大客戶(hù)管理的應(yīng)對(duì)方法策略

《大客戶(hù)管理的應(yīng)對(duì)方法策略》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、大客戶(hù)管理的應(yīng)對(duì)方法策略大客戶(hù)的管理不僅僅是為了完成一次銷(xiāo)售，更重要的是與大客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶(hù)之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶(hù)的需求以及需求的變化，例如對(duì)受到產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)交貨批次，周期以及價(jià)格的期望等等；另一方面，要了解自己滿(mǎn)足客戶(hù)的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的，垂直的聯(lián)合系統(tǒng)。但企業(yè)在處理與大客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，那些銷(xiāo)售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)中都占有很大比例的大客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)候甚至就決定了企業(yè)在這各地區(qū)的市場(chǎng)前景和最終的市場(chǎng)占有率。個(gè)別大客戶(hù)的喪失，很可能是一個(gè)企業(yè)元

2、氣打傷，有其對(duì)于一些中小企業(yè)和產(chǎn)品比較單一的企業(yè)。實(shí)施大客戶(hù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶(hù)管理的解決方案。1．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過(guò)程。企業(yè)采取以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏(yíng)關(guān)系，走上一條既滿(mǎn)足客戶(hù)需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶(hù)結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以

3、滿(mǎn)足客戶(hù)需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀(guān)、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶(hù)滿(mǎn)意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹(shù)立這一經(jīng)營(yíng)理念。2．組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶(hù)為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿(mǎn)足客戶(hù)需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵(lì)制度方面貫徹以客戶(hù)為中心的思想。生產(chǎn)制造部門(mén)要把好質(zhì)量關(guān)。人力資源部門(mén)要培養(yǎng)高素質(zhì)的員工完成高水平的服務(wù)。銷(xiāo)售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、運(yùn)輸部門(mén)都應(yīng)以客戶(hù)為中心組織。目前，企業(yè)對(duì)大客戶(hù)的管理缺

4、乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶(hù)管理部，并賦予其一定的考核權(quán)、調(diào)度權(quán)將有助于改善大客戶(hù)管理的混亂狀況。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培

5、訓(xùn)平臺(tái)http://qy.thea.cn/3．傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門(mén)，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶(hù)服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶(hù)的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的原因。以客戶(hù)需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門(mén)的行動(dòng)保持一致性，研發(fā)部門(mén)、生產(chǎn)制造部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)以及運(yùn)輸部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、人力資源部門(mén)都彼此協(xié)調(diào)行動(dòng)，積極投入到為大客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)中去，從而提高客戶(hù)服務(wù)的效率。4．基于信息時(shí)代的大客戶(hù)管理利用了信息時(shí)代提供的先進(jìn)工具

6、。①硬件上，包括計(jì)算機(jī)、通信設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。作為計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼叫中心，目前受到特別關(guān)注。它由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席、CTI和Internet構(gòu)成，客戶(hù)可以自由選擇電話(huà)、E-mail、Web等方式得到企業(yè)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件及業(yè)務(wù)發(fā)展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，ERP(企業(yè)資源管理系統(tǒng))、SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))、CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))為做好大客戶(hù)服務(wù)提供了較為成熟的應(yīng)用軟件，但企業(yè)所屬行業(yè)不同，規(guī)模不同，財(cái)力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶(hù)服務(wù)的軟件會(huì)有很大的差異，企業(yè)不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術(shù)上，可分為信息技術(shù)、數(shù)

7、據(jù)資源管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。信息技術(shù)包括Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)等，數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等，統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)為實(shí)施大客戶(hù)管理提供了輔助手段，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最核心的還是建立起以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不能為了使用技術(shù)而使用技術(shù)。案例引申——現(xiàn)實(shí)生活中，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)大客戶(hù)變的重視了，處理與這些大客戶(hù)的關(guān)系式，經(jīng)常使企業(yè)的高層主管親自出馬，但這樣往往造成了整個(gè)企業(yè)的工作缺少系統(tǒng)性規(guī)范化和系統(tǒng)還的管理。隨