聯(lián)通客戶維系挽留服務(wù)流程圖

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1、中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖附件五.電話維系挽留服務(wù)流程圖1、新入網(wǎng)用戶回訪CRM系統(tǒng)自動(dòng)生成每日回訪任務(wù)坐席服務(wù)經(jīng)理呼出結(jié)束任務(wù)生成3日內(nèi)回訪完畢他人轉(zhuǎn)讓代接、不方便否否是是是否接通通？確定二次回訪時(shí)間建議用戶更名過(guò)戶是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次撥打時(shí)間1.告知用戶的品牌歸屬2.核實(shí)客戶基礎(chǔ)資料3.核對(duì)客戶現(xiàn)用套餐4.建議用戶修改密碼5.業(yè)務(wù)推薦6.對(duì)辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查）22中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖2、話費(fèi)余額預(yù)警通知流程圖由CRM系統(tǒng)自動(dòng)將話費(fèi)余額

2、不足用戶進(jìn)行短信通知結(jié)束短信通知失敗生成預(yù)警任務(wù)坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行回訪提醒客戶手機(jī)話費(fèi)剩余額度，建議客戶及時(shí)繳費(fèi)任務(wù)生成6小時(shí)內(nèi)完成查詢用戶實(shí)時(shí)話費(fèi)情況22中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖3、協(xié)議、租機(jī)到期通知流程圖任務(wù)生成三日完成CRM生成預(yù)警任務(wù)呼出用戶是否接通？告知用戶話費(fèi)余額及套餐到期時(shí)間可否續(xù)辦？繼續(xù)使用？告知用戶攜帶機(jī)主有效證件到自有營(yíng)業(yè)廳辦理套餐變更手續(xù)結(jié)束否是是是否否由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行預(yù)警為客戶提供其他1-2類適合套餐供客戶選擇告知用戶攜帶機(jī)主有效證件到自有營(yíng)業(yè)廳辦理套餐續(xù)辦手續(xù)采取全省統(tǒng)一套餐預(yù)警

3、群發(fā)口徑告知用戶剩余額記錄客戶離網(wǎng)原因并填寫離網(wǎng)原因調(diào)查表反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)營(yíng)銷部22中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖4、異動(dòng)用戶預(yù)警否是告知用戶如何辦理業(yè)務(wù)CRM生成異動(dòng)預(yù)警任務(wù)由坐席服務(wù)經(jīng)理客戶維系代表進(jìn)行預(yù)警話訪用戶了解異動(dòng)原因，幫助客戶分析解決，推薦合理方案任務(wù)生成0-48小時(shí)二日完成預(yù)警工作是否需要上門用戶是否滿意記錄客戶建議并填寫回訪調(diào)查表反饋當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)營(yíng)銷部結(jié)束用戶預(yù)警種類：欠費(fèi)停機(jī)、停機(jī)保號(hào)過(guò)戶、品牌遷移、更換套餐話費(fèi)突減、通話時(shí)長(zhǎng)突減連續(xù)3天沒有通話連續(xù)3天呼轉(zhuǎn)上月?lián)艽?0010、10086五次以上）任

4、務(wù)生成0-48小時(shí)完成預(yù)警工作下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查下工單通知客戶經(jīng)理上門回訪22中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖5、會(huì)員用戶服務(wù)（1）、通信助理服務(wù)從CRM系統(tǒng)中調(diào)取用戶資料告知用戶到營(yíng)業(yè)廳變更套餐結(jié)束代接、不方便否否是是是否接通通？是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間確定二次通知時(shí)間了解用戶通信特點(diǎn)，

5、介紹適合的資費(fèi)套餐否是是否更改跟蹤會(huì)員用戶消費(fèi)情況，由坐席服務(wù)經(jīng)理適時(shí)進(jìn)行回訪22中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖（2）、會(huì)員晉級(jí)通知通過(guò)CRM系統(tǒng)獲取用戶消費(fèi)情況結(jié)束由坐席服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)用戶已晉級(jí)代接、不方便否否是是是否接通通？是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間確定二次通知時(shí)間確認(rèn)領(lǐng)卡方式電話通知用戶短信通知用戶晉升三日內(nèi)回訪完畢客戶經(jīng)理上門派送填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核鉆、金卡用戶下工單通知?dú)w屬部門客戶經(jīng)理上門派送銀卡用戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取填寫用

6、戶回訪記錄由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查22中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖代接、不方便否否是是是否接通通？是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間積分活動(dòng)開展期間坐席服務(wù)經(jīng)理介紹活動(dòng)開展時(shí)間、內(nèi)容并通知客戶到指定營(yíng)業(yè)廳兌換禮品整理達(dá)到積分兌換門檻以上用戶資料否是結(jié)束客戶經(jīng)理上門服務(wù)填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬部門對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核由坐席服務(wù)經(jīng)理下發(fā)上門回訪工單告知用戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取由坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查鉆卡用戶是否需要上門服務(wù)（3）、會(huì)員積分輔助兌換確定二

7、次通知時(shí)間22中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖（4）、會(huì)員活動(dòng)通知接到通知（內(nèi)容/主題、地點(diǎn)、時(shí)間）撥打用戶電話結(jié)束坐席服務(wù)經(jīng)理整理客戶資料及原信息意見、建議、需求確定二次通知時(shí)間代接、不方便否否是是是否接通通？是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間通知用戶到指定地點(diǎn)、時(shí)間；并告之前來(lái)人員（單位等信息）（話訪）會(huì)員活動(dòng)三日前（短信）會(huì)員活動(dòng)前一天短信通知用戶確認(rèn)22中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖（5）新業(yè)務(wù)體驗(yàn)通知確定二次通知時(shí)間撥打用戶電話結(jié)束接到新業(yè)務(wù)通知代接、不方便否否是是是否接通通？

8、是否機(jī)主？根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間介紹新業(yè)務(wù)否是是否體驗(yàn)幫助用戶定制新業(yè)務(wù)填寫回訪記錄（6）贈(zèng)送會(huì)員專刊等處理程序22中國(guó)聯(lián)通山西分公司電話維系挽留服務(wù)流程圖如不能按期刊提供上門服務(wù)時(shí)，要及時(shí)按期進(jìn)行郵寄。并于幾天后電話溝通或發(fā)送短信詢問(wèn)是否收到**開始坐席服務(wù)經(jīng)理詳細(xì)登記地址、號(hào)碼、姓名掌握發(fā)放范圍