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《醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 總結(jié)是對自身社會(huì)實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作實(shí)踐為材料，采用的是第一人稱寫法，其中的成績、做法、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等，都有自指性的特征。 篇一：醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 我院自20xx年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)
2、督作用?！ ?具體做法 電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過電話調(diào)查了解患者對治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議。
3、③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝?！ ‰娫捇卦L應(yīng)注意的事項(xiàng) 語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意?！ ≌_把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療問題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診?！ 』卦L時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡
4、、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報(bào)家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。患者提出的問題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的問題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號碼錯(cuò)誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊摺 ∫呀?jīng)死亡時(shí)，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理
5、解患者家屬悲痛的心情?！ ”硎灸愕耐楹瓦z憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端。當(dāng)個(gè)別患者對醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語相向，應(yīng)耐心傾聽，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突。在傾聽的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)
6、院聲譽(yù)。對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機(jī)后再放下電話，以示對對方的尊重?！ ?結(jié)果 20xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率%;點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人次，表揚(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級病房72次，占%;不滿意168人，占%;其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人?！ ?討論 醫(yī)療問題分析及對策?！ ≠M(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①
7、檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。③過度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重?！ 〔扇〉膶Σ撸孩僬莆丈鐣?huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價(jià)藥能
8、達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排
