資源描述：
《卓越的客戶服務與管理 題庫 答案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、1.處理客戶投訴的四個原則中，不包括??回答：D采取行動盡量延緩2.對企業(yè)口碑的全面理解是哪一項??回答：D以上都是3.福特曾經說過：“我有一個夢想，我要制造出世界上每個人都買得起的轎車。在我老的時候，在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產的汽車去工作生活。”福特的話是對福特公司什么的表述？??回答：宗旨4.某公司規(guī)定，“接電話要及時，鈴響不能超過三聲?！边@是對客戶服務標準的什么要求？??回答：C明確性5.征詢性問題是??回答：D告知客戶問題的初步解決方案6.“企業(yè)之間產品售后服務的競爭”體現(xiàn)的是哪
2、個競爭領域??回答：C傳統(tǒng)服務領域7.不屬于面對面溝通成功的“四要素”的是??回答：B肢體語言8.決定服務利基的因素是哪一項??回答：D特色服務內容和目標客戶群體9.能存在于客戶服務語言中的是??回答：D因為……10.以下哪一項屬于優(yōu)質服務程序方面的標準領域回答：A適應性11.王經理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經理急切地說：“麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說：“對不起，按照公司的規(guī)定，客戶的車在三天后取，你急也沒用！”該修理公司屬于哪種客戶服務類型??回答：C按部就班型1
3、2.服務人員說：“對不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，請您原諒?！笨蛻粽f：“我不管你這么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？我天天到你這里來，你管別人卻不管我！”從以上的對話可以看出，這個客戶是屬于哪種類型??回答：C獨斷型客戶13.一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發(fā)現(xiàn)有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說：“你的餃子是拿回家吃出來的，你拿什么證明這個餃子是我們的？”小姐堅決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說：“你去投訴吧，我不怕你！”結果是：??回答：C兩者雙輸15
4、.面對面溝通成功的四個要素是指什么？??回答：A語言、語調、表情和手勢maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds
5、.Bus16.下列描述，屬于“熱情友好型”服務特性的是??回答：D程序方面不一致、混亂；個人特性方面熱情、友好17.團隊氛圍或企業(yè)文化屬于??回答：D物質內動力即物質精神化18.專家估計：開發(fā)新的客戶所花的時間、金錢和精力是服務老客戶的??回答：C五倍19.規(guī)定當月整個客戶體系投訴率不能超過1%，體現(xiàn)的是客戶服務標準要求的??回答：B可衡量性20.A公司向客戶承諾，凡在該公司購買的洗衣機都保修期10年，生產洗衣機的B公司也推出了一個新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費換新的。A、B公司
6、之間是一種什么競爭？??回答：B服務競爭21.下列不屬于卓越的客房服務領導者應該具備的素質是??回答：A性格活潑者22.“對不起，是我們的過失，我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項原則？??回答：B迅速采取行動的原則23.不屬于企業(yè)服務特征的是??回答：A團體性24.高超客戶服務技巧的真諦是??溝通25.企業(yè)服務特性中，“學習性”是指??回答：B客戶服務人員需要多少教育和培訓Error!Referencesourcenotfound.26.選拔客戶服務人
7、員的秘訣是??回答：A給他們問題和任務27.A公司要求員工：不要輕易的承諾，說到就要做到。這是對客戶服務人員的什么要求？??回答：B?Error!Referencesourcenotfound.品格素質要求28.客戶服務員工沒有發(fā)揮出最大潛能的最主要原因是什么？??回答：B覺得自己的額外努力沒有得到欣賞和鼓勵29.企業(yè)的服務特征中交際性包括??回答：D生理和感情30.下列哪項不屬于客戶服務人員規(guī)定工作技能標準??回答：A愛心31.“擁有博愛之心，真誠對待每一個人”說明客戶服務人員具備哪方面素質??回答
8、：C品格素質maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus3
