熟期捆綁策略客戶衰退期的維系策略移動舉例特殊資費(fèi)策略贈送策略投訴客戶關(guān)懷主要是向資費(fèi)敏感的中高端客戶推薦更優(yōu)惠的資費(fèi)或推送優(yōu)惠信息，確?？蛻舨灰蚋偁帉κ值牡蛢r策略而轉(zhuǎn)網(wǎng)，優(yōu)惠資費(fèi)推薦，品牌優(yōu)惠包推薦。贈送彩鈴，贈送彩信每月免費(fèi)發(fā)送量主要是指根據(jù)投訴原因，及時對投訴客戶開展關(guān)懷活動，提升客戶滿意度，避免客戶離網(wǎng)：投訴客戶回訪關(guān)懷，弱覆蓋客戶關(guān)懷、費(fèi)用異常提醒。網(wǎng)齡回饋積分回饋捆綁策略同成熟期的網(wǎng)齡回饋同衰退

8、期的積分回饋同成熟期的捆綁策略客戶離網(wǎng)期的維系策略移動舉例1、用戶由原來的E8升級為E9套餐；判斷以下用戶屬于哪個生命周期2、長期使用呼叫轉(zhuǎn)移的全業(yè)務(wù)套餐用戶；3、話費(fèi)消費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于套餐值的用戶；4、189元商旅套餐用戶每