中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶維系挽留課件

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1、中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶維系挽留市場(chǎng)營(yíng)銷部1目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網(wǎng)深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核2目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網(wǎng)深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核3一、客戶維系挽留目的減少客戶離網(wǎng)提升客戶ARPU降低營(yíng)銷成本維系挽留目的4目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網(wǎng)深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核5二、客戶離網(wǎng)深度分析（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶離網(wǎng)原因（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律6二、客戶離

2、網(wǎng)深度分析（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀：漏斗現(xiàn)象（二）客戶離網(wǎng)原因：木桶理論客戶入網(wǎng)客戶流失（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律：緊螺絲釘端板長(zhǎng)板入網(wǎng)點(diǎn)離網(wǎng)點(diǎn)客戶消費(fèi)行為綜合變量（c）生命周期客戶識(shí)別期客戶穩(wěn)定期客戶預(yù)警期客戶成長(zhǎng)期預(yù)防階段維系階段挽留階段沉沒(méi)點(diǎn)7二、客戶離網(wǎng)深度分析（一）客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（二）客戶離網(wǎng)原因（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律81、客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀0%5%10%15%20%25%30%35%C網(wǎng)05年1－6月離網(wǎng)率C網(wǎng)04年1－6月離網(wǎng)率C網(wǎng)05年1－6月離網(wǎng)率5%6%7%7%11%11%11%12%12%13%13%14%14%15%16%16%17%17%17%17%

3、18%18%20%20%20%21%21%21%23%25%26%29%C網(wǎng)04年1－6月離網(wǎng)率1%20%6%10%19%12%15%5%23%12%14%4%26%22%13%24%5%12%19%23%3%1%13%3%14%13%15%12%2%1%17%1%甘肅湖北陜西重慶廣東海南吉林上海湖南云南天津浙江山西內(nèi)蒙古全國(guó)河南四川貴州河北江蘇安徽青海黑龍江廣西山東西藏北京江西福建寧夏新疆遼寧去年上半年離網(wǎng)率13%今年上半年離網(wǎng)率16%C網(wǎng)：今年上半年客戶累計(jì)離網(wǎng)率仍高達(dá)15.6％，比去年上半年上升了2.6個(gè)百分點(diǎn)，9省離網(wǎng)率低于12%，10省離網(wǎng)

4、率超過(guò)20%。新疆91、客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀（續(xù)）去年上半年離網(wǎng)率30%今年上半年離網(wǎng)率29%G網(wǎng)：今年上半年GSM客戶累計(jì)離網(wǎng)率仍高達(dá)29％，比去年上半年略有降低，14省離網(wǎng)率超過(guò)30%。新疆10（二）客戶離網(wǎng)原因1.離網(wǎng)原因調(diào)查：從各分公司調(diào)查情況看：C網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格因素、手機(jī)質(zhì)量、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、售后服務(wù)等原因，共占到58%。其中很難控制的因素見(jiàn)下圖說(shuō)明：上表數(shù)據(jù)來(lái)自于八省離網(wǎng)率調(diào)研報(bào)告C網(wǎng)39％11（二）客戶離網(wǎng)原因(續(xù))1.離網(wǎng)原因調(diào)查：從各分公司調(diào)查情況看：G網(wǎng)主要是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格因素、渠道倒卡和計(jì)費(fèi)收費(fèi)等原因，共占到53%。其中很難控制的因素

5、見(jiàn)下圖G網(wǎng)47％數(shù)據(jù)來(lái)源：山東、上海、浙江、河北等八分公司上報(bào)12競(jìng)爭(zhēng)行為政策措施服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量渠道行為客戶行為客戶離網(wǎng)終端售后計(jì)費(fèi)誤差網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話質(zhì)量政策漏洞促銷優(yōu)惠詆毀策反服務(wù)缺位用戶不實(shí)流程/制度滿意度降低經(jīng)營(yíng)投機(jī)市場(chǎng)區(qū)隔促銷頻次/力度消費(fèi)替代手段/態(tài)度/效率機(jī)構(gòu)/投入業(yè)務(wù)提供惡意倒網(wǎng)終端質(zhì)量管理粗放品牌服務(wù)追逐優(yōu)惠經(jīng)營(yíng)管理客戶離網(wǎng)原因分布魚(yú)刺圖（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）2.離網(wǎng)原因分類－綜合分類133.離網(wǎng)原因分析－企業(yè)行為方面（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）14根據(jù)客戶不同的離網(wǎng)原因，分步驟有重點(diǎn)地實(shí)施挽留：（1）對(duì)于易于控制的內(nèi)部原因，應(yīng)集中精力

6、迅速解決；（2）對(duì)于可控性較強(qiáng)的外部原因，應(yīng)權(quán)衡利弊，系統(tǒng)地進(jìn)行解決。（3）對(duì)于短期內(nèi)難以改變的內(nèi)部原因，可制訂長(zhǎng)期規(guī)劃，逐步進(jìn)行改變；（4）對(duì)于難以控制的外部原因，應(yīng)積極爭(zhēng)取有利條件，消除影響。類別可控程度高中低責(zé)任類別內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量政策措施服務(wù)水平經(jīng)營(yíng)管理外部渠道行為競(jìng)爭(zhēng)行為客戶行為客戶離網(wǎng)原因分類表（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）3.離網(wǎng)原因分析－可控程度方面15控制客戶離網(wǎng)的緊迫性程度低中高1、改善網(wǎng)絡(luò)覆蓋2、提高通話質(zhì)量3、豐富業(yè)務(wù)提供4、提高渠道服務(wù)能力5、提高終端質(zhì)量6、縮小品牌服務(wù)差距7、提升客戶滿意度1、進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)隔2、改善服務(wù)手段3、完善終

7、端售后服務(wù)4、提高計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性5、完善管理流程和制度6、提高渠道管理水平7、積極開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)合1、控制促銷的力度/頻次2、堵塞經(jīng)營(yíng)政策漏洞3、防止代理商投機(jī)4、提高用戶真實(shí)性5、防止用戶惡意倒網(wǎng)6、加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)管理（二）客戶離網(wǎng)原因（續(xù)）3.離網(wǎng)原因分析－緊迫程度方面16（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）注：數(shù)據(jù)來(lái)源為信息系統(tǒng)部《G網(wǎng)用戶離網(wǎng)調(diào)查》1.離網(wǎng)分布：17CDMA用戶離網(wǎng)去向GSM用戶離網(wǎng)去向注：數(shù)據(jù)來(lái)源為分公司調(diào)查2.離網(wǎng)去向：超過(guò)半數(shù)的離網(wǎng)用戶流失到其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)內(nèi)，主要是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)政策導(dǎo)致；近1/3的離網(wǎng)用戶，在本公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)之間轉(zhuǎn)換，說(shuō)明資

8、費(fèi)設(shè)計(jì)存在漏洞。（三）客戶離網(wǎng)規(guī)律（續(xù)）183.生命周期：由于離網(wǎng)用戶的平均在網(wǎng)時(shí)間，大于目前網(wǎng)上用戶的平均