聯(lián)通客戶維系挽留服務(wù)流程

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1、聯(lián)通客戶電話維系挽留服務(wù)流程圖1、新入網(wǎng)用戶回訪CRM系統(tǒng)自動(dòng)生成每日回訪任務(wù)坐席服務(wù)經(jīng)理呼出否是否接通通？是根據(jù)用戶撥打電話記代接、不方便確定二次回訪時(shí)間否錄情況確定二次撥打是否機(jī)主？時(shí)間他人轉(zhuǎn)讓建議用戶更名過(guò)戶是1.告知用戶的品牌歸屬2.核實(shí)客戶基礎(chǔ)資料任務(wù)生成3日內(nèi)回訪完畢3.核對(duì)客戶現(xiàn)用套餐4.建議用戶修改密碼5.業(yè)務(wù)推薦6.對(duì)辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查）結(jié)束2、話費(fèi)余額預(yù)警通知流程圖由CRM系統(tǒng)自動(dòng)將話費(fèi)余額不足用戶進(jìn)行短信通知短信通知失敗生成預(yù)警任務(wù)坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行回訪任務(wù)生成6小時(shí)內(nèi)完成查詢用戶實(shí)時(shí)話費(fèi)情況提醒客戶

2、手機(jī)話費(fèi)剩余額度，建議客戶及時(shí)繳費(fèi)結(jié)束3、協(xié)議、租機(jī)到期通知流程圖CRM生成預(yù)警任務(wù)由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行預(yù)警呼出用戶否是否接通？是采取全省統(tǒng)一套告知用戶話費(fèi)余額及餐預(yù)警群發(fā)口徑套餐到期時(shí)間告知用戶剩余額是可否續(xù)辦？任務(wù)生成三日完否成告知用戶攜帶機(jī)主有為客戶提供其他1-2類效證件到自有營(yíng)業(yè)廳適合套餐供客戶選擇辦理套餐續(xù)辦手續(xù)否繼續(xù)使用？是記錄客戶離網(wǎng)原因并填寫離網(wǎng)原告知用戶攜帶機(jī)主有因調(diào)查表反饋當(dāng)效證件到自有營(yíng)業(yè)廳地市場(chǎng)營(yíng)銷部辦理套餐變更手續(xù)結(jié)束4、異動(dòng)用戶預(yù)警CRM生成異動(dòng)預(yù)警任務(wù)用戶預(yù)警種類：1、欠費(fèi)停機(jī)、停機(jī)保號(hào)2、過(guò)戶、品牌遷移、更換套餐3、話

3、費(fèi)突減、通話時(shí)長(zhǎng)突減由坐席服務(wù)經(jīng)理客戶維系代表4、連續(xù)3天沒(méi)有通話進(jìn)行預(yù)警5、連續(xù)3天呼轉(zhuǎn)6、上月?lián)艽?0010、10086五次以上）任務(wù)生成0-48小時(shí)完成預(yù)話訪用戶了解異動(dòng)原因，幫助客警工作戶分析解決，推薦合理方案是告知用戶如何辦理業(yè)是否需要上門用務(wù)任務(wù)生成0-48小時(shí)二日完成預(yù)警工作否下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪下工單通知客戶經(jīng)理上門記錄客戶建議并填寫回訪調(diào)回訪查表反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)營(yíng)銷部下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪填寫上門回訪工單并由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核下工單通知客

