卓越的客戶服務(wù)與管理答案

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1、課前測(cè)試說明：課前測(cè)試是測(cè)試您對(duì)課程內(nèi)容的初期掌握情況，帶著問題參與學(xué)習(xí)，測(cè)試結(jié)果不計(jì)入考試成績(jī)。單選題1.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程，明顯體現(xiàn)“價(jià)格戰(zhàn)”的是√A市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的歷程B競(jìng)爭(zhēng)白熱化的歷程C早期巨大市場(chǎng)空間的歷程D眾多企業(yè)殺入的歷程正確答案：B2.對(duì)企業(yè)口碑的全面理解是哪一項(xiàng)√A對(duì)企業(yè)的贊同B對(duì)企業(yè)的認(rèn)可C對(duì)企業(yè)的抱怨D以上都是正確答案：D3.什么樣的客戶稱之為“大客戶”√A購(gòu)買某些產(chǎn)品B享受某項(xiàng)服務(wù)C需要最多的客戶D給公司帶來大部分利潤(rùn)的客戶正確答案：D4.征詢性問題是√A正確地了解客戶所說的問題是什么

2、B用來了解客戶信息的一些提問C用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)D告知客戶問題的初步解決方案正確答案：D5.以下哪一項(xiàng)屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域√A適應(yīng)性B銷售技巧C投訴處理標(biāo)準(zhǔn)D儀表正確答案：A課后測(cè)試如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。??測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題1.對(duì)企業(yè)口碑的全面理解是哪一項(xiàng)√A對(duì)企業(yè)的贊同B對(duì)企業(yè)的認(rèn)可C對(duì)企業(yè)的抱怨D以上都是正確答案：D2.福特曾經(jīng)說過：“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制造出世界上每個(gè)人都買得起的轎車。在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生

3、產(chǎn)的汽車去工作生活。”福特的話是對(duì)福特公司什么的表述？√A目的B目標(biāo)C理念D宗旨正確答案：D3.“擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人”說明客戶服務(wù)人員具備哪方面素質(zhì)√A技能素質(zhì)B心理素質(zhì)C品格素質(zhì)D綜合素質(zhì)正確答案：C4.決定服務(wù)利基的因素是哪一項(xiàng)√A特色服務(wù)內(nèi)容和程序特性B程序特性和目標(biāo)客戶群體C目標(biāo)客戶群體和個(gè)人特性D特色服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)客戶群體正確答案：D5.能存在于客戶服務(wù)語(yǔ)言中的是√A我不能B我想我做不了C但是……D因?yàn)椤_答案：D6.以下哪一項(xiàng)屬于優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域√A適應(yīng)性B銷售技巧C投訴處理標(biāo)準(zhǔn)D

4、儀表正確答案：A7.A公司向客戶承諾，凡在該公司購(gòu)買的洗衣機(jī)都保修期10年，生產(chǎn)洗衣機(jī)的B公司也推出了一個(gè)新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費(fèi)換新的。A、B公司之間是一種什么競(jìng)爭(zhēng)？√A質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)B服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)C品牌競(jìng)爭(zhēng)D價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)正確答案：B8.王經(jīng)理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經(jīng)理急切地說：“麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說：“對(duì)不起，按照公司的規(guī)定，客戶的車在三天后取，你急也沒用！”該修理公司屬于哪種客戶服務(wù)類型√A漠不關(guān)心型B熱情友好型C按部就班型D優(yōu)質(zhì)服務(wù)型正確答案：C9.

5、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念是什么？√A客戶服務(wù)就是“我能幫你什么？”B客戶服務(wù)僅僅是客戶服務(wù)部門的責(zé)任C客戶服務(wù)的對(duì)象是購(gòu)買者D客戶服務(wù)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足正確答案：D10.下列不屬于卓越的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)是：√A性格活潑者B出色的溝通者C成功的決策者D有效運(yùn)用權(quán)力者正確答案：A11.“對(duì)不起，是我們的過失，我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項(xiàng)原則？√A想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣的原則B迅速采取行動(dòng)的原則C站在顧客立場(chǎng)上將心比心的原則D耐心傾聽顧客的抱怨

6、，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辨的原則正確答案：B12.一個(gè)小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發(fā)現(xiàn)有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說：“你的餃子是拿回家吃出來的，你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的？”小姐堅(jiān)決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說：“你去投訴吧，我不怕你！”結(jié)果是：√A客戶輸、飯館贏B客戶贏、飯館輸C兩者雙輸D兩者雙贏正確答案：C13.不屬于企業(yè)服務(wù)特征的是√A團(tuán)體性B交際性C時(shí)間性D方位性正確答案：A14.客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們的經(jīng)理，把你開除掉！這是哪種類型的客戶？√A喋喋

7、不休的客戶B古怪的客戶C霸道的客戶D愛爭(zhēng)辯的客戶正確答案：C15.面對(duì)面溝通成功的四個(gè)要素是指什么？√A語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)B語(yǔ)言、著裝、表情和手勢(shì)C相貌、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和表情D親切、著裝、語(yǔ)言和手勢(shì)正確答案：A