4、戶經(jīng)理上門回訪結(jié)束5、會(huì)員用戶服務(wù)（1）、通信助理服務(wù)從CRM系統(tǒng)中調(diào)取用戶資料跟蹤會(huì)員用戶消費(fèi)情況，由坐席服務(wù)經(jīng)理適時(shí)進(jìn)行回訪否是否接通通？是根據(jù)用戶撥打電話記否錄情況確定二次通知是否機(jī)主？代接、不方便確定二次通知時(shí)間時(shí)間是了解用戶通信特點(diǎn)，介紹適合的資費(fèi)套餐否是否更改是告知用戶到營(yíng)業(yè)廳變更套餐結(jié)束（2）、會(huì)員晉級(jí)通知通過(guò)CRM系統(tǒng)獲取用戶消費(fèi)情況晉升三日內(nèi)回訪完畢由坐席服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)用戶已晉級(jí)電話通知用戶短信通知用戶否是否接通通？是根據(jù)用戶撥打電話記否錄情況確定二次通知是否機(jī)主？代接、不方便確定二次通知時(shí)間時(shí)間是確認(rèn)領(lǐng)卡方式鉆、金卡用戶下工單通知

5、歸屬部門客戶銀卡用戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取經(jīng)理上門派送客戶經(jīng)理上門派送填寫上門回訪工單并反饋填寫用戶回訪記錄客戶維系中心由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核結(jié)束（3）、會(huì)員積分輔助兌換積分活動(dòng)開展期間整理達(dá)到積分兌換門檻以上用戶資料坐席服務(wù)經(jīng)理介紹活動(dòng)開展時(shí)間、內(nèi)容并通知客戶到指定營(yíng)業(yè)廳兌換禮品否是否接通通？是根據(jù)用戶撥打電話記否錄情況確定二次通知是否機(jī)主？代接、不方便確定二次通知時(shí)間時(shí)間是否鉆卡用戶是否需要上門服務(wù)是由坐席服務(wù)經(jīng)理下發(fā)上門回訪工單客戶經(jīng)理上門服務(wù)告知用戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取填寫上門回訪工單并反饋客戶維系

6、中心由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核結(jié)束（4）、會(huì)員活動(dòng)通知接到通知（內(nèi)容/主題、地點(diǎn)、時(shí)間）（話訪）會(huì)員活動(dòng)三日前（短信）會(huì)員活動(dòng)前一天坐席服務(wù)經(jīng)理整理客戶資料及原信息意見、建議、需求撥打用戶電話短信通知用戶確認(rèn)否是否接通通？是根據(jù)用戶撥打電話記否錄情況確定二次通知是否機(jī)主？代接、不方便確定二次通知時(shí)間時(shí)間是通知用戶到指定地點(diǎn)、時(shí)間；并告之前來(lái)人員（單位等信息）結(jié)束（5）新業(yè)務(wù)體驗(yàn)通知接到新業(yè)務(wù)通知撥打用戶電話否是否接通通？是根據(jù)用戶撥打電話記否錄情況確定二次通知是否機(jī)主？代接、不方便確定二次通知

7、時(shí)間時(shí)間是介紹新業(yè)務(wù)否是否體驗(yàn)是幫助用戶定制新業(yè)務(wù)填寫回訪記錄結(jié)束（6）贈(zèng)送會(huì)員?？忍幚沓绦蜷_始坐席服務(wù)經(jīng)理詳細(xì)登記地址、號(hào)碼、姓名掌握發(fā)放范圍原則上利用上門拜訪、上門辦理業(yè)報(bào)紙、資料類統(tǒng)一通過(guò)報(bào)社，提供務(wù)時(shí)贈(zèng)送姓名、詳細(xì)地址如不能按期刊提供上門服務(wù)時(shí)，要及時(shí)按期進(jìn)行郵寄。并于幾天后電話溝通或發(fā)送短信詢問(wèn)是否收到**結(jié)束6、新分配客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)中新分配用戶短信通知用戶告之坐席服務(wù)經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話短信發(fā)出第二天，跟進(jìn)第一個(gè)電話確認(rèn)短信是否收到告之對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)推介并記錄結(jié)果結(jié)束7、老用戶定期回訪流程圖內(nèi)包客服代表根據(jù)品牌，世界風(fēng)的查找CRM

8、系統(tǒng)中生成的用戶優(yōu)先回訪。老用戶回訪記錄呼出用戶否是否接通？是了解用戶使用情況及做好記錄，對(duì)用戶需求進(jìn)行二次回訪是用戶需求